CRM: klienci nie chcą pakietów
W naszym kraju nie brakuje firm działających w oparciu o filozofię CRM. Większość z nich nie wykorzystuje jednak do tego celu rozbudowanych pakietów oprogramowania, wdrażając co najwyżej pojedyncze ich moduły. Większa inwestycja może się bowiem okazać nieopłacalna.
Rozbudowane rozwiązania klasy CRM (Costumer Relationship Management) przeznaczone są przede wszystkim dla dużych i średnich przedsiębiorstw, utrzymujących relacje z liczną rzeszą klientów, najczęściej za pomocą wielu kanałów komunikacji.
CRM bez CRM
Maciej Markowski, dyrektor marketingu w firmie Accenture, zwraca jednak uwagę na fakt, że realizacja filozofii CRM nie jest tożsama z posiadaniem przez daną firmę systemu informatycznego specjalnie do tego przeznaczonego.
— CRM to przede wszystkim ideologia i procesy biznesowe. Informatyka jest jedynie narzędziem. Stąd wiele firm słusznie twierdzi, że ma CRM, nie posiadając zintegrowanego pakietu klasy CRM. Jeżeli skala danego przedsiębiorstwa na to pozwala, można się bowiem zadowolić mniej skomplikowanymi rozwiązaniami. Jednak dopiero zintegrowany system informatyczny daje gwarancję, że dane zgromadzone przez firmę staną się w pełni użytecznymi informacjami, które przyczynią się do wzrostu zadowolenia klienta — mówi Maciej Markowski.
Niewielkie wymagania
Nasz rozmówca przyznaje jednocześnie, że w chwili obecnej duża część firm i instytucji mających spore sukcesy w realizacji strategii CRM, wykazuje umiarkowane zainteresowanie gotowymi pakietami oprogramowania.
— Wiele instytucji, szczególnie banków, woli wykorzystywać autorskie rozwiązania wspierające strategię CRM. Sądzę jednak, że w miarę upływu czasu sytuacja ta zacznie się zmieniać — dodaje Maciej Markowski.
Zdaniem Paweła Piwowara, prezesa firmy Oracle Polska, opór przed wdrożeniem większych pakietów oprogramowania klasy CRM wynika z niedojrzałości rynku.
— Kryteria, jakimi kierują się potencjalni klienci przy ocenianiu przydatności tego typu rozwiązań, są jeszcze dość płytkie. Najczęściej po zapoznaniu się z funkcjonalnością pakietu klienci dochodzą do wniosku, że takimi możliwościami dysponują w chwili obecnej i nie potrzebują zintegrowanego pakietu. Jest to oczywiście półprawda, ponieważ obecnie stosowane rozwiązania nie są jednolite, działają w oparciu o wiele różnych baz danych. To wszystko powoduje, że administracja nimi jest kosztowna, a wiedza pozyskiwana jest z nich z opóźnieniem i nie daje pełnej gwarancji wiarygodności — mówi Paweł Piwowar.
Wiedzą czego chcą
Z tą opinią nie do końca zgadzają się sami zainteresowani. Ich zdaniem, ponoszenie ogromnych nakładów na implementację obszernych pakietów w sytuacji, gdy posiada się sprawdzone rozwiązania, oznaczałoby wyrzucanie pieniędzy w błoto.
— Dla firm, które dysponują już od wielu lat narzędziami wspierającymi strategię CRM, zakup pakietu zintegrowanego jest zbyt kosztowny. Gotowe pakiety są jednak dobrym rozwiązaniem dla firm dopiero rozpoczynających wdrażanie strategii CRM — uważa Tomasz Kibil, dyrektor departamentu IT w Polkomtelu.
— W naszej firmie prace nad wdrożeniem CRM trwają właściwie od rozpoczęcia działalności. Nie wykorzystujemy jednak do tego celu prawie żadnych rozwiązań „z półki”. Filozofię CRM realizujemy za pomocą dopracowanych i spójnych reguł biznesowych, w oparciu o wiedzę o klientach zgromadzoną w Hurtowni Danych. Nie uważam, aby w naszej sytuacji zachodziła potrzeba inwestowania w jeden duży, wielomodułowy system klasy CRM. Nie oznacza to jednak, że nie zdecydujemy się na dalsze inwestycje i wdrożenie wybranych elementów któregoś z dostępnych na rynku pakietów — twierdzi Piotr Chrząszcz, dyrektor departamentu obsługi klienta z PTC, operatorze sieci Era.
Wyliczyć korzyści
Zdaniem specjalistów, wdrażanie strategii CRM należy rozpocząć od obszarów, w których jest szansa na zwrot z inwestycji w dającym się przewidzieć okresie.
— Ostatnie badania dowodzą, że 60 proc. wdrożeń CRM na świecie kończy się fiaskiem. Co gorsza, wskaźnik ten narasta. Przed podjęciem decyzji o rozpoczęciu wdrożenia warto się więc pokusić o wyliczenie konkretnych korzyści wynikających z danej inwestycji. W przypadku oprogramowania wspierającego CRM jest to dość skomplikowane, ale możliwe — informuje Piotr Chrząszcz.
Nasz rozmówca przestrzega jednocześnie przed pokładaniem zbyt dużej wiary w cudowną moc uzdrawiającą pakietów klasy CRM, lansowaną przez wielu dostawców.
— Moje doświadczenie wskazuje, że do rzadkości należą dostawcy pakietów CRMowych dysponujący gruntowną wiedzą o procesach biznesowych. Dlatego zasadnym i często wykorzystywanym modelem przy realizacji projektów CRM jest pomoc firm konsultingowych, a nie jedynie opieranie się na wiedzy dostawców zainteresowanych rekomendacjami pasującymi do możliwości ich produktów — kwituje Piotr Chrząszcz.