Konferencja Pulsu Biznesu: Klient w centrum zainteresowania e-commerce

opublikowano: 18-01-2022, 12:03

W trakcie zorganizowanej przez Puls Biznesu konferencji „2022 – nowa era w e-commerce” odbyła się dyskusja pt. „Klient w centrum zainteresowania e-commerce”. W jej trakcie eksperci dyskutowali na temat wyzwań związanych z rosnącym udziałem rynku e-commerce oraz potrzeb klienta i tego, jak pandemia wpłynęła na ich ewolucję.

Wśród zaproszonych gości znaleźli się: Daria Auguścik, dyrektor ds. rozwoju biznesu e-commerce, Mastercard; Joanna Pieńkowska-Olczak, prezes zarządu oraz country manager, PayU; Łukasz Zembowicz, dyrektor sprzedaży i marketingu oraz członek zarządu, DPD Polska; Paweł Kuźma, e-commerce & trade marketing director, MediaMarkt, oraz Anna Rutkowska-Didiuk, współzałożycielka Mokosh Cosmetics. Debatę prowadził Wojciech Kowalczuk, redaktor „Pulsu Biznesu”.

Wpływ pandemii na rozwój e-commerce

Pandemia przyspieszyła procesy związane z rozwojem cyfryzacji i technologii w Polsce.

– Polska nadrabia pewnego rodzaju dług technologiczny w ramach pandemii. Przypomnijmy, że edukacja i praca zdalna wymusiły odświeżenie i uzupełnienie szeroko rozumianego sprzętu: komputerów, kamer i monitorów. Spędzaliśmy więcej czasu w domu, co zwiększyło również popyt na sprzęt gospodarstwa domowego – zaznaczył przedstawiciel MediaMarktu.

Paweł Kuźma, e-commerce & trade marketing director, MediaMarkt
Paweł Kuźma, e-commerce & trade marketing director, MediaMarkt

COVID pokazał również, jak ważną rolę odgrywa w naszych zakupach branża kurierska.

– Twardy lockdown pokazał misyjną rolę kuriera w branży transportowej. Były momenty, w których to właśnie kurier był jedynym łącznikiem między sprzedawcą a odbiorcą – dodał Łukasz Zembowicz z DPD.

Trudna sytuacja wpłynęła także na osoby starsze, które z konieczności odważyły się rozpocząć przygodę z zakupami w internecie.

– Wbrew pozorom osoby starsze aktywnie korzystają z sieci. Badania pokazują, że w trakcie pandemii bardzo dużo osób starszych zaczęło robić zakupy przez internet. Może to być spowodowane tym, że seniorzy bali się wychodzić z domu bardziej niż osoby młode – tłumaczyła Daria Auguścik z firmy Mastercard.

Daria Auguścik, dyrektor ds. rozwoju biznesu e-commerce, Mastercard
Daria Auguścik, dyrektor ds. rozwoju biznesu e-commerce, Mastercard

Choć handel tradycyjny cały czas jest popularny, jego udział ciągle spada ze względu na znaczący wzrost rynku e-commerce.

– Nie zauważamy spadku w handlu tradycyjnym, a wzrost udziału e-commerce jest generowany głównie ze sprzedaży online. W konsekwencji udział sprzedaży online zwiększa się z roku na rok. W naszej branży ok. 25-40 proc. sprzedaży przechodzi właśnie przez ten kanał — powiedział Paweł Kuźma.

Wygoda i bezpieczeństwo

Tym, co wpływa w znaczący sposób na preferencje zakupowe klientów e-commerce, jest komfort i poczucie bezpieczeństwa – robiąc zakupy w sieci, chcemy, by były one równie wygodne i bezpieczne jak w sklepie stacjonarnym. Istotną rolę odgrywają tu sposoby płatności.

– Nasze badania pokazują, że klienci częściej wracają do sprzedawców, którzy oferują np. możliwość zapisania karty płatniczej, czyli tzw. card-on-file. Polega to na tym, że klient zapisuje w bezpieczny sposób dane swojej karty, dzięki czemu podczas następnych zakupów proces płatności jest znacznie szybszy – powiedziała Daria Auguścik z Mastercard.

