Najważniejsze w B2B są relacje

opublikowano: 28-03-2019, 22:00

Porady eksperta w czasie rzeczywistym — to przyszłość obsługi klienta biznesowego

Niska cena nie jest już wabikiem, a przynajmniej nie dla przedsiębiorców, którzy ponad nią bardziej cenią sobie korzyści płynące z relacji ze swoimi dostawcami. Zależy im m.in. na sprawnej obsłudze klienta (z ang. customer service). Obecnie za standard uznaje się czas reakcji na zapytanie, który nie przekracza 5 minut — to sprawdza się w przypadku konsumenta indywidualnego. Klient biznesowy może się tym jednak nie zadowolić. Dlatego już wkrótce normą może okazać się możliwość zadawania przez niego pytań w czasie rzeczywistym.

Jacek Powałka, dyrektor ds. marketingu w firmie expondo,
przewiduje, że w przyszłości obsługa klienta biznesowego będzie opierała się
przede wszystkim na wideoczatach — z wybraną specjalnie dla niego grupą 2-3 doradców,
którzy wyjaśnią nie tylko kwestie związane z płatnościami czy dostawą, ale
także z funkcjonalnością produktów i usług.
Zobacz więcej

PORADA OD EKSPERTA:

Jacek Powałka, dyrektor ds. marketingu w firmie expondo, przewiduje, że w przyszłości obsługa klienta biznesowego będzie opierała się przede wszystkim na wideoczatach — z wybraną specjalnie dla niego grupą 2-3 doradców, którzy wyjaśnią nie tylko kwestie związane z płatnościami czy dostawą, ale także z funkcjonalnością produktów i usług. Fot. WM

Rosnące oczekiwania

Cyfryzacja procesów handlowych sprawia, że konsumenci korzystający z wielokanałowej obsługi klienta w segmencie B2C (z ang. business-to-consumer, relacje występujące między przedsiębiorstwami i klientami indywidualnymi) oczekują takich samych standardów także w sektorze B2B (z ang. business-to-business, relacje występujące między co najmniej dwoma przedsiębiorstwami). Z tego względu, zdaniem Krzysztofa Cebrata, prezesa zarządu w firmie nazwa.pl, spółki, które chcą pozostać pod tym względem konkurencyjne, powinny szukać coraz bardziej innowacyjnych metod wykorzystywania technologii w codziennym kontakcie z klientem biznesowym.

— Często pracuje on pod silną presją czasu i wymaga pomocy 24 godziny na dobę. Warto podkreślić, że taka dostępność musi występować zarówno w kanale offline, np. przez telefon, jak i online — przez pocztę elektroniczną, czat na stronie usługodawcy czy inne popularne komunikatory — podkreśla Krzysztof Cebrat.

Ponadto, na co wskazuje Jacek Powałka, dyrektor ds. marketingu w firmie expondo, rozwiązania dla klientów biznesowych powinny być dostarczane szybko i dobrze, jeśli mają elementy ekspertyzy.

— Przykładowo dla osób kupujących maszyny przemysłowe liczy się klarowny opis techniczny, instrukcja dostępna online oraz dużo zdjęć produktu. Z roku na rok widać również wzrost znaczenia wideo. Z naszych danych wynika, że 50 proc. kupujących artykuły dla profesjonalistów szuka właśnie materiałów filmowych, które prezentują dany produkt — komentuje Jacek Powałka.

Ekspert zwraca uwagę, że — z drugiej strony — mamy młodsze pokolenie przedsiębiorców, które w kontaktach z innymi woli unikać czekania, skomplikowanych procedur czy bezosobowych form komunikacji. Odrzucają tym samym sztampowy język regulaminów i skostniałe formułki sprzedażowe na rzecz np. wideoczatów.

— Wbrew pozorom trend powszechnej botyzacji [wykorzystywanie robotów np. w komunikacji z konsumentami — przyp. red.] do obsługi klienta indywidualnego, przeniesiony na płaszczyznę biznesową może okazać się ślepą uliczką. Zapytania od przedsiębiorców są bowiem bardziej złożone i bazują na historii współpracy. Z tego względu wymagają od odpowiadającego znajomości specyfiki branży i reguł rządzących danym biznesem. I tak innymi metodami powinna być obsługiwana firma z branży gastronomicznej, a innymi z przemysłowej. Algorytmy i sztuczna inteligencja jeszcze przez lata nie zastąpią wykwalifikowanych ekspertów. Zmieni się natomiast forma obsługi na bardziej dynamiczną i zdominowaną przez aspekty wizualne — twierdzi Jacek Powałka.

Świadomość konsumenta

Nie ulega wątpliwości, że 2019 r. będzie stał pod znakiem bardziej świadomych klientów, zarówno indywidualnych, jak i biznesowych. Jest to związane z coraz większym zrozumieniem przez nich tego, jak działa internet, a także jak dużą siłę maja komentarze udostępniane w sieci.

Zdaniem Jacka Powałki najbliższa przyszłość to także wielokanałowość sprzedaży, czyli kombinacja handlu offline i online, a co za tym idzie — szybkiej i profesjonalnej obsługi klienta.

— Firmy, które wyznaczyły w tej dziedzinie wysokie standardy, będą podwyższać poprzeczkę. Aby wytrzymać presję, przedsiębiorcy z sektora MŚP powinni pomyśleć nad inwestycją czasu i pieniędzy właśnie w obsługę klienta. Kluczową wartością stanie się jednak nie kapitał, ale dwa nowe dogmaty: ograniczony czas na pocięcie optymalnej decyzji zakupowej oraz upewnienie kupującego, że nabyty produkt szybko mu się zwróci — podkreśla Jacek Powałka.

Według Krzysztofa Cebrata do tego zestawienia warto byłoby dodać personalizację.

— Przedsiębiorstwa już teraz powinny przygotować się na konieczność zindywidualizowania obsługi, czyli przyporządkowania ekspertów do określonych grup klientów. Tego typu konsultanci sektorowi będą specjalizować się nie tylko w bieżącej pomocy, ale przede wszystkim w ekspertyzie branżowej. Chodzi o dopasowanie serwisu i portfolio proponowanych usług do potrzeb zleceniobiorcy pod kątem rynku, na którym działa — tłumaczy Krzysztof Cebrat.

— Dochodzimy zatem do wniosku, że klienci biznesowi będą oczekiwać nie tylko informacji o produkcie czy usłudze, ale też asysty przy zakupie. Skończyły się czasy mechanicznego podchodzenia do klienta, na zasadzie „oferujemy produkt, masz tu cenę i opis”. Dziś trzeba go zrozumieć i być dla niego eksperckim wsparciem — podsumowuje Jacek Powałka.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Paulina Kostro

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy

B2B