Najważniejsza jest personalizacja zakupów, wysokiej jakości obsługa i szybka reakcja na zgłaszane problemy. Konsumenci wymagają także bezpieczeństwa danych.
Rosnąca inflacja sprawiła, że przyzwyczajenia klientów się zmieniają. Wbrew pozorom wzrost cen nie sprawił, że konsumenci zamierzają kierować się przy podejmowaniu decyzji zakupowych wyłącznie kosztem nabycia produktu i skrupulatnie liczyć każdą wydaną złotówkę. Współczesny klient jest coraz bardziej świadomy i wymagający - ma konkretne oczekiwania względem sprzedających. Jeśli w wybranym sklepie nie dostanie tego, na czym mu zależy – pójdzie do konkurencji.
Co się liczy
Zakupy klientów są coraz bardziej przemyślane. Cena produktów – choć ważna – nie będzie odgrywać w tym roku decydującej roli. Jak czytamy w raporcie Salesforce „Connected Customer Trends 2023”, 81 proc. konsumentów deklaruje, że w tym roku ostrożniej będzie podejmowało jakiekolwiek decyzje zakupowe. Podczas dokonywania wyboru będą stawiać przede wszystkim na marki, które oferują spersonalizowane doświadczenia. Duże znaczenie ma dla nich również jakość obsługi klienta. 52 proc. konsumentów twierdzi, że negatywne doświadczenia w tym zakresie są najważniejszym powodem, dla którego nie są zainteresowani ponownymi zakupami w danym sklepie. Dlatego 72 proc. klientów twierdzi, że pozostanie lojalnymi wobec marek gwarantujących szybszą od konkurencji obsługę. Z kolei 65 proc. deklaruje, że będzie powracać do zakupów, jeśli firma zaoferuje im bardziej spersonalizowaną obsługę.
Klienci cenią swój czas i z nim łączą się ich oczekiwania: ponad 60 proc. pytanych wymaga natychmiastowej odpowiedzi na zgłaszane problemy i prośby. Liczą na to, że pracownik obsługi – bez względu na dział, w którym jest zatrudniony - będzie posiadał aktualne informacje o statusie sprawy.
Z raportu wynika, że rośnie świadomość konsumentów dotycząca ochrony danych osobowych. 76 proc. klientów deklaruje, że jednym z powodów, który zachęca ich do lojalności względem marki, jest zapewnienie przez nią najwyższego poziomu bezpieczeństwa udostępnianych danych.
Co odstrasza
Konsumenci wskazali też - na podstawie dotychczasowych doświadczeń - co zniechęca ich w kontakcie z niektórymi markami i oddala od ponownych zakupów w danym sklepie.
Dla 40 proc. badanych najbardziej irytujące okazały się doświadczenia niepowiązane z ich profilem konsumenta i dotychczasową historią zakupów. Klientów frustrują również pytania, na które już wcześniej udzielali odpowiedzi (35 proc. wskazań). Natomiast dla 33 proc. denerwujące jest oferowanie im produktów, którymi nie wykazywali dotąd zainteresowania. Efektem tych frustrujących doświadczeń często jest negatywne postrzeganie marki i utrata przez sklep niezadowolonego klienta.
