Przedsiębiorcy sprzedający w internecie powinni pamiętać o prawach i obowiązkach obu stron transakcji. Warto zwrócić uwagę, że przepisy mają prokonsumencki charakter, czyli służą ochronie klientów sklepów. Regulacje często się zmieniają, więc sprzedawcy muszą być z nimi na bieżąco.
- W praktyce oznacza to konieczność nie tylko śledzenia zmian w przepisach, lecz także dostosowywania do nich całego modelu działania firmy – począwszy od regulaminów sprzedaży i polityk zwrotów, przez obowiązki informacyjne w toku zawierania umowy, aż po procesy posprzedażowe, takie jak obsługa reklamacji. Dla przedsiębiorców oznacza to konieczność angażowania dodatkowych zasobów, zarówno czasowych, jak i finansowych. Często muszą oni współpracować z prawnikami, informatykami i specjalistami od obsługi klienta, co dla małych firm może stanowić poważne obciążenie i być realną barierą w rozwoju i utrzymaniu konkurencyjności – mówi Katarzyna Machowska, adwokat z kancelarii MP Legal Mielech, Panek i wspólnicy.
Prawa konsumentów
O czym należy pamiętać, sprzedając w internecie? Każdy przedsiębiorca powinien wiedzieć, że podstawowym prawem konsumentów jest dostęp do rzetelnej informacji o produkcie lub usłudze. Dotyczy to opisu ich cech, ale również ceny i zasad gwarancji lub reklamacji. Dla wielu firm wyzwaniem jest respektowanie tego ostatniego prawa.
- Konsumenci mogą reklamować wadliwy towar w ciągu dwóch lat od dnia zakupu. E-sklepy często zasłaniają się gwarancją producenta, ale to nie wystarczy. Niezależnie od gwarancji, sprzedawca odpowiada wobec kupującego na podstawie rękojmi. Co więcej, nie może tej odpowiedzialności przenieść na producenta. Błędem, który może drogo kosztować, jest także nieudostępnienie jasnej procedury reklamacyjnej. Sprzedawcy powinni pamiętać o jeszcze jednej kwestii. Brak reakcji na reklamację w ciągu 14 dni oznacza jej automatyczne uznanie – informuje Katarzyna Machowska.
Poza tym konsumentom przysługuje prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Kupujący mogą to zrobić w ciągu 14 dni od zawarcia umowy lub dostarczenia towaru. Nie muszą przy tym podawać przyczyny zmiany zdania.
- Problemy pojawiają się, gdy sklep nie informuje klientów o tym prawie. Wówczas opisane wyżej uprawnienie przedłuża się aż do 12 miesięcy, który to okres liczy się od upływu terminu bazowego, czyli od wspomnianych 14 dni. Sprzedawca ma możliwość skorygowania swojego uchybienia. Jeśli przed upływem 12 miesięcy od zawarcia umowy zauważy, że nie poinformował konsumenta o prawie do odstąpienia, może jeszcze dopełnić tego obowiązku. Wówczas kupujący będzie mógł skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od otrzymania prawidłowej informacji – zwraca uwagę adwokat z kancelarii MP Legal Mielech, Panek i wspólnicy.
Jednak nie wszystkie produkty podlegają zwrotowi. Wyjątki dotyczą m.in. produktów tworzonych „na zamówienie” oraz szybko się psujących.
Obowiązki kupujących
Zakupy w internecie wiążą się nie tylko z uprawnieniami - prawo narzuca na konsumentów również obowiązki. Najważniejszym z nich jest konieczność terminowego opłacenia zamówienia.
- Warto zdawać sobie sprawę, że w przypadku zakupów w e-sklepach brak zapłaty nie zawsze skutkuje automatycznym anulowaniem umowy. W niektórych sytuacjach sprzedawca może domagać się zapłaty lub odszkodowania za poniesione koszty związane np. z personalizacją produktu – podkreśla Karol Witas, adwokat in spe z kancelarii The Heart Legal.
Kupujący powinni też we właściwy sposób korzystać z prawa do odstąpienia od umowy. Chodzi o nienaruszanie produktu ponad konieczny zakres jego sprawdzenia.
