Słowo „prywatna” w terminie „bankowość prywatna” najpełniej oddaje istotę oferty. Czasami ważniejsze od stopy zwrotu są... bilety na mecz.
Rolą doradców klientów korzystających z usługi private banking jest dbanie o pomnażanie zdeponowanego w banku kapitału. I co jeszcze? Wszystko.
Filozofia bez ram
Bankowcy przyznają, że filozofia oferty bankowości prywatnej daleko wykracza poza ramy inwestowania nadwyżek.
— Oferta private banking adresowana jest nie tylko do przedsiębiorców, ale do szerszej grupy osób, dysponujących wysokim stanem konta lub szczycących się wysokim statusem społecznym. Do grupy tej należą zatem również adwokaci, lekarze czy przedstawiciele wolnych zawodów. Określenie liczby bogatych Polaków jest jednak trudne. Szacujemy, iż 500 osób posiada w Polsce aktywa powyżej 15 mln zł. Blisko 10-15 tys. osób — aktywa powyżej 1 mln zł, a 35 tys. osób — aktywa powyżej 0,5 mln zł. Obserwujemy tendencję bogacenia się społeczeństwa oraz tworzenie się nowej grupy klientów, którzy dziedziczą majątki lub są rentierami — tłumaczy Adam Dakowicz, naczelnik wydziału wsparcia sprzedaży w departamencie obsługi klientów prywatnych BRE Banku. Dodaje przy tym, że całe to grono klientów wymaga propozycji daleko odbiegających od standardów. Nawet tych najwyższych.
Niestandardowa jest już np. pomoc w lokowaniu pieniędzy za granicą, pomoc w kompletowaniu dzieł sztuki, kolekcji win, jak to jest w przypadku np. ING Banku Śląskiego. Standardowe zaś — elastyczne podchodzenie do prowizji za usługi bankowe.
Elastyczna podstawa
Na czym tak właściwie polega legendarna elastyczność oferty private banking?
W indywidualnych przypadkach — i to już leży w gestii doradców — klient może wynegocjować zerowe stawki za część usług. Dotyczy to parametrów zarówno oferty inwestycyjnej, tj. oprocentowanie depozytów, rentowność transakcji w papiery wartościowe, transakcje rynku walutowego, jak również poziomu marży, a w wyniku tego — oprocentowania oraz sposobu zabezpieczenia i wielkości zaangażowania — w przypadku produktów kredytowych banku. Tak jest w każdym banku oferującym private banking z prawdziwego zdarzenia.
Bankowcy z ING Banku Śląskiego zastrzegają jednak, że często ograniczeniem w negocjacji są powody niezależne od banku, np. wymogi rynku finansowego, na którym bony skarbowe można kupić dysponując określona kwotą. Elastyczność banku zależy więc w dużej mierze od wartości aktywów posiadanych przez klienta. Im większa kwota wchodzi w grę, tym większa jest możliwość skrojenia usługi lub produktu na miarę.
— A weźmy pod uwagę Raiffeisen Bank Polska. Klienci private banking to grupa bardzo zróżnicowana pod względem tzw. profilu klienta — w związku z tym ich oczekiwania i wymagania w stosunku do obsługi bankowej są tak różnorodne, że nasza oferta musi być odpowiednio elastyczna. Naszym klientom proponujemy ofertę pakietową, która jednoczesnie gwarantuje im swobodny wybór zestawu produktów i praktycznie nieograniczone możliwości negocjowania ich parametrów. Dla segmentu private banking podstawą jest stała opieka doradców. Każdy klient Raiffeisen Clubu ma zapewnioną opiekę osoby odpowiedzialnej za prowadzenie jego spraw finansowych, która między innymi ma za zadanie informowanie o najkorzystniejszych możliwościach lokowania kapitału i indywidualny dobór optymalnego pakietu usług — mówi Małgorzata Anczewska, dyrektor departamentu bankowości prywatnej Raiffeisen Bank Polska.
Znaj klienta swego
Jednym słowem: doradca musi cały czas trzymać rękę na pulsie, sam informować klienta o następujących oraz możliwych zmianach na rynku, znać jego preferencje jak własne, oczekiwania i pęd — lub jego brak — do ryzyka.
Często zdarza się, że klienta w ogólne nie obchodzi kontakt z doradcą. Zaufanie osiąga takie rozmiary, że wystarczy iż raz na jakiś czas otrzyma informacje... o ile setek tysiecy złotych spuchł mu rachunek po ostatniej inwestycji, jaką doradca przeprowadził na własną rękę.
Standard zobowiązuje
A jak to widzi Millennium Prestige?
— Elastyczność to także szybkie reagowanie na zmieniające się warunki rynkowe czy uwarunkowania prawne. Na przykład w lutym otworzyliśmy naszym klientom dostęp do najlepszych funduszy inwestycyjnych na świecie. Millennium SFIO Funduszy Zagranicznych to produkt, wykorzystujący nowe konstrukcje prawne. Dziś już wiemy, że cieszy się on zainteresowaniem naszych klientów — mówi Elżbieta Adamowicz, dyrektor marketingu Millennium Prestige.
