Czytasz dzięki

Inteligentni asystenci pomagają rozumieć rynek

  • Materiał partnera
opublikowano: 26-08-2020, 11:07

Sztuczna inteligencja realnie zmienia biznes przyspieszając, upraszczając i automatyzując wiele procesów.

Sytuacja związana z koronawirusem, konieczność realizacji pracy zdalnej, większa skłonność czy też konieczność do dokonywania zakupów, czy też załatwiania wielu spraw przez internet znacząco przyspieszyły wykorzystanie aplikacji do obsługi różnych kanałów komunikacji z klientami, w tym chatbotów i voicebotów wykorzystujących mechanizmy sztucznej inteligencji. Coraz częściej proste rozwiązania wykorzystujące tylko skończoną bazę pytań i odpowiedzi zastępowane są rozwiązaniami kognitywnymi, które rozumieją intencje klienta, pamiętają wiele wątków, szybciej się uczą, potrafią szukać informacji w różnych źródłach, analizują emocje klienta. Potrafią realizować coraz bardziej skomplikowane procesy, wymagające integracji z różnymi źródłami informacji, coraz lepszego i szybszego rozumienia intencji klienta. Firmy, które widzą takie potrzeby, w celu sprawniejszego prowadzenia biznesu, coraz częściej wybierają systemy oparte o IBM Watson Assistant i czerpią z jego możliwości wiele, wymiernych korzyści.

Dyrektor ds. Sprzedaży
Zobacz więcej

Rafał Pychowski

Dyrektor ds. Sprzedaży

IBM Watson Assistant to jedna z wielu usług dostępnych w chmurze IBM Cloud. Watson potrafi prowadzić rozmowę w języku naturalnym wykorzystując uczenie maszynowe. Jest to funkcjonalność symulująca naturalną rozmowę między ludźmi, utrzymująca stan konwersacji, zapewniająca dostosowany do człowieka tok rozmowy prowadzący do oczekiwanych rezultatów.

Na świecie z IBM Cloud korzysta 10 największych banków, 9 z 10 największych sieci handlowych oraz 8 z 10 wiodących linii lotniczych.

Z roku na rok lista dobrych przykładów wykorzystania chmury IBM oraz udostępnionych aplikacji opartych o Watsona wydłuża się. W Polsce rozwiązania wykorzystujące inteligencję Watsona również zyskują na popularności. Do wyboru tej usługi w chmurze IBM Cloud przekonuje wysoki standard usług gwarantowany przez dostawcę.

Watson Assistant w sektorze finansowym

Boty stały się naturalnym kierunkiem rozwoju, standardem centrów kontaktu z klientami banków i różnych instytucji finansowych. Przykładami wdrożeń IBM Watson Assitant i korzyściami osiągniętymi dzięki implementacji tej usługi chwalą się chętnie duże banki i instytucje finansowe w wielu krajach na świecie w tym w USA, Francji, Wielkiej Brytanii, Włoszech, Hiszpanii, Portugalii i w Polsce.

Przestawiając wybrane projekty spośród licznej listy przykładów warto wspomnieć o wdrożeniu Watsona w Royal Bank of Scotland (RBS). Dla RBS zbudowany został wirtualny asystent o imieniu Cora, „przeszkolony” w udzielaniu odpowiedzi w zakresie kilkuset typów zapytań zadawanych przez Klientów. RBS twierdzi, że efektem wdrożenia Watsona było obniżenie o 40 proc. kadry pracowników Call Center. Watson zapewnia pracownikom centrum obsługi kredytów hipotecznych wsparcie w czasie rzeczywistym. „Cora” jest celowo personifikowana jako członek zespołu banku, a nawet ma swoją osobowość.

RBS uznał decyzję o wdrożeniu tej usługi za ważny krok na drodze transformacji cyfrowej i wdrażania kolejnych usług udostępnianych z chmury IBM Cloud.

Przykłady z Hiszpanii i Francji

CaixaBank to jeden z banków należących w Hiszpanii do tzw. „wielkiej czwórki”. Ugruntował swoją pozycję w Hiszpanii dzięki temu, że od wielu lat konsekwentnie angażuje się we wdrażanie innowacji. W centrum obsługi klienta CaixaBank znajduje się wysoko wykwalifikowany zespół, który jednak od lat zmagał się z rosnącą liczbą zapytań. Dziś jeżeli potencjalny klient banku potrzebuje szczegółowych informacji, pracownicy obsługi kontaktują się z wewnętrznym Call Center CaixaBank, do którego każdego miesiąca trafia około 500 000 zapytań. Dzięki wdrożeniu wirtualnego asystenta, CaixaBank stał się liderem hiszpańskich banków w zakresie innowacji.

Crédit Mutuel to z kolei jeden z wiodących banków we Francji, który posiada ponad 5000 oddziałów, które otrzymują dziennie ponad 350 000 zapytań online - a ich liczba rośnie o 23 proc. rocznie. Utrzymanie wysokiej jakości relacji z klientami, przy jednoczesnym radzeniu sobie z ciągle rosnącym strumieniem zapytań klientów, oznaczało ponowne odkrycie roli doradcy klienta lub utratę przewagi konkurencyjnej. W miarę jak system się poprawiał i stawał się bardziej przyjazny dla użytkownika, jego wykorzystanie wzrastało. Watson zaczął przekształcać sposób, w jaki doradcy klienta mogli wykonać pracę. Dodatkowo dzięki analizatorowi poczty e-mail opartemu o technologie Watson Crédit Mutuel jest w stanie wzbogacić interakcje między doradcami a klientami. Watson umożliwił znalezienie właściwych odpowiedzi o 60 proc. szybciej i pomógł w rozwiązaniu 50 proc. z 350 000 codziennych wiadomości e-mail.

