Marketingowcom nie trzeba tego tłumaczyć: klienci, szczególnie w kanale online, podejmują decyzje emocjonalnie, a racjonalne argumenty mają sprawić tylko to, by widzieli siebie w dobrym świetle. To nie znaczy, że w ogóle nie przejmują się jakością czy ceną produktu, ale kierują się głównie tym, jak są traktowani przez e-sklepy oraz jakie uczucia, wrażenia i doznania towarzyszą im podczas zakupów. Najbardziej wymagającą grupą są tzw. leniwi zdobywcy z pokolenia Z (urodzeni po 2000 r.) – oczekują, że sprzedawcy będą zabiegać o ich względy.
– Dziś e-commerce to nieskończony ocean zakupowych możliwości, a jednocześnie szybko rosnącej rywalizacji między detalistami. Leniwi zdobywcy zdają sobie sprawę ze swojej uprzywilejowanej pozycji. Dlatego domagają się spersonalizowanej oferty i nagród. W razie ich braku mogą przerwać zakupy i wybrać innego dostawcę – wskazuje Dawid Rożek, zarządzający Zen.com, polską firmą fintech, która działa w 32 krajach Europy, w tym w Polsce.
Niecierpliwi i roszczeniowi
Zetki chcą mieć wszystko tu i teraz. Sześciu na 10 nie ma ochoty korzystać z aplikacji lub stron internetowych, które ładują się powoli lub mają skomplikowaną nawigację – wynika z międzynarodowego raportu Contentsquare, agencji badającej skuteczność działań customer experience (CX). Podobny odsetek zrezygnuje z połączenia telefonicznego, jeśli pracownik infolinii nie odbierze w ciągu 45 sekund – podaje Marchex, firma zajmująca się analityką reklamy mobilnej. Większość przedstawicieli pokolenia Z uważa, że maksymalny czas czekania na przesyłkę to 3-5 dni. Mało tego: szybka dostawa jest dla nich czymś tak oczywistym, że ani myślą dodatkowo za nią płacić. Jeżeli zaś coś pójdzie nie tak, żądają natychmiastowego zwrotu pieniędzy.
Niecierpliwi, kapryśni, roszczeniowi – według Łukasza Franczuka, kierownika zespołu CX w e-point, opis ten pasuje zwłaszcza do najmłodszych e-konsumentów. W ich przypadku – stwierdza – nawet najmniejsze niezadowolenie ze sprzedawcy, kuriera lub platformy sprzedażowej może zatrzeć wcześniejsze pozytywne oceny.
– Zamiast denerwować się z tego powodu, lepiej zrozumieć perspektywę klienta. Adaptacja do jego potrzeb, życzeń i zachcianek jest podstawą sukcesu w handlu cyfrowym – przekonuje Łukasz Franczuk.
Porzucone koszyki
75 proc. kupujących i 57 proc. sprzedawców wierzy, że elementem transakcji będą spersonalizowane oferty i pakiet natychmiastowych nagród – informuje Anda Kania, redaktorka magazynu „The Paypers” śledzącego światowe tendencje w branży płatności i handlu. W Polsce jest podobnie – przyznaje Dawid Rożek. Gdy stu sprzedawców oferuje te same artykuły, wygra ten, który zapewni kupującym wartość pozaproduktową. Przykładem są świadczenia, które oferuje Zen.com: chargeback (zwrot pieniędzy w ramach reklamacji), cashback (pobranie gotówki w trakcie zakupu w zwykłym sklepie) i dodatkowa roczna gwarancja na elektroniczne produkty zakupione przy pomocy karty Zen Mastercard.
– Wśród różnych możliwości leniwi zdobywcy zawsze wybiorą te, które dadzą im największą wartość i poczucie satysfakcji – podsumowuje szef Zen.com.