Klienci niechętnie analizują umowy
Przy wyborze wycieczki większość turystów szuka najtańszej oferty
Zapytaliśmy reprezentantów biur podróży, jakimi kryteriami kierują się klienci przy wyborze oferty turystycznej i jakie przy tym popełniają błędy. Do pytań, których zapominają postawić turyści, należy zawartość pakietu świadczeń (powinno się w nim znaleźć ubezpieczenie, opłaty lotniskowe, opieka polskiego rezydenta) oraz kwestia gwarancji zwrotu pieniędzy. Jednak podstawowym błędem jest nieczytanie umowy przed podjęciem decyzji o rezerwacji wycieczk
Małgorzata Kobylińska, zastępca kierownika biura TUI Centrum Podróży
- Wielu turystów nie pyta o dodatkowe ubezpieczenia, bo uważa, że nie będą one potrzebne. Tymczasem dodatkowe ubezpieczenie od skutków rezygnacji gwarantuje klientowi zwrot pieniędzy przez ubezpieczyciela, niezależnie od zobowiązań biura podróży zawartych w podstawowym pakiecie. Koszt dodatkowego ubezpieczenia zależy od ceny imprezy: np. gdy wycieczka kosztuje 750 DEM (około 1,5 tys. zł), dodatkowe ubezpieczenie wynosi 19 DEM (38 zł). Równie trudno namówić turystę na ubezpieczenie bagażu. Podczas przelotów odpowiada za niego linia lotnicza, jednak gdy bagaż zaginie np. w hotelu, nic się klientowi nie należy, jeśli nie wykupił ubezpieczenia. Często popełnianym błędem jest wybieranie najtańszej oferty. Mało osób zdaje sobie sprawę, że dwugwiazdkowy hotel we Francji i w Tunezji to dwa różne standardy. Jednak najgorsze jest to, że klienci nie wczytują się uważnie w umowę. Najczęściej czytają ją dopiero przy reklamacji i wtedy np. odkrywają, że zakup czarterowego biletu lotniczego po promocyjnej cenie jest umową wiążącą, a koszty związane ze zmianami rezerwacji ponosi klient.
Tomasz Rżysko, dyrektor Euro Reisen
- Obserwujemy (potwierdzają to badania marketingowe), że coraz więcej klientów kieruje się przy wyborze oferty nie ceną, ale jakością, standardem i znaną marką. Mimo to większość klientów chce załatwić sprawy związane z zakupem usługi niemalże w biegu. Trudno im wytłumaczyć, że jeśli powierzają nam rzecz tak cenną, jak własne wakacje, to powinni znaleźć czas na uważne przeczytanie umowy czy przemyślany wybór hotelu. Zdarzają się również klienci, którzy chcą zaoszczędzić na dodatkowym ubezpieczeniu. Wystarczy jednak podać im przykład z życia, np. cenę za leczenie ambulatoryjne i szpitalne w danym kraju, żeby zrozumieli, jak niewielka jest przy tym kwota ubezpieczenia. Problemem bywa także nieznajomość ogólnych przepisów, np. związanych z podwójnym obywatelstwem. Pamiętam małżeństwo z dzieckiem urodzonym w USA i mającym obywatelstwo zarówno polskie, jak i amerykańskie. Rodzice ci nie wiedzieli, że dziecko nie może opuścić Polski bez polskiego paszportu.
Joanna Puderecka, kierownik przedstawi- cielstwa Tau Business Plus
- Od kilku lat obserwujemy wzmożone zainteresowanie klientów ofertą tzw. dalekich krajów. Hitem są m.in.: Dominikana, Meksyk, Kuba, Jamajka, Wenezuela. Turyści wybierający te oferty kierują się standardem i klasą usługi. Poszukują miłych wrażeń, wypoczynku w dobrych warunkach, doznań estetycznych. Klienci z tzw. wyższej półki, którzy chcą uniknąć standardu i np. dobrze poznać kulturę danego kraju, życzą sobie indywidualnej aranżacji oferty. Dosyć częste są jednak sytuacje, kiedy klient nie potrafi sprecyzować swoich oczekiwań. Wtedy trzeba tak poprowadzić rozmowę, aby odkryć, co go rzeczywiście interesuje. Podstawowym błędem, który popełniają polscy turyści, jest niechęć do czytania umowy, pod którą się podpisują. Klient musi dokładnie zapoznać się z warunkami, które oferuje touroperator będący producentem oferty, aby poznać świadczenia, jakie otrzyma za daną cenę. Zwracamy klientom uwagę zwłaszcza na ubezpieczenie, bo łączy się to z sytuacjami przykrymi i dla turysty, i dla biura.
Przemko Niewiadomski, dyrektor Bon Voyage
- Nadal wielu klientów nie zwraca uwagi na jakość produktu i renomę organizatora wycieczki. Przy wyborze oferty kieruje się głównie ceną. Klienci nie potrafią także dobrze przeanalizować oferty. Interesują ich wyłącznie podstawowe kryteria, takie jak cel podróży i kategoria hotelu. Natomiast często nie biorą pod uwagę lokalizacji hotelu i jego infrastruktury. Na przykład hotel położony w południowej części Teneryfy kosztuje więcej niż hotel tej samej kategorii na północy wyspy. Przyczyna jest taka, że na południu Teneryfy przez cały rok jest słońce, natomiast na północy wyspy nie ma dobrej pogody przez 20-30 proc. roku. Poza tym trudno jest namówić klientów na dodatkowe ubezpieczenia, np. od kradzieży bagażu. Ponieważ w biurze podróży kosztuje ono bardzo dużo, klienci często decydują się na tańszą ofertę ubezpieczalni. Jednak w przypadku utraty bagażu otrzymają od niej zaledwie 500 zł. Ponadto rzadko który klient czyta umowę. Być może dlatego, że jest ona zazwyczaj bardzo długa.
Andrzej Kawski, szef działu turystyki TUI Centrum Podróży w Poznaniu
- Turystykę można porównać do branży samochodowej. Jeśli zależy nam na produkcie dającym poczucie komfortu, przy jego wyborze należy kierować się marką. Jednak samochód zawsze można wymienić, natomiast o zepsutych wakacjach trudno zapomnieć. Niestety, większość klientów przy wyborze oferty kieruje się nie renomą biura podróży, ale ceną usługi. Nie gwarantuje to udanego urlopu. Klienci zapominają o wielu pytaniach, które powinni postawić, np. kto jest głównym organizatorem — a nie sprzedawcą — wycieczki. Nie interesują się, czy w pakiecie świadczeń jest zawarte ubezpieczenie, opłaty lotniskowe i opieka polskiego rezydenta, do którego można się zwrócić w sytuacjach kryzysowych. Nie pytają o gwarancje. Jednak największym błędem, który popełnia większość polskich turystów, jest nieczytanie umów, a powinni to zrobić jeszcze przed podjęciem decyzji o rezerwacji wycieczki.
Karolina Guzińska