Coraz więcej wirtualnych doradców

Wkrótce telekonsultanci będą obsługiwali głównie prestiżowych klientów.

Osiągnięcie przewagi konkurencyjnej i usprawnienie procesu biznesowego to najważniejsze cele cyfrowej transformacji — twierdzi 40 proc. przedstawicieli 800 firm z 15 krajów na pięciu kontynentach w badaniu przeprowadzonym przez Dimension Data. Najważniejszy wniosek z sondażu: teleinformatyczna zmiana nie polega na stosowaniu technologii z przeszłości.

Na topie są innowacje, które jeszcze niedawno kojarzyły się z filmami fantastyczno-naukowymi. Przykładem jest wirtualny doradca. 62 proc. respondentów spodziewa się, że ich przedsiębiorstwa wprowadzą konsultantów z pikseli wykorzystujących syntezatory mowy i sztuczną inteligencję. Natomiast 58 proc. ma nadzieję, że w tym samym okresie ich instytucje zaczną inwestować w technologie usprawniające działanie takiego oprogramowania (czatbot analizuje najczęstsze pytania klientów i dostarcza natychmiastowych odpowiedzi).

— Pionierzy z epoki cyfrowej ponownie odwzorowali modele i procesy biznesowe, które zmieniły zachowania konsumentów. A firmy, które decydują się na cyfryzację w obsłudze klientów, obierają kurs na sukces — mówi Marek Kobielski, prezes Dimension Data Polska. Wdrożenia IT od lat przeobrażają miejsce pracy.

Tyle że ostatnio środowiska te nie składają się tylko z cyfrowo kompetentnych menedżerów i podwładnych. Coraz częściej ramię w ramię z ludźmi pracują wirtualni fachowcy, którymi również trzeba zarządzać — tym bardziej że przejmują oni coraz bardziej odpowiedzialne zadania. W zatrudnianiu „sztucznych” specjalistów przodują centra kontaktowe (contact centers) działające na rzecz banków, dostawców energii i teleoperatorów.

— Wśród uczestników badania Dimension Data panuje przekonanie, że nie wystarczy zainstalować wirtualnego pracownika. Aby był on maksymalnie produktywny, trzeba sięgnąć też po narzędzia analityczne, np. systemy big data, które wyciągają biznesowe wnioski z dużych zbiorów danych — podkreśla Marek Kobielski. Dobra wiadomość: analityka nie jest dla firm nowością — 64 proc. podmiotów wykorzystuje ją do poprawy obsługi klientów, a 58 proc. — do oceny technologii środowiska pracy. Czy boty zabiorą pracę telekonsultantom? W dającej się przewidzieć przyszłości nie. Choć już dzisiaj dziesiątkują personel call center.

— Na razie boty konwersacyjne wyręczają doradców w prostych czynnościach — jak informowanie o produktach i usługach tudzież statusie zamówień, rezerwacji wizyt i obsłudze reklamacji. Przetwarzanie takich zapytań jest czasochłonne i drogie. Lepiej powierzyć je maszynie — wskazuje Dominik Komar, stojący na czele 18 Havas, zespołu komunikacji marketingowej w Havas Media Group. Najdłużej na rynku utrzyma się konsultant o wysokich kwalifikacjach, np. poliglota.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Coraz więcej wirtualnych doradców