Z raportu Tpay „Jak Polacy kupują online 2023. Roz_ważny konsument w niepewnych czasach” wynika, że coraz więcej klientów przekonuje się o tym, że zakupy w sieci są dużo wygodniejsze niż te stacjonarne – stwierdziło tak 53 proc. badanych. Z kolei 38 proc. osób zaczęło kupować przez internet produkty i usługi, w które dotychczas zaopatrywali się stacjonarnie. Pokazuje to, że rynek e-commerce przyspiesza i zatacza coraz szersze kręgi. Co sprzedawca może zrobić, aby jego sklep online był bardziej przyjazny dla klienta?
Zaczynając od podstaw
Na początku warto zastanowić się, jaki sposób tworzenia wirtualnej przestrzeni do sprzedaży będzie najbardziej odpowiedni dla przedsiębiorstwa. Budując sklep, można skorzystać z gotowego oprogramowania jako usługi, czyli tzw. Software as a Service (SaaS). Jest to rozwiązanie zdecydowanie łatwiejsze dla administratora witryny, gdyż w tym przypadku nie musi posiadać wiedzy technicznej związanej z wprowadzaniem zmian na stronie. Ma do dyspozycji m.in. szablony dostępne na platformach e-commerce oraz kreatory działające na zasadzie „przeciągnij i upuść”. Drugim modelem są rozwiązania szyte na miarę, czyli tzw. self-hosted, które narzucają konieczność administrowania stroną i rozwiązywania jej problemów technicznych. Gdy firmy wybierają ten sposób tworzenia e-sklepu, bardzo często zatrudniają freelancera albo korzystają z pomocy agencji.
- Wybór rozwiązania bardzo często zależy od skali działalności. Rekomenduję, by wybierać self-hosted w przypadku, gdy biznes jest niestandardowy, a sklep wymaga mocnej personalizacji. Co więcej, należy pamiętać o ryzyku technicznym i kosztach administrowania. Natomiast w sytuacji, gdy nie mamy wyśrubowanych potrzeb, rozwiązanie SaaS jest bardziej rozsądne, ponieważ znosi narzut administracyjny, a pojawiające się problemy spoczywają na usługodawcy platformy e-commerce – mówi Szymon Barczak, dyrektor marketingu w WebWave, platformie do tworzenia stron internetowych.
Pamiętaj o obowiązkach
Sprzedaż online wiąże się również z kwestiami formalnymi, których nie można pominąć ze względu na bezpieczeństwo przedsiębiorstwa. O czym mowa? Najbardziej istotnymi kwestiami są: zarejestrowanie działalności gospodarczej, stworzenie regulaminu i ochrona danych osobowych (RODO). Ważne jest również zadbanie o bezpieczeństwo danych klientów. Do tego niezbędny będzie certyfikat SSL (ang. Secure Socket Layer), potwierdzający szyfrowanie i zabezpieczenie transmisji poufnych danych między serwerem internetowym, na którym znajduje się firmowa strona i przeglądarką użytkownika. Co jeszcze jest ważne?
- Na samym początku dobrze jest zadać sobie pytanie, jak wiele personalizacji potrzebuję oraz na ile jestem w stanie wziąć odpowiedzialność za prawidłowe działanie sklepu. Zasadnicza jest ciągła kontrola nad witryną i weryfikowanie zdarzeń. Często bowiem pojawiają się sytuacje, w których tzw. wtyczki, czyli rozszerzenia oprogramowania, przestają działać, a to może mieć konsekwencje dla biznesu. Wtedy utrudniona może być możliwość dokonania płatności czy nawet złożenia zamówienia – zwraca uwagę Szymon Barczak.
Zadbaj o prostotę
Klienci cenią czytelność i łatwość poruszania się w wirtualnym świecie. Tego samego oczekują od sklepu online. Co więcej, dokonując zakupu w sieci, liczy się dla nich jak najlepsze poznanie produktu, bo nie mogą tego zrobić w namacalny sposób.
- Im wyższy cenowo asortyment posiada sklep, tym zakup produktu staje się mniej impulsywny. Do realizacji potrzebne będzie więc więcej bodźców potwierdzających słuszność decyzji zakupowej. Schodząc do poziomu samego produktu na stronie – w tym miejscu klient musi dostać o nim maksimum informacji. Nie może zabraknąć także jak najlepszej jakości zdjęć. Klienci cenią możliwość ich powiększenia, aby zobaczyć detale produktu. Im droższe towary bądź usługi, tym wnikliwszy powinien być ich opis. Jeśli dysponujemy opiniami klientów, warto dodać je na stronie – radzi Anna Krystowczyk, ekspert w Semcore, agencji marketingowej specjalizującej się w tematyce SEO i pozycjonowania.
Strona z produktami powinna być prosta, a obsługa sklepu intuicyjna. Ważne jest także to, aby kolejne etapy na ścieżce zakupowej - czyli dodanie produktu do koszyka, wybór płatności i formy dostawy - były dla klienta przejrzyste i zrozumiałe.
- Niezależnie od półki cenowej nie powinno zabraknąć możliwości wyboru sposobu dostarczenia produktu, sekcji pytań i odpowiedzi, informacji o możliwości zwrotu, a także dostępu do szybkiej i wygodnej obsługi klienta. Jeśli sklep nie działa długo, ważne aby klient mógł bez problemu znaleźć informacje o adresie siedziby lub biura, e-mail czy numer telefonu kontaktowego. Klienci są coraz bardziej wyczuleni - i bardzo słusznie - na sklepy-atrapy, dlatego kluczowe jest dostarczenie wszelkich informacji potwierdzających naszą wiarygodność – dodaje Anna Krystowczyk.
Zainwestuj w marketing
Powodzenie sklepu internetowego zależy w dużej mierze od jego widoczności w wyszukiwarce. Warto więc zadbać o optymalizację strony pod kątem słów kluczowym, dodanie adresu sklepu do wyszukiwarki Google oraz zamieszczenie wpisu o nim w katalogach branżowych, za pomocą których firmy tworzą wirtualne wizytówki.
Nie można pominąć także potężnego narzędzia współczesnego marketingu, czyli social mediów. Nie są to oczywiście platformy stricte sprzedażowe. W przypadku rozwijania sprzedaży online zadaniem fanpage’a będzie angażowanie odbiorców, w czym mają pomagać interesujące przekazy.
- Istnieje wiele strategii sprzedażowych, które mogą być owocne w e-handlu. Które z nich są najbardziej opłacalne? Po pierwsze technika dowodu społecznego, które polega na przekonaniu potencjalnych klientów, że inni już skorzystali z produktów lub usług. Używamy do tego recenzji, opinii klientów i referencji. Drugi sposób to widoczność wysiłku - pokazanie konsumentom, ile pracy wkłada się w selekcję czy tworzenie produktów, może skłonić do zapłacenia większej kwoty. Bardzo ważna jest zasada Call-to-Action, czyli umieszczenie na stronie internetowej wyraźnych i zachęcających do akcji elementów, takich jak slogany, przyciski i hasła zapraszające do konkretnych działań. To fundamentalny element skutecznej sprzedaży online – wskazuje Anna Krystowczyk.
Według ekspertów pomocne bywa także stosowanie reguły niedostępności. Polega ona na ustaleniu limitu produktów lub czasu trwania promocji. Stworzenie presji zwiększa szanse na przyciągnięcie klientów. Korzyści dla marki przynosi także budowanie eksperckiego wizerunku. W tym celu wskazana jest aktywność na forach, prowadzenie bloga zgodnie z zasadami SEO oraz udostępnianie informacji istotnych dla konkretnych branż. Ważna jest także analiza ruchu na stronie i stałe ulepszanie doświadczeń klienta.
- Najczęściej wybieranym narzędziem do analityki webowej jest Google Analytics. Jest to podstawowy sposób, żeby dowiedzieć się, na opisy których produktów najczęściej wchodzą użytkownicy, jak wygląda ruch i ścieżka sesji użytkownika, a w którym miejscu występują przeszkody. Aby poznać to narzędzie, możemy skorzystać z wielu darmowych kursów. Polecam także programy Hotjar lub Smartlook. Po zintegrowaniu ze stroną umożliwiają one nagrywanie sposobu poruszania się użytkownika, dzięki czemu widzimy, co go zainteresowało, a co spowodowało problem. Te informacje są niezwykle cenne dla dalszego usprawniania sklepu – podkreśla Szymon Barczak.