W trzy miesiące po wejściu w Polsce w życie nowelizacji unijnej dyrektywy o prawach klientów 60 proc. kupujących w internecie wie, że może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni. Tak wynika z badania zrealizowanego przez ARC Rynek i Opinia dla Poczty Polskiej. Właśnie przedłużenie (z 10 dni) czasu na odstąpienie od umowy jest najbardziej znaną i najlepiej ocenianą przez respondentów zmianą przepisów.
— Nowa ustawa o prawach konsumenta wzmocniła bezpieczeństwo zakupów dokonywanych przez internet. Jasność praw i obowiązków obu stron transakcji sprzyja szybkiemu rozwojowi branży e-commerce — uważa Janusz Wojtas, członek zarządu Poczty Polskiej.
Edukacja
Łukasz Zembowicz, dyrektor ds. marketingu i sprzedaży DPD Polska, twierdzi, że wiedza o nowych przepisach to efekt edukacji prowadzonej m.in. przez firmy kurierskie.
— W listopadzie 2014 r. zbadaliśmy wiedzę i przygotowanie do obsługi zwrotów w e-commerce. Ponad 60 proc. respondentów nie znało wystarczająco nowych wytycznych, a 29 proc. z nich obawiało się, że przybędzie zwrotów. Mocna kampania edukacyjna prowadzona przez media i firmy kurierskie uczuliła przedsiębiorców i konsumentów na nowe przepisy — uważa Łukasz Zembowicz.
Celem tej kampanii było głównie wskazywanie korzyści dla konsumentów i sklepów internetowych. Wiele z nich wykorzystało zwroty jako okazję do wykazania się najwyższymi standardami obsługi.
— Sprawna obsługa zwrotów znacząco wpływa na wizerunek sklepu i budowanie lojalności nabywców. Mimo początkowych obaw e-sklepów trzęsienie ziemi nie nastąpiło. Branża nadal rozwija się bardzo dynamicznie, pomimo, a może właśnie dzięki większej liczbie zwrotów, która oczywiście nastąpiła. Zmianę widać także w liczbie pytań dotyczących rozwiązań przeznaczonych do obsługi zwrotów — dodaje Łukasz Zembowicz.
Element przewagi
Jakość obsługi zwrotów produktów kupionych w sieci przekłada się też na możliwość pozyskiwania kolejnych klientów.
— Coraz częściej e-sklepy konkurują ofertą jak najwygodniejszego zwrotu towarów. Wynika to z prostej kalkulacji, że dawanie klientom czegoś więcej jest bardziej efektywne niż wojna cenowa. Poczta Polska aż 92 proc. klientów, którzy zawarli umowę na eZwroty, oferuje darmowy zwrot — mówi Magdalena Karwot, menedżer ds. projektów eCommerce w Poczcie Polskiej.
Z badań Poczty wynika, że już niemal 40 proc. e-klientów odsyła zamówione produkty. I stale ich przybywa. Są coraz bardziej wymagający i egzekwują swoje prawa, np. możliwości zwrotu bez podawania przyczyny.
— Zmiany przepisów zwiększyły poczucie bezpieczeństwa klientów — uważa Magdalena Karwot.
Znaczenie logistyki
Specjaliści szacują, że w najbliższych latach rynek kuriersko-pocztowy będzie rósł po 20 proc. rocznie. Dlatego e-sklepy muszą szybko usprawniać logistykę zwrotów. Poczta Polska postawiła na uproszczenie procedury.
— Usługa eZwroty to dowód, że zwracanie towarów nie musi być skomplikowane ani drogie, wystarczy wypełnić formularz i nadać przesyłkę w placówce Poczty — przekonuje Janusz Wojtas.
DPD Polska proponuje cztery warianty zwrotów, różniące się sposobem tworzenia listu do przesyłki zwrotnej i zamawiania kuriera. W każdym nadawcą jest odbiorca końcowy, a płatnikiem klient, czyli np. e-sklep. Propozycje dla e-sklepów i ich klientów ma zresztą większość firm kurierskich. I w zasadzie obsługa rosnącej liczby zwracanych towarów odbywa się sprawnie.
— Liczba osób dokonujących zakupów w internecie rośnie, więc sprzedawcy muszą się przygotować na wzrost liczby zwracanych towarów. Powinni jasno i w widocznym miejscu na swoich stronach informować o prawach, jakie przysługują klientom — przekonuje Magdalena Karwot.
— Potrzeba jeszcze dokładniejszych informacji o warunkach transakcji i obowiązkach obu stron. Tylko 41 proc. badanych jest zdania, że informacje o prawach konsumentów są łatwo dostępne na stronach sklepów — uzupełnia Marek Lekki z zarządu ARC Rynek i Opinia.