LEKTURY
Wrota firmy
W latach 90. eksploatowane dotychczas spotkania handlowe, tradycyjna poczta oraz telefon przestały wystarczać. Pojawiły się nowe kanały bezpośredniego kontaktowania z klientami firmy: poczta elektroniczna, strony WWW, następnie wiadomości SMS i WAP. Wszystkie obsługuje dziś nowoczesne call center, które właściwie należałoby nazwać communication center.
Na początku tak nie było. Obsługa poszczególnych „wrót do firmy” podzielona była pomiędzy różne działy. Na przykład wysyłka faksów, nawet masowych, należała do zadań sekretariatu. Z kolei informatycy korenspondowali z tymi, którzy kontaktowali się z nimi via Internet, dopóki nie rozwinął się e-commerce.
Życie idzie jednak naprzód i potrzebne staje się centrum wymiany informacji we wszystkich kierunkach: między przedsiębiorstwem a klientami, a także pomiędzy jego działami. Takie centrum realizuje również cele marketingowe, wynikające z rynkowej strategii firmy.
Aby wytłumaczyć, jaką rolę pełni współczesne call center w zarządzaniu relacjami z klientem, należy bliżej opisać zadania, jakie realizuje. Nie tylko np. przyjmuje telefony do infolinii czy też e-maile, ale i samo dzwoni do klientów firmy, żeby w tym samym czasie powiadomić ich np. o nowej promocji, zorganizowanej specjalnie dla nich. Informacje te powinny być aktualne, wyczerpujące. Mogą dotyczyć również samego przedsiębiorstwa.
Funkcje sprzedaży to przede wszystkim przyjmowanie zamówień, co najczęściej wiąże się z doradzaniem i przekonywaniem. W telemarketingu obserwuje się też zjawisko oferowania dodatkowych produktów w czasie tej samej rozmowy telefonicznej. Call center postrzegane jest jako potężne narzędzie aktywnej sprzedaży, polegającej na wyszukiwaniu klientów i umawianiu spotkań handlowców. Zbieranie danych i tworzenie ich baz to kolejne zadanie centrum.
„Businessman Magazine”