Rosnące znaczenie jakości doświadczeń klienta (CX — customer experience) w relacjach między firmami a bankami staje się jednym z głównych tematów rozmów w sektorze finansowym. W odpowiedzi na to rosnące zainteresowanie podczas XI Kongresu Bankowości Korporacyjnej i Inwestycyjnej zorganizowano debatę pt. „Customer experience w korporacjach, czyli spotkanie i zderzenie bankowców z przedsiębiorcami”. Tematem przewodnim dyskusji była ewolucja oczekiwań przedsiębiorstw wobec instytucji finansowych oraz wyzwania, przed jakimi stoją banki, by skutecznie odpowiadać na potrzeby klientów — od sektora MŚP po międzynarodowe korporacje.
Dyskusję moderowała Karolina Leśkiewicz, dyrektorka w firmie doradczej Kearney. Jej gośćmi byli: Adam Pers, wiceprezes zarządu ds. bankowości korporacyjnej i inwestycyjnej, mBank S.A.; Łukasz Januszewski, wiceprezes zarządu nadzorujący pion bankowości przedsiębiorstw, Bank Pekao S.A.; Karolina Roszyk, dyrektorka w Veolia Energy Contracting Poland; oraz Maciej Śmigrodzki, prezes zarządu, Abplanalp.
Banki stawiają na customer experience
Debatę poprzedziło wystąpienie wprowadzające Macieja Gawineckiego, partnera i dyrektora zarządzającego Kearney IGNITE, który zaprezentował dane potwierdzające, że troska o customer experience przynosi wymierne efekty biznesowe. Jak zauważył, lepsze doświadczenie klienta realnie przekłada się na wyższy poziom przychodów organizacji. Podkreślił, że kluczowe elementy skutecznego CX to m.in. dogłębne rozumienie branży klienta, umiejętność przewidywania jego potrzeb, wielokanałowa obsługa oraz projektowanie rozwiązań wspólnie z użytkownikiem końcowym.
Polskie banki widzą strategiczną wartość CX w relacjach z klientami korporacyjnymi. Przykładem może być mBank, który stawia relację z klientem w centrum swojej strategii.
— W naszym banku wychodzimy z założenia, że po drugiej stronie transakcji nie stoi logo firmy, tylko konkretni ludzie. Doświadczenie klienta postrzegamy jako proces, który nie powinien przypominać przechodzenia przez siedemnaścioro drzwi do klienta, ale przez jedne — podkreślił Adam Pers, wiceprezes mBanku ds. bankowości korporacyjnej i inwestycyjnej.
W wielu instytucjach CX jest obecnie jednym z kluczowych obszarów rywalizacji, a jego jakość mierzy się m.in. za pomocą wskaźnika NPS (Net Promoter Score), który odzwierciedla lojalność klientów. mBank postawił sobie za cel znalezienie się w pierwszej trójce banków w tym właśnie rankingu. Równocześnie ważny pozostaje bezpośredni kontakt i otwartość na opinie klientów.
— Oprócz NPS jakość obsługi weryfikujemy również dzięki naszym doradcom, którzy są w stałym kontakcie z klientami i uważnie ich słuchają. To niezwykle cenne źródło wiedzy. Zależy nam na redefinicji podejścia do customer experience — chcemy odejść od traktowania go wyłącznie jako zestawu wskaźników, a zacząć myśleć o nim w kategoriach realnej wygody i odczuwalnych korzyści dla klienta. Staramy się przenieść poziom komfortu znany z bankowości detalicznej do segmentu korporacyjnego — zaznaczył Adam Pers.
Perspektywa klienta
W drugiej części debaty głos zabrali przedstawiciele firm, którzy z własnej perspektywy ocenili jakość współpracy z bankami oraz wskazali obszary wymagające dalszego rozwoju. Ich wypowiedzi uwidoczniły konkretne potrzeby i oczekiwania przedsiębiorstw wobec sektora finansowego — nie tylko w zakresie oferty, ale także organizacji procesów i jakości obsługi.
Karolina Roszyk z Veolia Energy Contracting Poland zwróciła uwagę na znaczenie wyspecjalizowanych zespołów po stronie banków — szczególnie przy realizacji dużych projektów inwestycyjnych. Podkreśliła, że bank powinien udostępniać klientowi ekspertów z wiedzą i doświadczeniem adekwatnym do skomplikowanych transakcji, aby rzeczywiście wspierać biznes na każdym etapie realizacji przedsięwzięcia.
