Przyspieszona cyfryzacja wymusza na firmach konieczność elastycznego reagowania na potrzeby klientów. Lojalność konsumentów wobec marki już nie wystarczy. Jeżeli przedsiębiorcy chcą utrzymać dotychczasowych klientów i zdobyć nowych, muszą optymalizować doświadczenia konsumenckie (ang. customer experience), a także uwzględniać w prowadzonych projektach biznesowych wartości etyczne i ekologiczne.
Z międzynarodowego badania firmy Salesforce „State of Connected Customer” wynika, że konsumenci chcą mieć pewność, że przedsiębiorcy potrafią sprostać ich indywidualnym wymaganiom. Klienci oczekują od nich, aby wzięli na siebie rolę liderów w niepewnych czasach. Jeśli firma respektuje wartości, z którymi identyfikują się konsumenci, wtedy może wygrać z rynkową konkurencją. W przeciwnym razie musi liczyć się z odejściem dotychczasowych odbiorców jej produktów i usług.
Według badania aż 78 proc. konsumentów uważa, że praktyki przedsiębiorstwa związane z ochroną środowiska mają wpływ na decyzje zakupowe. Jeśli chodzi o przywiązanie do marki - oferowanie przez firmę dobrego produktu to już zbyt mało. W ubiegłym roku 71 proc. konsumentów co najmniej raz zrezygnowało z wyrobu danego przedsiębiorstwa na rzecz innego. Powód? Niektórzy otrzymali korzystniejszą ofertę, inni zaś zdecydowali się na produkt wyższej jakości.
Coraz więcej klientów oczekuje, że przedsiębiorcy będą lepiej rozumieli ich indywidualne potrzeby podczas zakupów online. Eksperci raportu zwracają uwagę, że optymalizacja nowych cyfrowych modeli biznesowych i stosowanie spersonalizowanych usług na większą skalę wiąże się z koniecznością korzystania przez firmy z danych osobowych. Ich przetwarzanie wymaga ochrony prywatności.
Specjaliści podkreślają też, że większość klientów nie ma nic przeciwko używaniu przez przedsiębiorstwo sztucznej inteligencji (SI) i ich danych osobowych w celu zapewnienia lepszej obsługi. Jednak wielu ma obawy związane z nieetycznym wykorzystywaniem SI. Eksperci uważają, że przedsiębiorcy powinni gromadzić tylko te dane, których naprawdę potrzebują. Muszą zapewnić klientom przejrzystą ochronę tych informacji.
Programy lojalnościowe i spersonalizowany marketing to kolejne rozwiązania, które mogą pomóc firmom zatrzymać dotychczasowych i zdobyć nowych klientów.