Konsultant infolinii odbiera połączenie: „Good morning. How can I help you?”. „Witam. Chciałbym ubezpieczyć samochód” – odzywa się klient. „Wybiera pan język polski. Świetnie. Zaraz przedstawię ofertę. Tymczasem proszę o przesłanie zdjęcia pojazdu”. „Już się robi” – mówi dzwoniący. „Mitsubishi Outlander? Rocznik 2010, jak mniemam” – upewnia się doradca. „Zgadza się”. „Mam propozycję, która na pewno się panu spodoba”.
Taki dialog wydaje się standardowy – aż się okaże, że mamy do czynienia ze sztuczną inteligencją. Ta coraz śmielej wchodzi do firm pokroju Generali, PZU czy Link4, zastępując już nie tylko agentów ubezpieczeniowych, ale także specjalistów od likwidacji szkód.
Jak do botów podchodzą Kowalscy? I – co równie ważne – czy te rozwiązania zdają egzamin także poza ubezpieczeniami, m.in. wśród firm średnich i małych?
Likwidacja szkód z ubezpieczenia
Dobrego asekuratora można poznać nie po tym, jak sprzedaje polisy dostosowane do profilu użytkownika, ale po tym, jak wypłaca uprawnionemu świadczenie po uprzednim zbadaniu sprawy. To ostatnie zadanie chętniej powierzaliśmy człowiekowi, a nie bezdusznej maszynie. Czy się to zmieniło wraz z pandemią? Zależy gdzie.
Tylko 7 proc. klientów towarzystw ubezpieczeniowych jest gotowych zgłosić szkodę algorytmom komputerowym – wynika z międzynarodowego badania Accenture. W Polsce otwartość na te rozwiązania jest jednak dużo większa. Według danych spółki Sprint, dostawcy asystentów głosowych i innego oprogramowanie dla contact center, aż 75 proc. Kowalskich, których mieli styczność z botem przy likwidacji szkód z ubezpieczenia, jest zadowolonych z obsługi.
– Tak wysoki poziom satysfakcji z rozmów z wirtualnymi asystentami świadczy o dużej dojrzałości cyfrowej polskich użytkowników, zarówno konsumentów, jak i firm. Jest także dowodem na to, że kryjąca się za tymi narzędziami sztuczna inteligencja została dobrze zaprojektowana – mówi Michał Bukontt, dyrektor sprzedaży w firmie Sprint.
Z pomocą bota można załatwić m.in.:
- rejestrację szkód,
- potwierdzenie realizacji napraw,
- wypłatę odszkodowania,
- ocenę i ewentualną reklamację likwidacji szkód,
- rezygnację z polisy,
- potwierdzenie opłacenia składki.
Prace nad udoskonalaniem botów szły pełną parą od lat. Tyle że rynek nie zawsze był zainteresowany tymi narzędziami, o czym decydowały głównie czynniki psychologiczne. Jak określił to Stanisław Syty, szef zespołów deweloperskich, mentalność ludzka nie nadążała za postępem technologicznym i brakowało impulsu do zmiany. Bodźcem stała się pandemia.
– Jeszcze w pierwszym kwartale zeszłego roku przeciętny konsument podchodził do aplikacji konwersacyjnych sceptycznie, obawiając się, że nie będą one w stanie zrozumieć jego problemu i specyficznego języka. W sytuacji zagrożenia epidemicznego musieliśmy porzucić swoje wątpliwości. I o dziwo interakcje z maszyną przypadły wielu osobom do gustu. Są zafascynowane tym, jak profesjonalne, pomocne i bystre mogą być programy komputerowe – wskazuje menedżer.
Optymalizacja kosztów na infolinii
Rzeczywiście, boty umieją słuchać ze zrozumieniem, opanowały zdolność mówienia, czytania i tłumaczenia tekstu w czasie rzeczywistym. Ich wysoki iloraz inteligencji objawia się też w analizie głosu rozmówcy – odgadują jego nastrój, wiek i płeć. Na podstawie dostarczonej im bazy wiedzy podejmują różne decyzje – przeprowadzają rezerwacje, a nawet transakcje.
– Cyfrowi doradcy ukierunkowani są na konkretne tematy i prawdopodobne sytuacje, ale mają również wbudowaną funkcję samodzielnego uczenia się, przez co zakres ich możliwości stopniowo się zwiększa – zwraca uwagę Stanisław Syty.
Przedsiębiorca, który raz skorzystał ze zautomatyzowanej komunikacji, będzie już sięgał po nią zawsze – uważa Michał Bukontt. Przemawia za tym fascynacja technologią, ale też względy praktyczne, finansowe. Utrzymanie tradycyjnego biura obsługi klienta zbyt dużo kosztuje – aż się prosi, by prawdziwym pracownikom z krwi i kości dać cyfrowe wsparcie.
– Wirtualni asystenci znacząco ułatwiają pracę infolinii. Przykładem są dostarczane przez nas rozwiązania, które w zeszłym roku radziły sobie z obsługą 60 proc. zgłoszeń, a każdy bot był w stanie przyjąć średnio 8,5 tys. połączeń miesięcznie. Kompetencje tych aplikacji mogą wzrosnąć wraz z angażowaniem sztucznej inteligencji w coraz większą liczbę spraw – podkreśla dyrektor sprzedaży w Sprincie.
Czatboty w sklepie i banku
Ubezpieczenia to tylko jedna z wielu branż, w których boty okazują się niezastąpione. Ich naturalnym środowiskiem są bankowość, windykacja i handel. W hiszpańskiej Telefonice e-konsultanci pomagają w wymianie telefonu, obsłudze serwisowej i doborze oferty, a w UPS zajmują się namierzaniem przesyłek.
– Niebawem nawet najmniejsze salony zdrowia, urody czy mody zautomatyzują zapisy na swoje usługi – przewiduje Stanisław Syty.
Zatrudnienie bota pozwala zautomatyzować już 30-40 proc. obsługi klienta w ciągu pierwszych miesięcy jego działania – szacuje SentiOne, polski dostawca tego rodzaju rozwiązań. Do 2022 r. 70 proc. konsumentów zastąpi wizyty w oddziałach, sklepach lub bankach kontaktem z asystentem głosowym.