Z kolei Maciej Śmigrodzki, prezes zarządu Abplanalp, wskazał na potrzebę rozwoju narzędzi cyfrowych, które pozwalałyby klientom samodzielnie, wygodnie realizować proste operacje bez konieczności kontaktowania się z doradcą. Zaznaczył jednak, że wprowadzeniu takich aplikacji musi towarzyszyć właściwe przeszkolenie ich użytkowników — zarówno po stronie klientów, jak i banków. Podkreślił również, że na tle Europy polski sektor bankowy pozytywnie wyróżnia się sprawnością i szybkością podejmowania decyzji.
Zgłaszane przez przedsiębiorców potrzeby pokazują wyraźnie, że firmy oczekują od banków nie tylko zaawansowanej oferty produktowej, ale także większej dostępności, prostoty procesów oraz wsparcia „tu i teraz”. Klienci przywiązują coraz większą wagę do sprawnego działania systemów oraz kompetencji doradców — zarówno w relacji osobistej, jak i w kanałach zdalnych.
Technologia i automatyzacja mają duży potencjał, jednak pod warunkiem że za nimi idzie realna użyteczność i łatwość obsługi.
— W naszych badaniach klienci wyraźnie sygnalizują, że relatywnie proste czynności powinny być dostępne w bankowości internetowej. Oczekują sprawnego i łatwego wsparcia, co oznacza konieczność wysokiego doświadczenia pracowników. Oprócz tego w call center nie chcą rozmawiać z botami. Potrzebują konsultantów, którzy potrafią precyzyjnie wyjaśnić, jak wykonać konkretną czynność — podkreślił Adam Pers.
Technologia: wygoda i efektywność w parze
Rozwój technologii — w tym sztucznej inteligencji — coraz silniej wpływa na sposób świadczenia usług finansowych. Automatyzacja procesów, digitalizacja operacji i wdrażanie nowoczesnych narzędzi to kierunki, które mają poprawić zarówno efektywność banków, jak i wygodę klientów. Nie brakuje jednak obaw, że efektywność często osiągana jest kosztem jakości — czego przykładem bywają chatboty, które obecnie rzadko są w stanie dorównać wiedzą i empatią doświadczonym doradcom.
W naszych badaniach klienci wyraźnie sygnalizują, że relatywnie proste czynności powinny być dostępne w bankowości internetowej. Oczekują sprawnego i łatwego wsparcia, co oznacza konieczność wysokiego doświadczenia pracowników. Oprócz tego w call center nie chcą rozmawiać z botami. Potrzebują konsultantów, którzy potrafią precyzyjnie wyjaśnić, jak wykonać konkretną czynność.
Eksperci obecni na debacie argumentowali jednak, że technologia — o ile jest wdrażana z głową — może budować pozytywne doświadczenie klienta, a nie je zaburzać. Kluczowe jest nie tylko to, jakie narzędzia są wdrażane, ale jak to robić — z poszanowaniem realnych potrzeb odbiorców i celów biznesowych.
— Efektywność wcale nie musi stać w sprzeczności z doświadczeniem klienta. Pamiętam sytuację, kiedy w oddziałach działające jeszcze tzw. customer deski realizowały codziennie setki wniosków o wydanie kart debetowych. Aby to zrobić, klient musiał osobiście odwiedzić placówkę i złożyć podpis. Wprowadziliśmy możliwość zamawiania kart przez bankowość internetową. Dziś wydaje się to oczywiste, wręcz banalne, ale wtedy była to przełomowa zmiana — nie tylko zwiększająca wygodę klienta, ale także przynosząca realne oszczędności organizacji — zaznaczył Adam Pers.
Debata pokazała, że customer experience przestaje być traktowane jako miękki, pomocniczy element strategii bankowej — staje się kluczowym obszarem przewagi konkurencyjnej w relacjach z przedsiębiorstwami. Rośnie świadomość, że wygoda i jakość obsługi wpływają nie tylko na satysfakcję klientów, ale także bezpośrednio na wyniki finansowe instytucji. Przyszłość CX w bankowości korporacyjnej będzie zależeć od umiejętnego połączenia technologii, kompetencji doradczych oraz głębokiego zrozumienia realiów biznesowych klienta.
Partnerem publikacji jest mBank