- Konsument nie powinien intensywnie używać produktu, np. nosić ubrań, używać sprzętu AGD, jeśli to nie było konieczne do sprawdzenia funkcji, jakie posiada. Poza tym klient ma obowiązek - po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy - zwrócenia towaru niezwłocznie, ale nie później niż 14 dni. Kolejną kwestią jest konieczność właściwego zapakowania produktu i zabezpieczenie go przed uszkodzeniem w transporcie. Koszt zwrotu ponosi kupujący, chyba że przedsiębiorca wyraźnie wskazał, że pokrywa go sam lub nie poinformował klienta o tym obowiązku - wtedy koszt zwrotu ponosi sklep – informuje Katarzyna Machowska.
Prawa i obowiązki sprzedających
Przepisy zabezpieczają również interesy sprzedawców. Mają oni prawo do dochodzenia zapłaty od konsumenta za niezapłacony towar lub nieodebrane zamówienie, weryfikacji zasadności reklamacji oraz - w wyjątkowych przypadkach - nieprzyjęcia zwrotu. Tak jest np. w przypadku rezygnacji z zakupu produktów personalizowanych.
Przedsiębiorcy muszą pamiętać także o obowiązkach, jakie narzucają im przepisy. Zobowiązują one do jasnego i czytelnego informowania o towarze lub usłudze. Sprzedawcy nie mogą wprowadzać konsumentów w błąd. Muszą zapewnić zgodność towaru z umową. Obowiązkiem sprzedających jest również zapewnienie klientom realizacji prawa do reklamacji i respektowanie prawa do odstąpienia od umowy.
- Sprzedawcy są zobowiązani również do informowania konsumentów o najniższej cenie produktu, jaka obowiązywała przez ostatnie 30 dni. Nie mogą publikować fałszywych opinii lub usuwać negatywnych – jeśli to zrobią, mogą spodziewać się, że takie działania zostaną zakwalifikowane jako nieuczciwa praktyka rynkowa – mówi Karol Witas.
O czym jeszcze powinni pamiętać sprzedający? Prawo narzuca na nich obowiązek posiadania regulaminu sklepu. Nie mogą się w nim znaleźć postanowienia niedozwolone.
- Wiele e-sklepów wciąż traktuje ten dokument jako coś, co po prostu „musi być”. Tymczasem, w razie sporu, może on przesądzić o wyniku sprawy. W regulaminie powinny znaleźć się nie tylko podstawowe informacje o sprzedawcy, metodach płatności czy dostawie, ale też jasno opisane prawa konsumenta, procedury zwrotu, reklamacji oraz polityka prywatności, najlepiej jako oddzielny dokument. Co ważne – regulamin powinien być zgodny z realnym działaniem sklepu. Szablony z internetu to proszenie się o problemy, albowiem nie często odzwierciedlają one faktycznego funkcjonowania sklepu – uważa Karol Witas.
Dotkliwe kary
Sprzedający powinni pamiętać również o sankcjach, jakie grożą im za naruszenia praw konsumentów. Mogą to być konsekwencje prawne, jak i finansowe.
- Najpoważniejszą sankcją jest administracyjna kara pieniężna. Może ona wynieść nawet do 10 proc. obrotu osiągniętego w roku poprzedzającym nałożenie kary. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów może nałożyć ją m.in. za stosowanie niedozwolonych postanowień umownych, wprowadzające w błąd działania marketingowe, brak jasnych informacji o prawie odstąpienia od umowy czy stosowanie tzw. dark patterns w sklepach internetowych. Przedsiębiorca może zostać zobowiązany także do usunięcia skutków naruszenia np. poprzez zwrot nienależnie pobranych kwot, publikację oświadczenia lub modyfikację wzorców umownych. W przypadkach szczególnie rażących, np. uporczywego łamania praw konsumentów, możliwa jest odpowiedzialność cywilna i postępowania grupowe – informuje adwokat z kancelarii MP Legal Mielech, Panek i wspólnicy.
Przedsiębiorcy powinni pamiętać o jeszcze jednej konsekwencji naruszeń – nieprawidłowości i nieprzestrzeganie przepisów może skutkować utratą reputacji i zaufania klientów, co – jak podkreśla Katarzyna Machowska - w dłuższej perspektywie może być bardziej kosztowne niż kara administracyjna.