Doświadczenia klientów są coraz ważniejsze

Jak wynika z raportu „Trendy w customer experience (CX). Technologia kontra czynnik ludzki – wyzwania na 2025 rok” przygotowanego przez Akademię Leona Koźmińskiego na zlecenie Grupy OEX, rosną inwestycje w technologie i narzędzia analityczne, które pozwalają lepiej zrozumieć emocje klientów. Jednym z obszarów inwestycyjnych zyskujących na znaczeniu jest tzw. end gap, czyli ostatni etap sprzedaży produktu lub usługi. Do tej pory bywała ona często zaniedbywana, a może mieć kluczowe znaczenie dla ogólnej satysfakcji klienta. Rośnie również waga inwestycji w bezpieczeństwo danych.

Hiperpersonalizacja? Poproszę

Eksperci przewidują, że w przyszłym roku jednym z najważniejszych trendów w CX będzie hiperpersonalizacja oparta na danych. Personalizacja z wykorzystaniem analityki zwiększa zaangażowanie klientów oraz ich satysfakcję.

– Coraz większą rolę odgrywa analityka predykcyjna oparta na sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym, która pozwala przewidywać potrzeby klientów, generować alerty i korzystać z zaawansowanych narzędzi analitycznych. Firmy intensywnie inwestują w te technologie, aby osiągnąć hiperpersonalizację, czyli dostarczanie rozwiązań precyzyjnie dopasowanych do oczekiwań klientów. Choć polski rynek ma przed sobą jeszcze wiele wyzwań, kierunek rozwoju jest jasno określony – mówi Tomasz Opalski, starszy ekspert w ING.

Nie wszystkie innowacje zyskują jednak aprobatę klientów. Aż 80 proc. z nich czuje frustrację, gdy obsługują ich boty, ponieważ te niestety często nie potrafią skutecznie rozwiązać zgłaszanych problemów.

– To rodzi pytanie, czy inwestowanie w tę technologię na obecnym etapie rozwoju jest opłacalne. Warto rozważyć poczekanie na moment, w którym boty będą tak efektywne, że nie będą pogarszały doświadczeń klientów, lecz realnie je wspierały – ocenia Tomasz Opalski.

Wśród stosunkowo młodych obszarów zarządzania doświadczeniami klientów znajdują się rzeczywistość rozszerzona (AR) i wirtualna (VR). Jednak według ekspertów z Akademii Leona Koźmińskiego mało prawdopodobne, by AR zdominowała rynek w najbliższych latach. Technologie te wciąż wymagają dalszych inwestycji, zanim przyniosą realne korzyści w obsłudze klienta.

E-commerce zbiera dane

CX odgrywa kluczową rolę w e-commerce. Platformy typu marketplace, takie jak Allegro i Amazon, nie tylko dają sprzedawcom dostęp do szerokiego grona klientów, ale też generują ogromne ilości danych na temat ich zachowań.

– Dzięki tym danym możemy poprawić obsługę klienta, wdrażając odpowiednie standardy zwrotów, reklamacji czy logistyki. Warto mieć również na uwadze, że klienci wykorzystują marketplace'y do zdobywania wiedzy na temat samych produktów, robiąc swój własny research zakupowy – mówi Grzegorz Wroniszewski, członek zarządu Fulfilio z Grupy OEX.

Programy lojalnościowe również dostarczają ogromnej ilości danych.

– Analiza informacji z kart lojalnościowych, transakcji i zachowań online pozwala na segmentację klientów oraz hiperpersonalizację oferty. Taka strategia przynosi firmom przewidywalny zysk i umożliwia szybszą reakcję na kryzysowe sytuacje – podkreśla Przemysław Orłowski, managing partner w Loyalty Point z Grupy OEX.

Z raportu wynika, że prawie połowa (48 proc.) krajowych przedsiębiorstw, które wdrożyły strategię CX, odnotowała w ciągu ostatnich trzech lat wzrost sprzedaży o ponad 20 proc.