Rośnie ryzyko kryzysów wizerunkowych w firmach. W przyszłym mogą je wywołać przede wszystkim polityka, internet i COVID-19.
Zagrożenia, które w firmach w przyszłym roku mogą skończyć się kryzysem wizerunkowym, będą miały inne źródła niż zazwyczaj – wynika z badania Agencji AlertMedia Communications. Przeprowadziła je ona wśród ponad stu rzeczników, dyrektorów i menedżerów PR z różnych organizacji.
Główne źródła
Specjaliści od komunikacji kryzysowej oceniali możliwość wystąpienia negatywnych zdarzeń dla wizerunku w skali od 1 do 100. Ich uśredniona ocena to 55 proc., co oznacza, że zdaniem ankietowanych bardziej prawdopodobne jest to, że kryzys w ich organizacjach wystąpi niż że je ominie.
Przy tym większe obawy przed kryzysem wizerunkowym mają przedstawiciele instytucji publicznych, którzy prawdopodobieństwo wystąpienia negatywnych zdarzeń w swoich organizacjach oceniają aż na 69 proc. Rok temu pesymistów w tej grupie było o 8 pkt proc. mniej. Bardziej optymistycznie na rozpoczynający się rok patrzą przedstawiciele biznesu – w tym gronie prawdopodobieństwo wystąpienia kryzysu oceniane jest na 46 proc. To identyczny wynik jak w ubiegłym roku.
– Prognozy są dość pesymistyczne. Ankietowani wskazują na szereg nowych zagrożeń, z jakimi będą musiały mierzyć się ich organizacje – mówi Adam Łaszyn, prezes AlertMedia Communications.
Jednym z największych źródeł kryzysów będzie wpływ polityki na życie organizacji (kwestie światopoglądowe, niekorzystne regulacje lub ataki polityków). Tak stwierdziło 59 proc. badanych. Ponad połowa (55 proc.) obawia się także kryzysów online, czyli takich, których źródło leżeć będzie w internecie, oraz problemów komunikacyjnych wynikających z trudności gospodarczych związanych z pandemią COVID-19 (51 proc. wskazań).
Dużo mniejsze obawy wiążą się z „tradycyjnymi” przyczynami występowania kryzysów, czyli zdarzeniami, od których większość firm zaczynała do tej pory tworzenie swoich instrukcji zarządzania komunikacją w sytuacjach kryzysowych. Na niewłaściwą obsługę klienta jako przyczynę kryzysów wskazało 22,5 proc. ankietowanych. Konflikty z pracownikami, w tym związkami zawodowymi, to 14 proc. wskazań, a problemy z produktem – 12 proc. Nastąpił duży spadek obaw dotyczących kwestii związanych z ochroną środowiska. W ubiegłorocznym badaniu ryzyko oskarżeń o zanieczyszczanie środowiska jako główne źródło kryzysów wizerunkowych wskazało aż 61 proc. ankietowanych, w tym roku tylko 15 proc.
Plany na przyszłość
Krzysztof Tomczyński, partner w AlertMedia Communications, tłumaczy, że bieżący rok pokazał wszystkim, że kryzysy czają się za rogiem, a organizacje mają coraz mniejszy wpływ na ich wystąpienie. Dlatego nie dziwi relatywnie niski poziom obaw przed kryzysami wynikającymi z własnych błędów, takich jak problemy z produktami, jakością obsługi czy standardami środowiskowymi.
– Po doświadczeniach z tego roku specjaliści bardziej obawiają się problemów zewnętrznych – mówi Krzysztof Tomczyński.
W badaniu sprawdzono również plany rzeczników prasowych i menedżerów PR w zakresie narzędzi komunikacyjnych, z których zamierzają korzystać w 2021 r. Na uwagę zasługuje przede wszystkim zakładany wzrost zastosowania narzędzi komunikacji kryzysowej. Blisko połowa ankietowanych (47 proc.) planuje zwiększyć częstotliwość organizacji szkoleń online z komunikacji kryzysowej. 33 proc. respondentów zamierza częściej niż dotychczas tworzyć dokumenty QA (question answering, czyli zawierające pytania i odpowiedzi) do bieżących sytuacji kryzysowych, a 32 proc. ankietowanych zakłada wzrost częstotliwości aktualizacji lub tworzenia manuali kryzysowych (czyli instrukcji zarządzania sytuacjami kryzysowymi).
W związku z pandemią ponad połowa ankietowanych (57 proc.) planuje ograniczać organizację konferencji prasowych i eventów. Częściowo może to być rekompensowane przez zakładaną większą liczbę informacji prasowych: 36 proc. specjalistów od komunikacji chce wysyłać je częściej niż dotychczas.