Trudno przewidzieć awarię. Ale każdy właściciel firmy powinien być na nią przyszykowany. Odpowiednie przygotowanie jest szczególnie istotne w dobie nowych technologii, bo dziś tzw. deficyt dostępności (czyli sytuacja, w której przedsiębiorstwo nie jest zdolne do zaspokojenia potrzeb konsumentów w związku z ograniczonymi możliwościami dostępu do danych i aplikacji po awarii) dotyka globalnie aż 82 proc. firm i może kosztować je nawet 21 mln USD rocznie — wynika z badania „Availability Report”, zrealizowanego przez Veeam.
— Grozi to także stratami wizerunkowymi, które mogą skutkować poważniejszymi konsekwencjami w przyszłości — np. utratą zaufania klientów. Proszę sobie wyobrazić sklep internetowy, w którym nie możemy zrealizować zakupów, czy jakąkolwiek inną firmę, która z powodu braku dostępu do danych nie jest w stanie wywiązać się na czas ze swoich zobowiązań — tłumaczy Stanisław Bochnak, starszy strateg ds. rozwiązań biznesowych w VMware Polska.
Być w gotowości
Tego typu nieplanowane przestoje mogą być spowodowane np. niesprawnością sieci, katastrofami naturalnymi czy cyberatakami. Tych ostatnich, według danych F-Secure, przeprowadzono w ubiegłym roku w Polsce aż 6 mln. Aby się na nie przygotować, wszyscy, nawet najmniejsi, przedsiębiorcy powinni mieć opracowaną strategię tzw. business continuity, czyli ciągłości biznesowej.
— Mogą to być scenariusze zakładające działania w określonych warunkach kryzysowych, np. w przypadku braku zasilania czy przy problemach z komunikacją — ale też w czasie organizowania dodatkowej kampanii reklamowej i przy natychmiastowej potrzebie dostępu do większej mocy obliczeniowej czy przestrzeni dyskowej — podkreśla Robert Paszkiewicz, dyrektor sprzedaży i marketingu w OVH Polska.
Ekspert zaznacza, że business continuity to proces, a więc nie kończy się na napisaniu strategii i odłożeniu jej na półkę. Aby uzgodnione wcześniej działaniabyły w sytuacji krytycznej efektywne, wymagają ciągłego testowania, sprawdzania i doskonalenia. I chociaż brzmi to jak syzyfowa praca, w krytycznym momencie może być zbawcze dla przedsiębiorstwa.
— To bardzo istotne, bo otoczenie firmy jest dynamiczne — pracownicy się zmieniają, wprowadzane są nowe oferty, następuje rotacja klientów. Gotowość do reakcji na zmiany stanowi o przewadze firmy, umożliwiając elastyczność — zaznacza Robert Paszkiewicz.
Poznaj „wroga”
Zdaniem Stanisława Bochnaka, kluczem do utrzymania ciągłości biznesu i stworzenia właściwej strategii business continuity jest przede wszystkim dokładna analiza zagrożeń.
— Każda firma i instytucja, przygotowując swój plan B, powinna przede wszystkim przeanalizować, jakie ma technologie i jakie czynniki mogą spowodować ich awarię. Musi odpowiedzieć na pytanie, co taka awaria oznacza dla biznesu, bo przecież niekoniecznie trzeba zabezpieczać się przed każdym możliwym ryzykiem — opowiada Stanisław Bochnak.
Przygotowując tego typu plan, należy również określić ograniczenia technologiczne, które dotyczą firmy.
— Każde przedsiębiorstwo musi indywidualnie ocenić, co zagraża jego działalności i które procesy są kluczowe dla zachowania ciągłości biznesowej. Może to być np. sprzedaż, obsługa klienta lub dostępność usług. Opracowując plan postępowania w sytuacji awarii, trzeba ocenić, które z firmowych procesów możemy poświęcić kosztem innych, a które muszą działać nieprzerwanie — bez względu na wszystko — twierdzi Stanisław Bochnak.
Wdrożenie planu B powinno być spójne ze strategią i narzędziami wykorzystywanymi przez firmę. Program działania musi być wcielony w życie odpowiednio wcześnie, a jego założenia stale aktualizowane w stosunku do zmieniającego się w firmie środowiska.
Otwarcie o problemie
W przypadku wystąpienia kryzysu należy pamiętać również o transparentnej komunikacji oraz, jeśli firma korzysta z usług zewnętrznych ekspertów, o kontakcie z działem IT.
— Dialog powinien być prowadzony ze wszystkimi podmiotami, których dotknęła nieoczekiwana sytuacja. Przekaz powinien być jasny i zrozumiały. Aby tak było, przedsiębiorstwa wykorzystują w mediach społecznościowych różne kanały, które usprawniają komunikację, oraz systemy IVR [ang. interactive voice response — interaktywna obsługa osoby dzwoniącej — przyp. red.], ułatwiające kontakt z wieloma osobami jednocześnie. Badania wskazują, że duża część zagrożeń związana jest z IT. W związku z tym nie należy unikać w sytuacji kryzysowej kontaktu z dostawcą rozwiązania — podkreśla Robert Paszkiewicz.
Ekspert zaznacza, że warto mieć świadomość, że korzyści z transparentnego przekazu będą o wiele większe niż w przypadku zatajenia lub ujawnienia niepełnych informacji. Oczywiście istnieje wiele metod i narzędzi ułatwiających zarządzanie kryzysową sytuacją. Jak twierdzi Stanisław Bochnak, jednym z podstawowych kroków każdej firmy powinno być utworzenie zapasowego centrum danych.
— Taką infrastrukturę warto stworzyć w chmurze obliczeniowej lub opierając się na innych technologiach wirtualizacyjnych. Pozwalają one obecnie na znacznie sprawniejszą realizację projektów związanych z business continuity, jednocześnie zmniejszając koszty poniesione podczas planowania i wdrożenia. Przede wszystkim ograniczają jednak czas potrzebny na ponowne uruchomienie systemów po awarii — mówi Stanisław Bochnak.
Rozwiązaniem, na które wskazuje Robert Paszkiewicz, jest outsourcing usług u wielu podwykonawców. Minimalizuje on wystąpienie nieoczekiwanej sytuacji u wielu z nich w tym samym czasie.
— W razie poważnej awarii w ośrodku podstawowym zapasowe centrum danych może przejąć proces przetwarzania danych. W przypadku firmy wytwórczej może to być dodatkowa linia produkcyjna lub może to zrobić podwykonawca, który będzie w stanie zastąpić nasze systemy, co zapewni płynność działania w przypadku niespodziewanej sytuacji — podsumowuje Robert Paszkiewicz.