Jak wynika z raportu firmy Waitwhile, aż 82 proc. osób unika sklepów, w których trzeba stać w kolejce. W jej obliczu tylko trzech na pięciu klientów (58 proc.) zdecyduje się na dokończenie zakupów. Natomiast dwóch na pięciu kupujących pójdzie do konkurencji lub całkowicie zrezygnuje z zakupu.
Negatywne skojarzenia
Aż 67 proc. ankietowanych przyznało, że sklepowe kolejki nie wpływają dobrze na ich samopoczucie. Ich pierwsze skojarzenia ze sklepową kolejką – to nuda, irytacja, frustracja i zniecierpliwienie. Co ciekawe, ankietowanych deklarujących zniecierpliwienie w tegorocznym badaniu było więcej w porównaniu do zeszłego roku aż o 176 proc. Niestety, długie oczekiwanie w ogonku do kasy i niezbyt pozytywne doświadczenia mogą na trwałe zniechęcić do kupowania produktów danej marki lub w określonym punkcie sprzedaży. Detaliści powinni mieć to na uwadze - i zadbać o klientów, zapewnić im możliwie najlepsze doświadczenia.
– Obecna dynamika rozwoju sektora sprzedaży sprawia, że jego uczestnicy, aby móc konkurować na bardzo wymagającym rynku, muszą mieć solidne wsparcie w postaci technologii. Technologie umożliwiają dziś nie tylko coraz bardziej sprawne zaopatrzenie sklepów, automatyczne uzupełnianie zapasów czy poprawę efektywności. Z powodzeniem mogą być wykorzystywane do poprawy obsługi klienta – rozładowywania tłumów w sklepie, wsparcia w decyzjach zakupowych czy umożliwienia bezobsługowej transakcji przy kasie. Dziś kasy samoobsługowe w sklepie stacjonarnym to minimum technologiczne, jakiego oczekują klienci – tłumaczy Adam Sienkiewicz, dyrektor sprzedaży z Sagra Technology, specjalizującej się w systemach CRM i SFA.
Klient na pierwszym miejscu
Obsługa klientów jest bardzo istotna - uważa połowa osób ankietowanych przez firmę Forrester. Kolejne 35 proc. ocenia ją jako „ważną” - czyli w sumie aż 85 proc. konsumentów zwraca uwagę na to, jak przebiegają ich zakupy w sklepie i jak zachowują się wobec nich sprzedawcy. Jeśli nie są z nich zadowoleni – często po prostu przestają kupować w danym punkcie.
– Firmy, które działają już jakiś czas i osiągają dobre wyniki sprzedażowe, najczęściej mogą pochwalić się także gronem klientów, którzy mają do danej marki zaufanie. Mają swoją historię wzrostu, którą znają pracownicy, akcjonariusze, ale także sami klienci, którzy bywają z marką związani emocjonalnie. Szkoda, aby tego typu kapitał został stracony przez zaniedbania dotyczące warunków zakupów, szczególnie jeśli firma jest skoncentrowana na długoterminowym wzroście - mówi Adam Sienkiewicz.
Dodaje, że w strategii rozwoju zakrojonej na dłużej niż jeden sprzedażowy sezon firmy powinny polegać na gromadzonych cyfrowych informacjach, które mogą być bardzo pomocne w tworzeniu analiz służących przewidywaniu sprzedaży.
Dane McKinsey wskazują, że długoterminowe strategie oparte na doświadczeniu są w stanie znacznie zwiększyć zadowolenie klientów i przynieść inne korzyści. Jakie? Między innymi wzrost sprzedaży i zaangażowania kupujących.
Praktyczne rozwiązania
Podążając za potrzebami klientów, coraz więcej sklepów, szczególnie sieciowych, oferuje kasy samoobsługowe, a nawet autonomiczne punkty sprzedaży, gdzie konsument za pomocą aplikacji wybiera produkty i płaci za nie online.
W sklepach sprawdzają się także technologie ułatwiające same zakupy. Chodzi np. o aplikacje zapewniające nawigację wewnątrz sklepu, pomagające znaleźć produkty czy inteligentne półki z czujnikami, służące do automatyzacji zaopatrzenia i zmniejszające konieczność ręcznych kontroli zapasów. Innym rozwiązaniem są wirtualni asystenci, którzy pomogą wybrać produkt, a nawet znaleźć go w sklepie – co dodatkowo zmniejsza obciążenie osób zatrudnionych w sklepie. Istotną rolę odgrywają także ekspozycja produktów i merchandising, czyli ich atrakcyjna prezentacja. Działania te można w dużym stopniu monitorować i automatyzować dzięki technologii rozpoznawania obrazu oraz sztucznej inteligencji.