W obecnych czasach, wbrew pozorom, to organizatorzy turystyczni są
słabszą stroną w konflikcie z klientami. Ani prawo, ani orzecznictwo nie
sprzyjają przedsiębiorcom zajmującym się turystyką. Organizator
turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o
świadczenie usług turystycznych. Jak może się bronić przed
bezpodstawnymi roszczeniami klientów? Jedyną możliwością jest wykazanie,
że zdarzenie, na które powołuje się klient, spowodowane zostało
wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta, działaniem lub
zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług
przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można
było przewidzieć ani uniknąć, albo siłą wyższą. W praktyce nie jest to
jednak łatwe. W wyroku z 27 stycznia 2010 r. Sąd Apelacyjny w Warszawie
(SA) uznał, że awarie techniczne środków transportu, postoje na
granicach i czynności celne zdecydowanie nie są zrównane z pojęciem siły
wyższej zawartej w ustawie o usługach turystycznych. Dodatkowo turyści
chronieni są przez przepisy Kodeksu cywilnego oraz inne przepisy
dotyczące ochrony konsumentów.
Również orzecznictwo zdecydowanie uprzywilejowuje turystów: SA w wyroku
z 27 stycznia 2011 r. stwierdził, że w warunkach masowego ruchu
turystycznego i znacznego w nim udziału przewoźników lotniczych, jako
realizujących transport w wyniku pośrednictwa biura podróży, uwolnienie
tego biura z odpowiedzialności za nieterminowość przewozu stanowi o
znacznych preferencjach na rzecz przedsiębiorcy. Sąd Najwyższy w
wyrokach z 19 listopada 2010 r. oraz z 24 marca 2011 r., stwierdził że
organizator turystyki może być odpowiedzialny za szkodę niemajątkową w
postaci tzw. zmarnowanego urlopu, a SA w wyroku z 29 kwietnia 2013 r.
stanął na stanowisku, że pojęciem szkody należy obejmować także
uszczerbek niemajątkowy w postaci utraty przyjemności wypoczynku. Jednak
„utrata przyjemności” jest w istocie bardzo subiektywnym odczuciem, co
utrudnia organizatorowi imprezy turystycznej udowodnienie własnych racji.
Co do zasady, nie można w drodze umowy wyłączyć lub ograniczyć
odpowiedzialności organizatora turystyki, chyba że określa to umowa
międzynarodowa, której stroną jest Rzeczpospolita Polska. Sposobem na
zmniejszenie kosztów po stronie organizatora może być dopuszczone przez
polskie prawo ograniczenie umowne odpowiedzialności za niewykonanie lub
nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do
dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Jednak
to ograniczenie nie może dotyczyć szkód na osobie. Warto również, w
każdym przypadku, odnosić się do reklamacji złożonych przez klientów,
gdyż brak reakcji biura podróży wiąże się z konsekwencjami. Gdy
organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w
terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w
trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia
zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał on reklamację za
uzasadnioną.
© ℗
Podpis: JUSTYNA HOŃKO, radca prawny w Kancelarii Prawnej Chałas i Wspólnicy