O serwis zadbała tylko telefonia

Małgorzata Zgutka
21-04-1999, 00:00

O serwis zadbała tylko telefonia

Firmy mogą zaoszczędzić używając telefonu

W Ameryce, gdy zepsuje się pralka czy odkurzacz, nie trzeba ruszać się z domu. Wystarczy wystukać bezpłatny numer do serwisu producenta, a tam przeszkoleni telemarketerzy spróbują tak pokierować użytkownikiem, by sam naprawił uszkodzoną rzecz. W Polsce na palcach jednej ręki można policzyć firmy, które zadbały o taką obsługę klienta.

W Polsce serwis konsumencki nadal jest przez producentów traktowany po macoszemu.

— W naszym kraju nie ma kultury sprzedaży. Firmy robią wiele, by pozbyć się produktu — organizują promocje, uruchamiają infolinie. Szkoda, że nie interesują się swoimi wyrobami po ich sprzedaży — tłumaczy Waldemar Rzepecki, szef Bancomu.

Jego zdaniem, dzieje się tak, ponieważ rynek nie jest jeszcze w pełni nasycony. Firmy, wykorzystując to, koncentrują się głównie na zdobywaniu nowych klientów. Niewiele robią, by ich utrzymać.

— Producenci lepiej zadbają o klienta, gdy liczony w procentach wzrost sprzedaży w ciągu roku z liczby dwucyfrowej zmaleje do jednocyfrowej — twierdzi Waldemar Rzepecki.

Odważna telefonia

W Polsce o biurze obsługi klienta pomyśleli jedynie operatorzy telefonii komórkowej. Zgodnie twierdzą, że początki ich działalności nie były proste.

— Podstawą są dobrze wyszkoleni konsultanci. Podczas krótkiej rozmowy przez telefon muszą stwierdzić, co jest przyczyną usterki telefonu i wytłumaczyć klientowi, jak ma z nim postępować. By zdobyć umiejętność diagnozowania sprzętu, którego się nie widzi, potrzeba tygodni ćwiczeń — tłumaczy Małgorzata Wojtania, szefowa call centre w PTK Centertel.

Konsultanci firmy przez pięć tygodni szkolą się teoretycznie. Poznają funkcje wszystkich modeli telefonów oferowanych przez firmę. Nawet tych, które zostały już wycofane ze sprzedaży. W sumie muszą znać 36 aparatów. Większość z nich dostają do użytku.

Zanim sami usiądą przy telefonie jeszcze przez dwa tygodnie przyglądają się pracy doświadczonych kolegów.

— Większość klientów zwraca się do nas z podobnymi problemami. Najczęściej dotyczącymi podstawowych funkcji aparatu. Konsultanci informują ich, jak zablokować aparat, wysłać SMS. Widać, że ludzie niechętnie zaglądają do instrukcji. Wolą zadzwonić — dodaje Małgorzata Wojtania.

Przyznaje, że rzadko zdarzają się poważniejsze problemy. Ponad 90 proc. spraw, z którymi dzwonią klienci, jest załatwianych telefonicznie.

— Gdyby wszystkie te osoby osobiście odwiedzały serwis, to musielibyśmy w każdym mieście otworzyć nie jedno, lecz pięć biur — tłumaczy Małgorzata Wojtania.

Pokazowy odkurzacz

Na Zachodzie telefoniczne biura obsługi klienta tworzą przede wszystkim producenci sprzętu AGD. Brzmi to nieprawdopodobnie, ale okazuje się, że przez telefon można naprawić nawet pralkę.

— Konsultanci, zanim usiądą przy stanowisku pracy, rozkręcają na części pierwsze wyroby firmy. Muszą dotknąć każdej śrubki — wyjaśnia Marian Kostecki, szef MasterPlanu.

Twierdzi, że tak przeszkoleni telemarketerzy już po krótkiej rozmowie z klientem potrafią stwierdzić, co jest przyczyną awarii. Często nie musi on wcale fatygować się do serwisu. Przy drobnych awariach krok po kroku wykonując zlecenia telemarketera, klient sam może naprawić usterkę.

Jego zdaniem, na telefonicznej obsłudze korzysta zarówno klient, jak i firma. Pierwszy nie traci czasu, a drugi oszczędza na serwisie.

— Wszyscy ludzie, którzy osobiście musieliby pojawić się w punkcie napraw, obsługiwani są przez telefon. Często okazuje się, że sprzęt wcale się nie zepsuł. Po prostu klient nie potrafi z niego korzystać — informuje Marian Kostecki.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Małgorzata Zgutka

Najważniejsze dzisiaj

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Kariera / O serwis zadbała tylko telefonia