Niepewność geopolityczna oraz pogarszające się warunki makro i mikroekonomiczne będą wywierały presję na firmy, a zwłaszcza na działy obsługi klientów. Będą one musiały wykazać się zdolnością do zapewnienia lepszych wyników przy ograniczonych budżetach. Jakich w związku z tym działań możemy spodziewać się w tym roku w obsłudze klienta? Wiele organizacji może uznać, że większą wydajność będą mogły uzyskać dzięki sztucznej inteligencji i innym innowacyjnym technologiom. Do skrócenia ścieżek zakupowych klientów będą prowadziły personalizacja marketingowa, ofertowa i cenowa w czasie rzeczywistym. Pozytywne doświadczenia zakupowe u konsumentów dopełnią dostawy w tym samym dniu, a nawet w ciągu kilku godzin od zamówienia. Na co jeszcze sprzedawcy będą stawiali w 2024 r.?
Wymagania cenowe i ekologiczne
Jak wynika z badań Inmar Intelligence, inflacja ma wpływ na codzienne decyzje zakupowe dziewięciu z 10 konsumentów. W celu uzyskania większych oszczędności, aż 89 proc. badanych kupiło w ciągu ostatniego roku produkty innej marki niż do tej pory, a ponad 55 proc. zmieniło sprzedawców w poszukiwaniu niższych cen. Coraz więcej osób wyszukuje promocje, wykorzystując do tego aplikacje mobilne z kuponami. Aż 50 proc. przedstawicieli pokolenia Z i blisko 60 proc. milenialsów przyznaje, że w ubiegłym roku skorzystało z kuponów cyfrowych.
Równolegle bardzo szybko rośnie świadomość ekologiczna konsumentów. Coraz więcej kupujących zmieniło w zeszłym roku markę lub firmę ze względu na jej praktyki w zakresie zrównoważonego rozwoju - wynika z danych SAP Emarsys. Dlatego przedsiębiorstwa starają się sprostać wymaganiom ekologicznym i inwestują w technologie, które pozwolą im zrealizować cele zrównoważonego rozwoju. Można spodziewać się, że w bieżącym roku oprócz atrakcyjnych cen kupujący będą zwracali większą uwagę na produkty oferowane przez firmy dbające o środowisko naturalne.
Jak czytamy w raporcie Zendesk, aż 74 proc. konsumentów uważa, że technologie takie jak sztuczna inteligencja usprawniają kontakt ze sklepem. Wiele firm pójdzie tym tropem i będzie wykorzystywało AI w działach obsługi klienta. W efekcie będziemy mieli w nich do czynienia z zaawansowaną i spersonalizowaną automatyzacją działań oraz interakcji z klientami przy mniejszym nadzorze ze strony człowieka. Co więcej, sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe będą używane także do zarządzania i monitorowania sposobu dokonywania zakupów przez konsumentów. Pozwoli to uzyskać przedsiębiorstwom szybszy rozwój przy ograniczonym budżecie, co przełoży się na większą efektywność.
Na znaczeniu zyska także połączenie voicebotów, czyli głosowych asystentów telefonicznych, z rozwiązaniami takimi jak ChatGPT. Współcześni asystenci głosowi są w stanie rozumieć złożone intencje dzwoniącego, a dzięki integracji z AI potrafią prowadzić jeszcze bardziej swobodne konwersacje, do złudzenia przypominające komunikację z człowiekiem. To może jeszcze bardziej usprawnić obsługę klienta.
Weź udział w konferencji “Trendy Contact Center 2024”, 23 kwietnia, Warszawa >>
Personalizacja z udziałem AI
Z pomocą sztucznej inteligencji marki będą starały się przewidywać przyszłe działania klientów. Na przykład gdy kupujący zwrócił produkt i od tego czasu nie odwiedził strony internetowej sklepu, AI może automatycznie umieścić go w segmencie tych, którzy nie są zaangażowani w interakcję z marką. Dla firmy jest to sygnał do rozpoczęcia działań zmierzających do jego aktywizacji. Wykorzystując sztuczną inteligencję do grupowania klientów, sprzedawcy detaliczni mogą zaoszczędzić czas i zapewnić bardziej efektywne, spersonalizowane doświadczenia.
Co ciekawe, dzięki AI firmy mogą na bieżąco dostosować - zarówno do grupy, jak i pojedynczego klienta - zawartość strony internetowej, oferty produktowej lub cennika. Chodzi również o prezentowanie produktów i treści w sposób, który jest bardziej atrakcyjny i zgodny z oczekiwaniami konkretnego użytkownika. Takie działanie może obejmować dostarczanie spersonalizowanych wiadomości mejlowych, powiadomień typu push lub reklam online.