15,2 mln osób aktywnie korzysta z bankowości internetowej — podaje Związek Banków Polskich. Bankier.pl oblicza liczbę użytkowników bankowości mobilnej na 7,1 mln (dane na koniec III kwartału). Sporo, biorąc pod uwagę fakt, że trzy lata temu było ich nieco ponad 2 mln. Z badania „Pokolenia o finansach. W poszukiwaniu różnic i podobieństw”, przeprowadzonego przez BZ WBK, wynika, że tylko 5 proc. klientów banków nie używa do bankowania ani internetu, ani smartfonu. Niewiele. 48 proc. posiadaczy kont loguje się do nich i z komputera, i z aplikacji.
Badania nie mówią tego wprost, ale zdalnym kanałem pierwszego wyboru wciąż jest internet. Tylko z aplikacji korzysta 2 proc. ankietowanych, a tylko z internetu — 45 proc.
Cyfrowi baby boomersi
W podziale na generacje widać spore różnice w wykorzystaniu cyfrowych kanałów kontaktu z bankiem. Budujące jest to, że tylko 8 proc. przedstawicieli pokolenia baby boomers, a więc osób w wieku 50-60 lat, stroni od bankowości internetowej i mobilnej. Prawie co trzeci (29 proc.) reprezentant tej generacji loguje się do konta z peceta i telefonu.
61 proc. używa w tym celu tylko komputera. Odsetek korzystających tylko z tej ścieżki maleje wraz z wiekiem. Najniższy jest w pokoleniu Z i wynosi 33 proc. Nie bez kozery jest to generacja nazywana digital natives. Aż 14 proc. nastolatków i klientów banków przed 20 r.ż. używa do bankowania wyłącznie telefonu. Najbardziej zaawansowane technologicznie jest jednak pokolenie milenialsów. Jego przedstawiciele najswobodniej czują się w elektronicznych kontaktach z bankiem.
Zaledwie 3 proc. bankuje jak dziadkowie, czyli bez internetu i telefonu. Aż 62 proc. utrzymuje relacje w obydwu kanałach. Tylko za pośrednictwem komputera loguje się 34 proc. Dla porównania wśród klientów o pokolenie starszych (roczniki 1971-79) odsetek osób korzystających wyłącznie z bankowości online wynosi aż 51 proc.
Niemobilny klient
Zaskakuje wysoki odsetek zwolenników wyłącznie komputera w kontakcie z bankiem. Z jednej strony cieszy, że 45 proc. posiadaczy rachunków loguje się zdalnie do konta. Druga strona medalu jest jednak taka, że aż tylu w ogóle nie używa bankowości mobilnej do komunikacji z bankiem. Biorąc pod uwagę nakłady ponoszone przez sektor na tworzenie aplikacji i promocję, nie są to satysfakcjonujące rezultaty. Komputer jednak na razie zdecydowanie wygrywa z telefonem — mimo bardzo podobnych funkcji. Pecet używany jest przede wszystkim do płatności i realizacji przelewów. 89 proc. badanych głównie w tym celu loguje się do konta.
Chęć sprawdzenia salda rachunku to drugi w hierarchii ważności powód uruchamiania serwisu internetowego (87 proc. wskazań). 76 proc. klientów wchodzi do banku przez internet, żeby zapłacić za zakupy w sieci. To trzy główne powody korzystania z bankowości on-line. Stosunkowo wysoki odsetek badanych używa też serwisu internetowego do zarządzania budżetem domowym — aż 35 proc. Niskie jest natomiast wykorzystanie go do zdalnego zakładania lokat.
Zaledwie co czwarty posiadacz rachunku zdeponował w ten sposób pieniądze w banku. Co ciekawe, najwięcej osób, które założyły lokatę, klikając (32 proc.), jest wśród 50-60-latków, nieco mniej wśród iksów — 29 proc., a już zupełnie niewielu amatorów internetowych lokat (18 proc.) można znaleźć wśród milenialsów (w przypadku zetek to 11 proc., ale ta generacja nie ma jeszcze z czego oszczędzać). Zupełnie marginalne jest wykorzystanie serwisów transakcyjnych do zaciągania kredytu (10 proc.) czy kupna funduszy inwestycyjnych (8 proc.).
