Z roku na rok się poprawiało, a teraz przestało — czwarta edycja badania jakości obsługi klientów w sieciach handlowych w Polsce po raz pierwszy przyniosła spadek ogólnego wyniku branży. Nieznaczny, bo tylko o 0,6 pkt proc., do 66,8 proc., ale fakt pozostaje faktem — polscy sprzedawcy obsługują klientów średnio na trójkę z plusem i odpowiadają na ich potrzeby słabiej niż rok wcześniej.
![UPRZEJMOŚĆ POPŁACA: Według Sofii Valentin, dyrektor generalnej szwedzkiego Daymakera w Polsce, kluczowe w handlu jest kilkanaście
sekund po wejściu klienta do sklepu — aktywny i uprzejmy sprzedawca sprawia, że zakupy trwają dłużej i są większe. Polskie sieci na
razie odrabiają tę lekcję. [FOT. WM]](http://images.pb.pl/filtered/5117b08d-48a4-49fc-ba44-06623cf9c14c/c1a54291-0973-586d-8fbb-ee1cc656e15c_w_830.jpg "UPRZEJMOŚĆ POPŁACA: Według Sofii Valentin, dyrektor generalnej szwedzkiego Daymakera w Polsce, kluczowe w handlu jest kilkanaście
sekund po wejściu klienta do sklepu — aktywny i uprzejmy sprzedawca sprawia, że zakupy trwają dłużej i są większe. Polskie sieci na
razie odrabiają tę lekcję. [FOT. WM]")
Zawieszone szkolenia
— Poziom obsługi klientów w Polsce lekko spadł w porównaniu z 2013 r., jednak wciąż jest wyższy niż w 2012 r. Brak poprawy można częściowo wytłumaczyć „wyczekującą” postawą polskiej branży w ubiegłym roku — głośno było o kryzysie i nikt tak naprawdę nie decydował się na nowe inwestycje czy projekty. To sprawiło, że branża wstrzymywała się także od inwestycji w obsługę klientów i szkolenia pracowników — mówi Sofia Valentin, dyrektor generalna polskiego oddziału Daymakera.
Tajemniczy klienci, wysłani przez Daymakera, odwiedzili w lutym 780 placówek handlowych 156 sieci z 19 branż, m.in. sklepy odzieżowe, obuwnicze, drogerie, apteki, jubilerów czy stacje benzynowe — uchowały się tylko duże markety spożywcze. Szwedzka firma doradcza prowadzi takie same badania na rodzimym rynku, a także w Norwegii i od niedawna w Czechach.
Wysyłani przez nią obserwatorzy oceniają w sklepach nie tylko zachowanie i uprzejmość sprzedawców, ale również m.in. ich wiedzę o produkcie, sposób badania potrzeb klientów, a także otoczenie sklepu i pierwsze wrażenie, jakie wywiera na kliencie. Wyniki w poszczególnych kategoriach przeliczane są na punkty procentowe. W ubiegłorocznej edycji badania najlepiej wypadły drogerie, perfumerie, a także… sieci budowlane. Najlepsze wyniki — powyżej 95 proc., osiągnęły drogerie Douglas, odzieżowa Wólczanka i salony Paris Optique. Najgorsze — z wynikiem poniżej 30 proc. — okazało się Reserved, Tally Weijl i C&A.
Energia zaprocentuje
Szczegółowe wyniki polskiego badania z rezultatami osiągniętymi przez poszczególne branże i sieci mają zostać ogłoszone na konferencji 11 marca, ale już dziś wiadomo, jakie są ogólne trendy. Najsłabsze rezultaty — poniżej 60 proc. — polscy sprzedawcy mają pod względem powitania klienta, aktywnego kontaktu z nim, wskazywania zalet produktów, a zwłaszcza oferowania mu uzupełniających artykułów, czyli tak zwanej sprzedaży dodatkowej. W tej ostatniej kategorii tegoroczny średni wynik branży to zaledwie 30 proc. — aż o 19 pkt proc. gorzej niż rok wcześniej, słabiej także niż w 2012 r. Jest jednak nadzieja na poprawę.
— Od czwartego kwartału ubiegłego roku widzimy zmianę trendu, a obsługa klientów stała się jednym z priorytetów dla sieci i wszyscy się na niej koncentrują. Brak inwestycji w ubiegłym roku wyraźnie widać w wynikach tegorocznego badania, ale jestem pewna, że energia wkładana obecnie w obsługę klientów zaprocentuje w następnej edycji — mówi Sofia Valentin.