Asystent wspiera sprzedaż

Sklep internetowy Very.co.uk, jeden z czołowych sprzedawców internetowych w Wielkiej Brytanii, zastosował usługę chmurową IBM Watson Assistant, starając się zadowolić swoich klientów i zmniejszyć liczbę połączeń trafiających do agentów w Call Center. Sprzedawca internetowy, Very.co.uk, uruchomił bota w okresie świątecznym.

Skoncentrowanie się na ulepszonej obsłudze klienta i opcjach samoobsługi online, pomogło zmniejszyć liczbę telefonów do centrów kontaktowych o 30 proc. w szczytowym okresie handlu w okresie zaledwie 7 tygodni. Very-Bot ma przyjazną i pomocną osobowość. Posiada ton głosu zgodny z marką firmy. Można go używać do śledzenia zamówienia, dokonywania płatności na koncie Very.co.uk, potwierdzania, że ostatnie płatności zostały przetworzone, sprawdzania dat płatności i wielu innych opcji. Dzięki zastosowaniu Watsona Very.co.uk przychody wzrosły o prawie dziewięć procent pod koniec 2019 r. Jest to kolejny przykład wymiernej korzyści jaką daje wykorzystanie potęgi sztucznej inteligencji.

IBM Watson Assistant w Polsce

Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne –partner IBM, spółka warszawskiego parkietu, która od prawie 30 lat jest dostawcą innowacyjnych rozwiązań IT oraz systemów komunikacyjnych, posiadająca wieloletnie doświadczenia we wdrożeniach systemów Contact Center przygotowała rozwiązania chatbotowe i voicebotowe oparte o technologię IBM Watson Assistant. W przypadku obsługi głosowej w ramach dostarczanych rozwiązań dodatkowo wykorzystywana jest technologia ASR/TTS polskiej firmy Techmo, najlepiej rozumiejąca i wypowiadająca język polski, służąca do transkrypcji mowy na tekst oraz syntezy mowy.

Unima zbudowała i z powodzeniem wdraża chatboty i voiceboty dedykowane dla różnych branż, obsługujące nawet skomplikowane i rozbudowane procesy np. windykacji, zgłaszania szkody do ubezpieczyciela, rejestracji wizyty u lekarza, zgłaszania reklamacji, wsparcia procesu rekrutacji, weryfikacji statusu wysyłki, wsparcia w zakresie udzielania informacji o firmie czy ofercie produktowej.

Unima 2000 wspólnie z jednym z największych producentów mebli posiadającym dużą sieć sklepów w Polsce przygotowała rozwiązanie chatbotowe oparte o IBM Watson Assistant do wsparcia procesu reklamacji.

System zbiera informacje niezbędne do przyjęcia reklamacji, weryfikuje poprawność podanego numeru zamówienia, dopytuje o różne dodatkowe szczegóły dotyczące przyczyny reklamacji. – Przygotowane przez nas rozwiązanie pozwoli klientom na sprawne składanie reklamacji 24 godziny na dobę bez konieczności wizyty w salonie i odciąży pracę konsultantów Działu Obsługi Klienta. System niebawem będzie uruchomiony produkcyjnie i dostępny na stronie www naszego klienta– wyjaśnia Magdalena Pisarczyk - Czekaj Dyrektor ds. projektów IT, Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne.

Dla klienta z branży ubezpieczeniowej Unima 2000 opracował voicebota oparty o usługę IBM Watson Assistant oraz system ASR/ TTS firmy Techmo. Jego funkcja ma na celu zebranie podstawowych danych od klienta. Osoba która dzwoni do ubezpieczyciela łączy się z voicebotem, który prosi o pewne powtarzalne dane. Bot prosi o numer polisy, numer PESEL, opis zdarzenia itd. Celem wprowadzenia voicebota jest odciążenie konsultantów, szczególnie w czasie klęsk żywiołowych powodujących tzw. piki.

– Wspólnie z dużą spółką ubezpieczeniową prowadzimy wdrożenie inteligentnego voicebota udostępnionego z chmury IBM Cloud. Zaczęliśmy od prostych procesów, przechodząc do opracowania i uruchomienia coraz bardziej skomplikowanych funkcjonalności wymagających integracji z wieloma systemami klienta – tłumaczy Rafał Pychowski, Dyrektor ds. Sprzedaży. Innym przykładem zastosowania usług IBM Watson Assistant w Polsce może być aplikacja, jaka przygotowana została dla Muzeum Narodowego we Wrocławiu. Zwiedzający poprzez interakcję z Watsonem, może zadawać pytanie dotyczące oglądanych obrazów.

W odpowiedzi na wyzwania związane z COVID-19 wspólnie z Ministerstwem Zdrowia w zaledwie kilka dni uruchomiony został wirtualny asystent, dostępny na stronach pacjent.gov.pl, który udziela odpowiedzi na temat koronawirusa. Z kolei wspólnie z wiodącymi organizacjami pozarządowymi, takimi jak: Centrum Cyfrowe, Centralny Dom Technologii, Szkoła z Klasą, Cyfrowy Dialog oraz Centrum Edukacji Obywatelskiej stworzony został EduBot „Edzia”, który odpowiada na pytania nauczycieli związane ze zdalną edukacją.

Ciąg dalszy nastąpi

Kolejna publikacja o usługach chmurowych dostępnych na platformie IBM Cloud będzie dotyczyć możliwości jej stosowania w kontekście wymagań bezpieczeństwa, RODO i KNF.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Materiał partnera

Polecane