— Jednak tym, co klienci cenią najbardziej, jest łatwość korzystania z oferty banku, dzięki ograniczeniu do minimum niezbędnych procedur. De facto wszystko sprowadza się do kontaktu z doradcą. Millennium Prestige ma sieć 16 dedykowanych wyłącznie do obsługi klientów bankowości prywatnej oddziałów, dających klientom poczucie pełnej dyskrecji, komfortu i bezpieczeństwa — dodaje Rafał Madej, dyrektor centrum współpracy z klientami wspomnianego banku.
Z Rolexem na ręku
Millennium, wzorem innych banków, organizuje dla swoich klientów specjalne imprezy. Bank wystawił np.... wodewil Murraya Schisgala „Sie kochamy” z udziałem Zbigniewa Zamachowskiego, Wojciecha Malajkata oraz Joanny Trzepiecińskiej, a po spektaklu we foyer teatru przygotował pokaz biżuterii giełdowej spółki Kruk. Najbogatsi klienci orzymali też m.in. zaproszenia na premierę nowego Rolexa.
Okazało się, że korzystający z oferty private banking są tak skłonni uczestniczyć w podobnych wydarzeniach, że zmusiło to bank do stworzenia programu „Planet Prestige” dedykowanego właśnie pieniężno-kulturalnej otoczce bankowości prywatnej.
Generalnie, klienci bankowości prywatnej, posiadacze najbardziej prestiżowych kart płatniczych i kredytowych mogą w każdym banku korzystać z przyjemności niedostępnych innym: testowania najnowszych modeli najdroższych samochodów, rabatów na farmach piękności, w salonach kosmetycznych, u uznanych fryzjerów czeszących gwiazdy, itd.
Wszystko to zaczyna się od finansów, dzięki którym budowane są specyficzne relacje między bankiem a klientem.
Od pieniędzy się zaczyna
— Oferta private banking w Pekao SA oparta jest w głównej mierze na zrozumieniu indywidualnych potrzeb klienta i zaproponowaniu optymalnych rozwiązań finansowych i nie tylko. Zgodnie z naszą misją dążymy do osiągnięcia pozycji „banku pierwszego wyboru”, oferującego wysoko zindywidualizowane usługi dla klientów segmentu bankowości prywatnej poprzez zintegrowany system doradztwa. Działanie takie umożliwia zbudowanie długotrwałych relacji z klientami dla zwiększenia wartości zarządzanych aktywów. Nasza propozycja obejmuje produkty i usługi zarówno Banku Pekao SA, jak i naszego partnera strategicznego — grupy kapitałowej UniCredito Italiano — wyjaśnia Sebastian Rheindorf-Zaorski, dyrektor zarządzający pionu bankowości prywatnej w Pekao SA.
Moje własne dobre rady
Jak bumerang powraca jednak kwestia wzajemnych relacji niewiele mających wspólnego z finansami na modłę bankowości prywatnej.
— Chcąc uatrakcyjnić naszym klientom status korzystającego z private bankingu, zapraszamy ich na najciekawsze spektakle teatralne (na koszt banku), koncerty, wystawy w galeriach i muzeach. Zdarzają się wypadki, że — mając taką możliwość — staramy się pomagać w zakupie biletu na przykład na oblegany mecz sportowy. O to przecież chodzi. Budowanie trwałych relacji z klientami opiera się na bezpośrednich kontaktach z ich opiekunami. Strategia współpracy z klientem oparta jest na elementach planowania finansowego, ale staramy się być użyteczni w każdy możliwy sposób, np. umożliwiając kojarzenie ze sobą osób o podobnych planach inwestycyjnych na rynku nieruchomości lub na rynku finansowym. Staramy się również spotykać z klientami na gruncie towarzyskim — dodaje Adam Dakowicz z BRE Banku.
Szkoła z klasą i golfem
Do legend rynku bankowego przeszły już opowieści o tym, jak klienci private bankingu potrafili — skojarzeni przez doradców — pomagać sobie nawzajem np. w błyskawicznym sprowadzeniu niedostępnego w Polsce leku czy... odebraniu dziecka z przedszkola.
Filozofia doradcy członka rodziny staje się coraz powszechniejsza na daleko bardziej rozwiniętych rynkach, gdzie mówi się, że doradca finansowy to ktoś, dla kogo powinno się trzymać miejsce przy wigilijnym stole.
— Kiedyś jeden z doradców został zagadnięty przez klienta o znajomość amerykańskiego systemu szkolnictwa. Chodziło o to, że klient chciał wysłać syna na naukę do USA, ale warunkiem była szkoła obok której działało pole golfowe. I tak — od jednego pytania do drugiego, półoficjalnie doradziliśmy, kto mógłby na te pytania odpowiedzieć i klient przy pomocy innego klienta znalazł odpowiednie miejsce. Zdarzało się, że kontaktowaliśmy ze sobą klientów, którzy mieli np. podobne plany związane z inwestycjami w nieruchomości — opowiada jeden z bankowców.
Gdzie jednak jest granica między bankiem a bardzo prywatnymi kontaktami? Czy w ogóle istnieje taka granica.
To temat tabu we wszystkich bankach. Jeden z bankowców określił to tak: mam klienta, który żonie ufa mniej niż mi.
Ot, i cała filozofia.