Co trzeci klient płaci
Badania BZ WBK wskazują, że klienci używają bankowości mobilnej w bardzo podobny sposób jak desktopowej, choć najczęściej logują się w aplikacji po to, żeby sprawdzić saldo rachunku (77 proc.). Dopiero w drugiej kolejności (68 proc.) klienci wykorzystują smartfon do realizacji przelewów, a na trzecim miejscu (44 proc.), tak jak w przypadku komputera, są płatności internetowe. Zaskakuje numer 4 na liście mobilnych operacji: transakcje w sklepach stacjonarnych i restauracjach.
Aż 36 proc. badanych twierdzi, że płaci telefonem. To bardzo wysoki odsetek, biorąc pod uwagę niewielki udział w rynku smartfonów z anteną NFC, których można używać do płatności zbliżeniowych, jak też ograniczony zasięg punktów akceptacji płatności Blik. Być może jest to kwestia sposobu sformułowania pytania: „Do jakich czynności zdarzyło się Panu(i) wykorzystać telefon?”.
Odpowiedzi mogły odnosić się do sporadycznych zdarzeń, ale nawet jeśli tak było, to co trzeci klient, który otarł się o płatności mobilne, stanowi dla banków pokaźny kapitał do wykorzystania. Cenne jest też 11 proc. twierdzących, że za pomocą aplikacji założyło lokatę. W generacji baby boomers odsetek ten rośnie do 19 proc. — jest prawie trzy razy większy niż wśród milenialsów, co dowodzi, że przy odpowiednio skalibrowanym produkcie bariery pokoleniowe są mniej istotne.
Połowiczny sukces
Z badania BZ WBK wynika też, że klienci korzystający z kanałów elektronicznych generalnie mają świadomość związanych z tym zagrożeń. 73 proc. ankietowanych obawia się wirusów, które mogą poczynić szkody w ich rachunku bankowym. Zdaniem 58 proc., wirusy są groźne głównie dla sprzętu: komputera i telefonu. Fałszywe mejle budzą obawy 55 proc. posiadaczy kont, natomiast tylko 39 proc. upatruje zagrożenia w słabych hasłach i loginach. Zaskakuje, że cyfrowego niebezpieczeństwa nie docenia wielu najmłodszych klientów.
Wirusa i jego wpływu na bezpieczeństwo pieniędzy obawia się 66 proc. posiadaczy kont w tym pokoleniu (tyle, ile wśród baby boomers), 52 proc. przejmuje się potencjalnymi skutkami dla sprzętu. Zainfekowaną pocztę za groźną uważa 45 proc. ankietowanych. Generacja X i baby boomers nie mają natomiast większych obaw co do bezpieczeństwa związanego ze sposobem logowania. Tylko co trzeci reprezentant jednego i drugiego pokolenia ma z tym jakiś problem.
Za alarmujące można wręcz uznać odpowiedzi dotyczące środków zabezpieczających przed zagrożeniami z sieci. Najczęstsze antidotum to ignorowanie mejli od nieznanych adresatów (76 proc. wskazań). Instalacja oprogramowania antywirusowego to sposób tylko 60 proc. posiadaczy rachunków, a wśród nastoletnich klientów odsetek jest jeszcze niższy — 44 proc. 62 proc. utrudnia życie hackerom, wymyślając skomplikowane hasła, a mniej niż co trzeci (29 proc.) aktualizuje aplikację mobilną. Jak widać, kampanie bankowe przestrzegające klientów przed otwieraniem nieznanej, podejrzanej poczty, przyniosły efekt. Sukces jest jednak połowiczny, bo ignorowanie zainfekowanej korespondencji nie zapewnia pełnego bezpieczeństwa w internecie.