Motywacja zespołu call center, czyli jak skutecznie obniżyć rotację pracowników

Aneta Michałkowicz, dyrektor Operacyjny Call One SA
opublikowano: 29-06-2010, 13:01

Rotacja pracowników call center to jedna z największych bolączek w tego typu przedsiębiorstwach. Według raportu Siły Telemarketingu tylko ok. 1/3 Konsultantów pracuje w firmach call center dłużej niż miesiąc, a średni okres pracy w jednej firmie to 6-7 miesięcy.

Częstym zjawiskiem jest rotacja między kilkoma firmami, ale pozostawanie w tej branży. Dla każdego przedsiębiorstwa jest to zjawisko niekorzystne, gdyż początkowy okres pracy wymaga największego zaangażowania z punktu widzenia pracodawcy. Nowy pracownik to czas i pieniądze zainwestowane w pozyskanie oraz wstępne wyszkolenie. Dlatego firmy call center udoskonalają systemy rekrutacyjne oraz zarządzanie zasobami ludzkimi tak, aby pracownicy czuli satysfakcję zawodową i zadowolenie z pracy w danym miejscu.

Rekrutacja
Kluczem długotrwałego utrzymania pracowników w call center jest proces rekrutacji. Kryteria selekcji pracowników muszą mieć swoje źródło w strategii personalnej firmy. Bardzo ważne jest poszukiwanie konkretnego potencjału w kandydatach oraz umiejętności przydatnych w realizacji konkretnych zadań telemarketingowych.
Zbudowanie niskorotującego, efektywnego zespołu sprzedażowego to zadanie na około 3 miesiące. Zwykle spośród 100 zatrudnionych konsultantów rozpoczynających pracę zauważymy po tym okresie 10 „gwiazd sprzedażowych” i około 10 osób, które nie mogą odnaleźć się w tym zawodzie, mimo prawidłowego procesu rekrutacji i szkoleń. Kluczowe dla stabilności zespołu jest pozostałe 80 osób, które realizują równe, zgodne z oczekiwaniami wyniki. Aby móc pozyskać taki skład należy przejrzeć około 450 CV, spotkać się z 250 osobami, z czego praca i szkolenie zostaną zaproponowane 150 osobom. Około 125 osób ukończy szkolenie, a tylko 100 podejmie pracę.

Motywacja finansowa
Gdy już uda się osiągnąć pożądany pułap w zakresie ilości i kwalifikacji zespołu pracowników, firma staje przed dużo trudniejszą kwestią – jak utrzymać pracownika i motywować do rozwoju oraz efektywnej pracy. Podstawowym narzędziem motywującym pracowników call center jest czytelna komunikacja stawek podstawowych:
* Nagradzanie wyników --> systemy prowizyjne – nagradzające za każdą pozyskaną sprzedaż lub osiągnięcie jednostkowe danego wskaźnika sukcesu akcji telemarketingowej, systemy premiowe nagradzające osiągniecie parametrów jakościowych: stałość wyników, jakość rozmów, efektywność wykorzystania czasu pracy lub bazy danych.
* Premie --> oparte są na kilkustopniowym systemie premiowym. Ważne jest aby pierwsze progi premiowe były osiągalne dla jak największej ilości Konsultantów. Zwykle jest to poziom realizacji około 90% zakładanego celu optymalnego. Najwyższy próg premiowy tworzony jest by nagrodzić osoby osiągające wyniki przekraczające oczekiwania. Zwykle bazą do jego wypłaty jest osiągnięcie powyżej 130% celu optymalnego. Wysokość premii powinna odpowiadać kilkukrotności bazowej stawki godzinowej.
* Konkursy --> organizowane w ramach grupy sprzedażowej. Zwykle mają charakter działań doraźnie motywujących, aktywizujących zespół. Wyniki ankiet przeprowadzonych wśród konsultantów wskazują, że ten element jest istotnym elementem motywacyjnym, a konsultanci widzą w nim poważny czynnik motywacji długofalowej. Jeżeli zadba się o właściwą oprawę ogłaszania wyników konkursów i wręczania nagród, stają się one istotnym elementem team-buldingowym.

Pozafinansowe narzędzia motywacji
Duży wpływ na motywację pracowników ma możliwość pracy przy jednym projekcie telemarketingowym. Pracownicy call center mają wtedy szansę stać się ekspertami w swojej dziedzinie i wyspecjalizować się np. w sprzedaży i obsłudze produktów bankowych, telefonii komórkowej lub dóbr FMCG.
Powszechnie stosowanym środkiem motywacyjnym są wyróżnienia wewnętrzne, np. tytuł pracownika miesiąca, wyróżnienia ustne na spotkaniach, lub możliwość współtworzenia i opiniowania rozwiązań telemarketingowych, np. współtworzenie skryptów, szkolenia wstępnego itp. Według danych opublikowanych podczas konferencji Siła Telemarketingu w 2009 roku bardzo motywująco działa na pracowników call center możliwość rozwoju oraz dostęp do szkoleń.
Ogromne znaczenie dla motywacji i utrzymania pracowników Call center ma aranżacja biura. Koniecznie muszą się w nim znaleźć stanowiska pracy, które zapewnią bezpieczną i wygodną pracę, jednocześnie umożliwiając zachowanie kontaktu między konsultantami.

Kolejnym, niedocenianym elementem motywacyjnym jest stała, prawidłowo podawana informacja zwrotna przekazywana Konsultantom przez Kierownika, Liderów i Trenera. Dzięki temu nasi Konsultanci wiedzą w jakich obszarach są świetni i mogą się na nich skupić lub co wymaga korekty. Ważne jest aby informacja zwrotna była przekazywana Konsultantom w sposób usystematyzowany, stały i zgodny ze standardami. Dzięki takiemu działaniu nasi Konsultanci wiedzą, że są ważnym elementem organizacji oraz że firma gotowa jest inwestować i rozwijać ich kompetencje. Uzyskujemy dzięki temu dodatkowy atut w postaci zwiększonego poczucia przynależności i lojalności.
W Call One bardzo ważną rolę w zakresie motywacji pracowników pełnią Kierownicy, którzy mają za zadanie motywować, wspierać i kontrolować rozwój zespołu. Dzięki takiej roli menedżera mamy unikalną szansę nie tylko budować przyjazne środowisko pracy, ale także zarządzać motywacją i wcześnie wyłowić tych, z którymi możemy skuteczniej zbudować przewagę konkurencyjną.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Aneta Michałkowicz, dyrektor Operacyjny Call One SA

Polecane