E-sklepy przed egzaminem

opublikowano: 23-04-2015, 00:00

Dostawy: Zwroty to wyzwanie dla sprzedawców i firm kurierskich. I okazja, by ulepszyć usługi

W trzy miesiące po wejściu w Polsce w życie nowelizacji unijnej dyrektywy o prawach klientów 60 proc. kupujących w internecie wie, że może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni. Tak wynika z badania zrealizowanego przez ARC Rynek i Opinia dla Poczty Polskiej. Właśnie przedłużenie (z 10 dni) czasu na odstąpienie od umowy jest najbardziej znaną i najlepiej ocenianą przez respondentów zmianą przepisów.

Nowa ustawa o prawach konsumenta wzmocniła bezpieczeństwo zakupów w internecie. Jasność praw i obowiązków obu stron transakcji sprzyja szybkiemu rozwojowi branży e-commerce — mówi Janusz Wojtas, członek zarządu Poczty Polskiej
Zobacz więcej

LEPSZE PRAWO:

Nowa ustawa o prawach konsumenta wzmocniła bezpieczeństwo zakupów w internecie. Jasność praw i obowiązków obu stron transakcji sprzyja szybkiemu rozwojowi branży e-commerce — mówi Janusz Wojtas, członek zarządu Poczty Polskiej Marek Wiśniewski

— Nowa ustawa o prawach konsumenta wzmocniła bezpieczeństwo zakupów dokonywanych przez internet. Jasność praw i obowiązków obu stron transakcji sprzyja szybkiemu rozwojowi branży e-commerce — uważa Janusz Wojtas, członek zarządu Poczty Polskiej.

Edukacja

Łukasz Zembowicz, dyrektor ds. marketingu i sprzedaży DPD Polska, twierdzi, że wiedza o nowych przepisach to efekt edukacji prowadzonej m.in. przez firmy kurierskie.

— W listopadzie 2014 r. zbadaliśmy wiedzę i przygotowanie do obsługi zwrotów w e-commerce. Ponad 60 proc. respondentów nie znało wystarczająco nowych wytycznych, a 29 proc. z nich obawiało się, że przybędzie zwrotów. Mocna kampania edukacyjna prowadzona przez media i firmy kurierskie uczuliła przedsiębiorców i konsumentów na nowe przepisy — uważa Łukasz Zembowicz.

Celem tej kampanii było głównie wskazywanie korzyści dla konsumentów i sklepów internetowych. Wiele z nich wykorzystało zwroty jako okazję do wykazania się najwyższymi standardami obsługi.

— Sprawna obsługa zwrotów znacząco wpływa na wizerunek sklepu i budowanie lojalności nabywców. Mimo początkowych obaw e-sklepów trzęsienie ziemi nie nastąpiło. Branża nadal rozwija się bardzo dynamicznie, pomimo, a może właśnie dzięki większej liczbie zwrotów, która oczywiście nastąpiła. Zmianę widać także w liczbie pytań dotyczących rozwiązań przeznaczonych do obsługi zwrotów — dodaje Łukasz Zembowicz.

Element przewagi

Jakość obsługi zwrotów produktów kupionych w sieci przekłada się też na możliwość pozyskiwania kolejnych klientów.

— Coraz częściej e-sklepy konkurują ofertą jak najwygodniejszego zwrotu towarów. Wynika to z prostej kalkulacji, że dawanie klientom czegoś więcej jest bardziej efektywne niż wojna cenowa. Poczta Polska aż 92 proc. klientów, którzy zawarli umowę na eZwroty, oferuje darmowy zwrot — mówi Magdalena Karwot, menedżer ds. projektów eCommerce w Poczcie Polskiej.

Z badań Poczty wynika, że już niemal 40 proc. e-klientów odsyła zamówione produkty. I stale ich przybywa. Są coraz bardziej wymagający i egzekwują swoje prawa, np. możliwości zwrotu bez podawania przyczyny.

— Zmiany przepisów zwiększyły poczucie bezpieczeństwa klientów — uważa Magdalena Karwot.

Znaczenie logistyki

Specjaliści szacują, że w najbliższych latach rynek kuriersko-pocztowy będzie rósł po 20 proc. rocznie. Dlatego e-sklepy muszą szybko usprawniać logistykę zwrotów. Poczta Polska postawiła na uproszczenie procedury.

— Usługa eZwroty to dowód, że zwracanie towarów nie musi być skomplikowane ani drogie, wystarczy wypełnić formularz i nadać przesyłkę w placówce Poczty — przekonuje Janusz Wojtas.

DPD Polska proponuje cztery warianty zwrotów, różniące się sposobem tworzenia listu do przesyłki zwrotnej i zamawiania kuriera. W każdym nadawcą jest odbiorca końcowy, a płatnikiem klient, czyli np. e-sklep. Propozycje dla e-sklepów i ich klientów ma zresztą większość firm kurierskich. I w zasadzie obsługa rosnącej liczby zwracanych towarów odbywa się sprawnie.

— Liczba osób dokonujących zakupów w internecie rośnie, więc sprzedawcy muszą się przygotować na wzrost liczby zwracanych towarów. Powinni jasno i w widocznym miejscu na swoich stronach informować o prawach, jakie przysługują klientom — przekonuje Magdalena Karwot.

— Potrzeba jeszcze dokładniejszych informacji o warunkach transakcji i obowiązkach obu stron. Tylko 41 proc. badanych jest zdania, że informacje o prawach konsumentów są łatwo dostępne na stronach sklepów — uzupełnia Marek Lekki z zarządu ARC Rynek i Opinia.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marcin Bołtryk

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu