Najważniejsze w B2B są relacje

opublikowano: 28-03-2019, 22:00

Porady eksperta w czasie rzeczywistym — to przyszłość obsługi klienta biznesowego

Niska cena nie jest już wabikiem, a przynajmniej nie dla przedsiębiorców, którzy ponad nią bardziej cenią sobie korzyści płynące z relacji ze swoimi dostawcami. Zależy im m.in. na sprawnej obsłudze klienta (z ang. customer service). Obecnie za standard uznaje się czas reakcji na zapytanie, który nie przekracza 5 minut — to sprawdza się w przypadku konsumenta indywidualnego. Klient biznesowy może się tym jednak nie zadowolić. Dlatego już wkrótce normą może okazać się możliwość zadawania przez niego pytań w czasie rzeczywistym.

PORADA OD EKSPERTA:
PORADA OD EKSPERTA:
Jacek Powałka, dyrektor ds. marketingu w firmie expondo, przewiduje, że w przyszłości obsługa klienta biznesowego będzie opierała się przede wszystkim na wideoczatach — z wybraną specjalnie dla niego grupą 2-3 doradców, którzy wyjaśnią nie tylko kwestie związane z płatnościami czy dostawą, ale także z funkcjonalnością produktów i usług.
Fot. WM

Rosnące oczekiwania

Cyfryzacja procesów handlowych sprawia, że konsumenci korzystający z wielokanałowej obsługi klienta w segmencie B2C (z ang. business-to-consumer, relacje występujące między przedsiębiorstwami i klientami indywidualnymi) oczekują takich samych standardów także w sektorze B2B (z ang. business-to-business, relacje występujące między co najmniej dwoma przedsiębiorstwami). Z tego względu, zdaniem Krzysztofa Cebrata, prezesa zarządu w firmie nazwa.pl, spółki, które chcą pozostać pod tym względem konkurencyjne, powinny szukać coraz bardziej innowacyjnych metod wykorzystywania technologii w codziennym kontakcie z klientem biznesowym.

— Często pracuje on pod silną presją czasu i wymaga pomocy 24 godziny na dobę. Warto podkreślić, że taka dostępność musi występować zarówno w kanale offline, np. przez telefon, jak i online — przez pocztę elektroniczną, czat na stronie usługodawcy czy inne popularne komunikatory — podkreśla Krzysztof Cebrat.

Ponadto, na co wskazuje Jacek Powałka, dyrektor ds. marketingu w firmie expondo, rozwiązania dla klientów biznesowych powinny być dostarczane szybko i dobrze, jeśli mają elementy ekspertyzy.

— Przykładowo dla osób kupujących maszyny przemysłowe liczy się klarowny opis techniczny, instrukcja dostępna online oraz dużo zdjęć produktu. Z roku na rok widać również wzrost znaczenia wideo. Z naszych danych wynika, że 50 proc. kupujących artykuły dla profesjonalistów szuka właśnie materiałów filmowych, które prezentują dany produkt — komentuje Jacek Powałka.

Ekspert zwraca uwagę, że — z drugiej strony — mamy młodsze pokolenie przedsiębiorców, które w kontaktach z innymi woli unikać czekania, skomplikowanych procedur czy bezosobowych form komunikacji. Odrzucają tym samym sztampowy język regulaminów i skostniałe formułki sprzedażowe na rzecz np. wideoczatów.