Innym sposobem płatności, który zyskuje na popularności w Polsce, jest model odroczonej płatności, w którym klient płaci dopiero po kilku miesiącach od zakupu.

– Widzimy ogromną zmianę, jeśli chodzi o wybór form płatności. Coraz popularniejsze stają się tzw. buy now pay later, czyli zakupy z opcją „kup teraz, zapłać później” — zauważył Paweł Kuźma.

Joanna Pieńkowska-Olczak, prezes zarządu oraz country manager, PayU
Joanna Pieńkowska-Olczak, prezes zarządu oraz country manager, PayU

– Jeśli chodzi o odroczoną płatność, jest to trend, który bardzo mocno rośnie nie tylko w Polsce. Globalnie w tej chwili jest to ok. 2 proc. płatności, w Europie 7 proc. Są jednak kraje takie jak Francja czy Niemcy, gdzie ten udział oscyluje nawet w okolicach 20-25 proc. – dodała Joanna Pieńkowska-Olczak, prezes PayU.

Wielu klientów wciąż decyduje się na płatności za pobraniem.

– W Polsce zaufanie biznesowe jest na niskim poziomie i udział przesyłek za pobraniem jest cały czas dość duży. Oczywiście nie jest on tak istotny, jak np. w Bułgarii czy Rumunii, natomiast cały czas ok. 12-14 proc. przesyłek jest zamawianych z płatnością za pobraniem — zaznaczył Łukasz Zembowicz.

Łukasz Zembowicz, dyrektor sprzedaży i marketingu oraz członek zarządu, DPD Polska
Łukasz Zembowicz, dyrektor sprzedaży i marketingu oraz członek zarządu, DPD Polska

Eksperci byli zgodni co do tego, że klientom zależy również na wyborze dogodnej dla siebie lokacji w każdym momencie drogi zakupowej.

– Strategia multikanałowa (tzw. omnichannel) już w tej chwili nie jest wyborem, tylko koniecznością. Klient chce obejrzeć towar w jednym miejscu, kupić w innym i zwrócić jeszcze w innym sklepie. W każdym z nich oczekuje, by doświadczenie było takie samo – przekonywała Joanna Pieńkowska-Olczak.

Coraz większą rolę w procesie zakupowym online odgrywają także media społecznościowe.

– Co piąty użytkownik internetu decyduje o zakupie lub bezpośrednio kupuje, znajdując informacje w social mediach. Na pewno ten element połączony z zakupami i płatnościami jest bardzo istotny — zauważyła Joanna Pieńkowska-Olczak.

Bezpieczeństwo zakupowe jest również niezwykle ważnym aspektem, o którym często jednak zapominamy.

– Istotne jest, by wraz z rozwojem nowych technologii i niestety również ich negatywnego aspektu, a mianowicie cyberprzestępczości, cały czas zwracać uwagę na kwestie bezpieczeństwa i podnosić poziom usług, m.in. płatności, tak aby proces zakupowy był bezpieczny – powiedziała Daria Auguścik.

Zakupy z myślą o planecie

Ekologia również ma coraz większe znaczenie dla klientów e-commerce.

– Widzimy coraz większą świadomość młodego pokolenia w kwestiach środowiskowych i podejścia do ekologii. Wydaje mi się, że taka potrzeba też powinna zostać zaadresowana. Obserwujemy rozwój tego trendu także wśród sprzedawców, którzy zaczynają dbać o to, by również proces zakupowy, a nie tylko same produkty, był ekologiczny – dodała Daria Auguścik.

– Trzeba dobrze dobrać grupę docelową w social mediach, która ma spójną z naszą filozofię i która docenia nasze wartości. W Mokosh stawiamy na osoby świadome ekologicznej, naturalnej pielęgnacji, które chcą współpracować z firmami odpowiedzialnymi społecznie i na rzecz Ziemi – dodała Anna Rutkowska-Didiuk, współtwórczyni kosmetyków Mokosh.

