Kilka tysięcy doradców w POS-ach codziennie drukowało ogromną liczbę papierowych dokumentów. Ich obsługa była kosztowna i jednocześnie bardzo czasochłonna. Wysokie koszty były generowane przez zakup papieru, wydruki, leasing drukarek i utrzymanie archiwum. Papierowe dokumenty wymagały kompletowania, weryfikacji i archiwizacji. Procesy te postanowiono uprościć poprzez ograniczenie druku w punktach sprzedaży i wykorzystanie dostępnych na rynku technologii i narzędzi do cyfryzacji.
Cyfryzacja obsługi klientów
Decyzja o redukcji zużycia papieru wynikała także z realizowanej od lat misji społecznej, prośrodowiskowego podejścia GPP i jej aktywności w ramach Stowarzyszenia Program Czysta Polska.
Do budowy nowego cyfrowego procesu wybrano propozycję firm Asseco, Xtension oraz Samsung, wspierającą wdrażanie strategii paperless w przedsiębiorstwach. Rozwiązanie umożliwia podpisywanie umów rysikiem na ekranie tabletu z oprogramowaniem zabezpieczającym sprzęt – Samsung KNOX. Dokumenty są opatrywane kwalifikowaną pieczęcią elektroniczną oraz kwalifikowanym elektronicznym znacznikiem czasu zgodnymi z europejskim rozporządzeniem eIDAS.
– Wdrożenie podpisu elektronicznego to kolejny etap transformacji cyfrowej Grupy Polsat Plus, w której wspiera nas Asseco, nasz partner technologiczny. Dzięki temu klienci Plusa i Polsat Box mają dostęp do rozwiązań wykorzystujących najnowsze technologie, które wspierają ochronę środowiska i przynoszą oszczędność czasu, szybkość i wygodę – mówi Katarzyna Wróbel-Frątczak, zastępca dyrektora sprzedaży i zarządzania bazą ds. rozwoju sprzedaży i utrzymania Grupy Polsat Plus.
e-podpis na tablecie
Warunkiem koniecznym dla wdrażanego rozwiązania paperless było objęcie maksymalnie szerokiej bazy klientów oraz spełnienie wymogów formalnoprawnych, tak aby umowy i aneksy były zawierane zgodnie z przepisami.
Projekt wymagał wprowadzenia zmian w systemach sprzedaży i obsługi oraz w procesach pozyskania i utrzymania klienta Grupy Polsat Plus, jak również integracji systemów z dostarczonym przez Xtension systemem SignaturiX do składania podpisu na tablecie. Harmonogram został podzielony na kilka etapów, które realizowano stopniowo w wybranych procesach biznesowych i spółkach. W pierwszym etapie wdrożono nowe cyfrowe procesy sprzedaży usług telekomunikacyjnych Plus, w drugim – usług telewizyjnych Polsat Box.
Zdalne wdrożenie
Projekt został przeprowadzony przez zespoły Asseco i Xtension oraz działy biznesowe i zespoły IT Grupy Polsat Plus. Łącznie przez 12 miesięcy, od stycznia 2021 do stycznia 2022, przy wdrożeniu pracowało blisko 150 specjalistów, którzy dokonali modyfikacji około 25 systemów. Aż 99 proc. prac podczas wdrożenia wykonano w formule pracy zdalnej. Zespół projektowy po raz pierwszy spotkał się na żywo po dziewięciu miesiącach wspólnej pracy we wrześniu 2021 r., z okazji startu rozwiązania paperless dla usług Plus.
Jak to działa?
W nowym cyfrowym procesie obsługi klienta pracownik POS przy użyciu tabletu z oprogramowaniem SignaturiX skanuje kod QR z ekranu systemu sprzedażowego. Na tablecie pojawia się propozycja uzgodnionych warunków umowy oraz jej finalna wersja. Następnie umowa jest odręcznie podpisywana rysikiem przez klienta i doradcę reprezentującego operatora oraz potwierdzana w systemie kwalifikowaną pieczęcią i kwalifikowanym elektronicznym znacznikiem czasu. Dzięki temu może stanowić mocny i samodzielny dowód prawny. Na koniec umowa w zaszyfrowanym pliku PDF trafia na wskazany przez klienta adres e-mail oraz do e-archiwum.
Szybkość, bezpieczeństwo i ekologia
Realizacja projektu niosła ze sobą wiele korzyści, zarówno tych mierzalnych, typowo biznesowych odnoszących się do np. do redukcji kosztów czy poprawy efektywności procesów, jak i tych niemierzalnych, budujących wizerunek świadomej firmy, która dba o środowisko naturalne.
• Bezpieczeństwo obiegu dokumentów i transakcji
• Wyeliminowanie dokumentów papierowych z POS-ów
• Redukcja kosztów operacyjnych
• Automatyzacja procesów i zmniejszenie ryzyka popełnienia błędu
• Skrócenie czasu obsługi klienta
• Ochrona środowiska: zaoszczędzonych 182 tys. ryz papieru od września 2021 do października 2022
• Realizacja misji społecznej GPP, w tym w zakresie ochrony środowiska naturalnego
– Grupa Polsat Plus zredukowała koszty utrzymania papierowego obiegu dokumentów. Wdrożyła nowy, bezpieczny i całkowicie cyfrowy proces chroniący dokumenty i dane klientów. Wprowadziła do organizacji innowacyjne i nowoczesne rozwiązanie paperless, wpisujące się w ekologiczne działania, które Grupa konsekwentnie realizuje od lat – mówi Katarzyna Wróbel-Frątczak.
– To był jeden z naszych największych projektów w 2021 r. Łącznie przez 12 miesięcy zespoły pionu telekomunikacji i mediów Asseco Poland, Asseco Data Systems i Xtension oraz działy biznesowe i zespoły IT Grupy Polsat Plus dokonały niezbędnych modyfikacji w systemach dziedzinowych, przygotowały dziesiątki nowych interfejsów, setki stron dokumentacji i tysiące linii kodu. Był to ambitny projekt dający dużo satysfakcji, ułatwiający proces obsługi klienta, pozwalający na cyfryzację kolejnych procesów sprzedażowych i przede wszystkim wspierający ochronę środowiska – mówi Rafał Rycerz, kierownik projektu, Asseco Poland.
Tyle systemów GPP poddano modyfikacji.
Taki odsetek umów zawiera się obecnie w formie elektronicznej.
Tyle prac podczas wdrożenia wykonano w formule pracy zdalnej.
Tyle POS-ów zostało objętych rozwiązaniem paperless.
– Wdrożenie w Grupie Polsat Plus to duży i ważny projekt. Istotną cechą i wyróżnikiem tego rozwiązania jest to, że zabezpieczenie autentyczności i integralności podpisu cyfrowego będzie realizowane na podstawie kwalifikowanej pieczęci elektronicznej i kwalifikowanego elektronicznego znacznika czasu dostarczonych przez Asseco. Dzięki temu dokument elektroniczny, wygenerowany oraz przesłany klientowi na adres e-mail, będzie stanowił mocny i samodzielny dowód prawny – dodaje Artur Miękina, dyrektor sprzedaży projektów kluczowych, Asseco Data Systems.
Stabilny rozwój i przewaga konkurencyjna
Zmiana procesów na cyfrowe wymaga zupełnie nowego podejścia. Trzeba było skończyć z myśleniem „od zawsze robiliśmy to w ten sposób i wszystko działało, więc po co to zmieniać”. Sens takiego wdrożenia widać w twardych danych z salonów sprzedaży, gdzie obecnie ponad 70 proc. wszystkich umów podpisywanych jest w formie elektronicznej i te wartości cały czas rosną. Jednocześnie cały czas obserwujemy wzrost cen surowców, w tym papieru, który na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy podrożał dwukrotnie. Digitalizacja procesów pozwala na stabilny rozwój przedsiębiorstwa i budowanie przewagi konkurencyjnej na rynku, ale także uniezależnienie się od dostawców surowców, których ani ceny, ani dostawa w terminie w obecnych czasach nie są pewne. Potrzebę zmiany dostrzegają również inni przedsiębiorcy. Potwierdzają to wyniki raportu opracowanego przez Asseco „Luka paperless i inne wyzwania na drodze cyfryzacji dokumentów w biznesie”, w którym aż 68 proc. ankietowanych firm potwierdza, że wdrożenie rozwiązań paperless staje się koniecznością w branży, a 66 proc. uważa, że to szansa na zbudowanie przewagi konkurencyjnej.
Grupa Polsat Plus posiada ponad 1 tys. stacjonarnych punktów sprzedaży (POS) w całej Polsce, w których pracuje około 3,5 tys. doradców. Łącznie świadczy ponad 20 mln usług płatnej telewizji, telefonii i dostępu do internetu.