Zdrowy Biznes
Bądź na bieżąco z informacjami dotyczącymi wpływu pandemii koronawirusa na biznes oraz programów pomocowych
ZAPISZ MNIE
×
Zdrowy Biznes
autor: Katarzyna Latek
Wysyłany nieregularnie
Katarzyna Latek
Bądź na bieżąco z informacjami dotyczącymi wpływu pandemii koronawirusa na biznes oraz programów pomocowych
ZAPISZ MNIE
Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Nasz telefon kontaktowy to: +48 22 333 99 99. Nasz adres e-mail to: rodo@bonnier.pl. W naszej spółce mamy powołanego Inspektora Ochrony Danych, adres korespondencyjny: ul. Ludwika Narbutta 22 lok. 23, 02-541 Warszawa, e-mail: iod@bonnier.pl. Będziemy przetwarzać Pani/a dane osobowe by wysyłać do Pani/a nasze newslettery. Podstawą prawną przetwarzania będzie wyrażona przez Panią/Pana zgoda oraz nasz „prawnie uzasadniony interes”, który mamy w tym by przedstawiać Pani/u, jako naszemu klientowi, inne nasze oferty. Jeśli to będzie konieczne byśmy mogli wykonywać nasze usługi, Pani/a dane osobowe będą mogły być przekazywane następującym grupom osób: 1) naszym pracownikom lub współpracownikom na podstawie odrębnego upoważnienia, 2) podmiotom, którym zlecimy wykonywanie czynności przetwarzania danych, 3) innym odbiorcom np. kurierom, spółkom z naszej grupy kapitałowej, urzędom skarbowym. Pani/a dane osobowe będą przetwarzane do czasu wycofania wyrażonej zgody. Ma Pani/Pan prawo do: 1) żądania dostępu do treści danych osobowych, 2) ich sprostowania, 3) usunięcia, 4) ograniczenia przetwarzania, 5) przenoszenia danych, 6) wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz 7) cofnięcia zgody (w przypadku jej wcześniejszego wyrażenia) w dowolnym momencie, a także 8) wniesienia skargi do organu nadzorczego (Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych). Podanie danych osobowych warunkuje zapisanie się na newsletter. Jest dobrowolne, ale ich niepodanie wykluczy możliwość świadczenia usługi. Pani/Pana dane osobowe mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym również w formie profilowania. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji będzie się odbywało przy wykorzystaniu adekwatnych, statystycznych procedur. Celem takiego przetwarzania będzie wyłącznie optymalizacja kierowanej do Pani/Pana oferty naszych produktów lub usług.

— Wbrew pozorom trend powszechnej botyzacji [wykorzystywanie robotów np. w komunikacji z konsumentami — przyp. red.] do obsługi klienta indywidualnego, przeniesiony na płaszczyznę biznesową może okazać się ślepą uliczką. Zapytania od przedsiębiorców są bowiem bardziej złożone i bazują na historii współpracy. Z tego względu wymagają od odpowiadającego znajomości specyfiki branży i reguł rządzących danym biznesem. I tak innymi metodami powinna być obsługiwana firma z branży gastronomicznej, a innymi z przemysłowej. Algorytmy i sztuczna inteligencja jeszcze przez lata nie zastąpią wykwalifikowanych ekspertów. Zmieni się natomiast forma obsługi na bardziej dynamiczną i zdominowaną przez aspekty wizualne — twierdzi Jacek Powałka.

Świadomość konsumenta

Nie ulega wątpliwości, że 2019 r. będzie stał pod znakiem bardziej świadomych klientów, zarówno indywidualnych, jak i biznesowych. Jest to związane z coraz większym zrozumieniem przez nich tego, jak działa internet, a także jak dużą siłę maja komentarze udostępniane w sieci.

Zdaniem Jacka Powałki najbliższa przyszłość to także wielokanałowość sprzedaży, czyli kombinacja handlu offline i online, a co za tym idzie — szybkiej i profesjonalnej obsługi klienta.

— Firmy, które wyznaczyły w tej dziedzinie wysokie standardy, będą podwyższać poprzeczkę. Aby wytrzymać presję, przedsiębiorcy z sektora MŚP powinni pomyśleć nad inwestycją czasu i pieniędzy właśnie w obsługę klienta. Kluczową wartością stanie się jednak nie kapitał, ale dwa nowe dogmaty: ograniczony czas na pocięcie optymalnej decyzji zakupowej oraz upewnienie kupującego, że nabyty produkt szybko mu się zwróci — podkreśla Jacek Powałka.

Według Krzysztofa Cebrata do tego zestawienia warto byłoby dodać personalizację.

— Przedsiębiorstwa już teraz powinny przygotować się na konieczność zindywidualizowania obsługi, czyli przyporządkowania ekspertów do określonych grup klientów. Tego typu konsultanci sektorowi będą specjalizować się nie tylko w bieżącej pomocy, ale przede wszystkim w ekspertyzie branżowej. Chodzi o dopasowanie serwisu i portfolio proponowanych usług do potrzeb zleceniobiorcy pod kątem rynku, na którym działa — tłumaczy Krzysztof Cebrat.

— Dochodzimy zatem do wniosku, że klienci biznesowi będą oczekiwać nie tylko informacji o produkcie czy usłudze, ale też asysty przy zakupie. Skończyły się czasy mechanicznego podchodzenia do klienta, na zasadzie „oferujemy produkt, masz tu cenę i opis”. Dziś trzeba go zrozumieć i być dla niego eksperckim wsparciem — podsumowuje Jacek Powałka.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Paulina Kostro

Polecane