Anna Rutkowska-Didiuk, współtwórczyni kosmetyków Mokosh
Anna Rutkowska-Didiuk, współtwórczyni kosmetyków Mokosh

Nie zapominajmy o człowieku

Klientom często zależy na tym, by dostrzec człowieka po drugiej stronie ekranu, za pośrednictwem którego robią zakupy.

– Generalnie wskutek pandemii odkryliśmy, że nasi klienci przede wszystkim chcą widzieć człowieka. Paradoksalnie pomimo że mówimy o e-commerce i pomimo że cały świat zmierza w kierunku digitalizacji życia, tak by wszystko działało sprawnie, szybko i było dużo bodźców, widzimy u naszych klientów ogromną tęsknotę za człowiekiem i za tym, żeby to było wszystko jednak spersonalizowane — powiedziała Anna Rutkowska-Didiuk.

– Czynnik ludzki jest szalenie istotny. Myślę, że długo jeszcze będzie nam towarzyszył system rekomendacji i personalizacji doradztwa, którego klienci od nas oczekują. Istnieje oczywiście grupa klientów o jasno zdefiniowanych potrzebach, którzy wiedzą konkretnie, jakiego produktu potrzebują. Natomiast niejednokrotnie na ścieżkach zakupowych te potrzeby zmieniają się w trakcie rozmowy z konsultantem — dodał Paweł Kuźma.

Eksperci biorący udział w dyskusji wskazywali także na niezwykle istotną rolę dialogu między przedsiębiorcą a klientem.

– Ważne, by reagować na potrzeby klienta w bardzo szerokim zakresie. My tworzymy np. ankiety. Pytamy: czego byście potrzebowali w naszym sklepie? Później faktycznie do tej ankiety się odnosimy — dodała Anna Rutkowska-Didiuk.

Czego oczekują klienci?

– Z punktu widzenia dostawcy płatności mogę powiedzieć, że udostępniamy te metody płatnicze, których klienci oczekują. Mamy np. młodych klientów, którzy oczekują szybkich mobilnych płatności, połączenia online z offline, portfeli, którymi mogą zapłacić w sklepie, ale też w internecie – zaznaczyła Joanna Pieńkowska-Olczak.

– Według badania Stripe przeprowadzonego w 2021 r. co trzeci Polak zrezygnował z zakupu, ponieważ nie mógł kupić produktu jako gość. Sklep wymagał od niego zalogowania się i pełnej rejestracji. Myślę, że warto umożliwić kupowanie klientowi jako gość, bez konieczności pełnej rejestracji – dodała Daria Auguścik.

Ciekawą koncepcją zyskującą na popularności są tzw. dark stores, czyli sklepy spożywcze handlujące tylko i wyłącznie w sieci.

– Widzimy wyraźny trend, jeżeli chodzi np. sklepy z branży FMCG, czyli cały koncept dark stores. Kupujemy rzeczy konsumpcyjne i właściwie w 15 minut mamy je pod drzwiami. Oczywiście same sklepy nie realizują tych dostaw, stoją za tym algorytmy firm logistycznych – powiedział Łukasz Zembowicz.

Ochrona danych osobowych klientów

W trakcie konferencji poruszono też inne istotne kwestie związane z prowadzeniem działalności e-commerce, jak choćby te dotyczące danych osobowych klientów. O obszarach działalności handlu internetowego wymagających uwagi z punktu widzenia RODO opowiadał mecenas Piotr Zawada z kancelarii KRK Kieszkowska Rutkowska Kolasiński. Zapytany o to, jak ocenia zgodność działalności polskich e-sklepów z wymogami w zakresie RODO radca prawny odpowiedział: – Ostatnio dużo zajmujemy się kwestiami cookies i bannerów pozwalających na zgodę lub odrzucenie ciasteczek oraz wskazujących dostęp do szczegółowych informacji nt. cookies. Zadziwiające jest to, że nawet w dużych sklepach internetowych nie ma w ogóle bannerów albo są one ukryte lub stworzone w sposób nieodpowiadający współcześnie obowiązującym standardom i mogą potencjalnie narażać sprzedawców na konsekwencje np. ze strony prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Pojawiają się także problemy z polityką prywatności, z podstawami przetwarzania danych – podsumował Piotr Zawada.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane