Odważni przedsiębiorcy zyskają na rozwoju e-handlu

  • Materiał partnera
opublikowano: 27-01-2021, 21:00

Pandemia nie zawsze oznacza gospodarczy armagedon. Dołącz do firm, które rosną i zarabiają – apelowali do przedsiębiorców uczestnicy zorganizowanej przez „Puls Biznesu” debaty o wyzwaniach i szansach branży e-commerce.

Zakupy online będą się w Polsce rozwijały raz szybciej, raz wolniej, jednak uczestnicy debaty zorganizowanej przez „Puls Biznesu” nie mieli wątpliwości, że branża e-commerce wciąż ma w naszym kraju olbrzymie perspektywy wzrostu.

Słów „pandemia” i „kryzys” używamy wymiennie, co w kontekście niektórych sektorów gospodarki nie ma kompletnie sensu. Przykładem jest handel internetowy, który rośnie za sprawą – a nie pomimo – różnych ograniczeń związanych z koronawirusem. Zwrócili na to uwagę uczestnicy zorganizowanej przez „Puls Biznesu” wideodebaty „Pandemia COVID-19. Wyzwania i szanse dla branży e-commerce”, wieńczącej wydarzenia związane z kolejną edycją rankingu „e-Gazele Biznesu”.

Koszula bez spodni

Czy wzrost internetowego handlu będzie trwały? A może mamy do czynienia z chwilową modą, która się skończy, gdy doniesienia na temat zakażeń będą coraz rzadsze? – dociekał prowadzący dyskusję Wojciech Kowalczuk, redaktor „Pulsu Biznesu”.

– Udział e-commerce w wydatkach konsumpcyjnych Polaków wzrósł w pierwszych tygodniach pandemii z 5,5 do 12 proc. rok do roku. Już 73 proc. internautów kupuje online. Taki wzrost to w dużej mierze również efekt izolacji i dystansu społecznego – mówiła Joanna Pieńkowska-Olczak, prezes PayU.

O rynkowym boomie świadczy też tempo wzrostu wartości e-zakupów w Polsce: w ubiegłym roku skoczyło ono o ponad 30 proc. (przekraczając 15 mld EUR) – szacują organizacje eCommerce Europe i RetailX. To najlepszy wynik w Europie.

Do zakupów online przekonali się również Kowalscy, którzy przed marcem 2020 r. nie wyobrażali sobie robienia sprawunków przez internet. Dotyczy to głównie seniorów.

W pierwszej połowie ubiegłego roku zarejestrowano prawie 5,5 tys. nowych sklepów internetowych, a wykreślono tylko 2 tysiące – podaje na podstawie danych GUS wywiadownia Bisnode Polska. Trzeba jednak pamiętać, że małe placówki sprzedające w sieci artykuły spożywcze, elektronikę czy odzież to tylko wierzchołek góry lodowej. Siła współczesnego e-commerce tkwi w firmach działających B2B. Wiele z nich stanęło przed koniecznością weryfikacji modeli biznesowych, które w obliczu załamania rynków finansowych i rynku sprzedaży detalicznej po prostu przestały działać. Po szybkiej transformacji cyfrowej firmy te na ogół dobrze wyszły na zmianie.

– Już podczas marcowego lockdownu odnotowaliśmy bardzo duże zainteresowanie małych i średnich przedsiębiorstw rozpoczęciem działalności w internecie – zwróciła uwagę Joanna Pieńkowska-Olczak.

Podobne spostrzeżenia miał Paweł Nowak, założyciel firmy Domator24, która zajęła jedno z poczesnych miejsc w organizowanym przez redakcję „Pulsu Biznesu” rankingu „e-Gazele Biznesu”. Jego zdaniem najbardziej pomysłowi przedsiębiorcy umieją przekuć rynkową bessę w hossę. Przeprowadzka do świata online pozwala im nie tylko przetrwać, lecz także odnieść sukces w trudnym okresie.

– Prawnicy, szkoły językowe, salony sukien. Nie znam żadnego e-biznesu, który nie skorzystałby na obecnym boomie – przyznał Paweł Nowak.

Jego przepis na sukces brzmi: oferować towar, który idealnie odpowiada na bieżące potrzeby klientów. Domator24 produkuje krzesła do pracy przy komputerze i gamingowe. Adresowana do graczy seria DiabloChairs jest najpopularniejszą marką foteli w Polsce. Meble biurowe pod nazwą Jan Nowak (od imienia syna przedsiębiorcy) trafiają na rynki europejskie.

Oczywiście gospodarka elektroniczna na prostej konsumpcji się nie kończy. Objęła ona również dziedziny dalekie od komercji, takie jak e-zdrowie, e-kultura czy e-szkoła.

– Ocenia się, że w skali globalnej pandemia przyspieszyła edukację cyfrową o pięć lat, a w przypadku firm nawet do ośmiu lat – zaznaczył podczas dyskusji Szymon Wałach, szef pionu strategii i transformacji cyfrowej w PKO Banku Polskim.

Wiele dróg do klienta

Czy zakupy online będą już zawsze na fali wznoszącej? Raz będą rozwijały się szybciej, raz wolniej – uważa Aleksander Naganowski, dyrektor ds. rozwoju cyfrowego biznesu w polskim oddziale Mastercard Europe. W tym przekonaniu utwierdziła go analiza trzech etapów rozwoju e-commerce w związku z pandemią. Pierwszy nastąpił zaraz po jej wybuchu i sprzyjał głównie sklepom z artykułami niezbędnymi do życia. Gorzej miała się w tym czasie branża modowa, bo zamknięci w czterech ścianach Polacy stracili motywację do dbania o swoją garderobę. Żartowano nawet, że aby odbyć wideokonferencję służbową, potrzebna jest nowa koszula, ale spodnie już niekoniecznie. Tylko sklepom odzieżowym nie było do śmiechu.

Druga faza nastąpiła w wakacje i charakteryzowała się odpływem klientów do placówek stacjonarnych, co zdaniem eksperta najwyraźniej pokazuje, że sukces branży nie musi być równomierny. Wreszcie trzeci okres, przypadający na koniec ubiegłego roku, ponownie przyniósł handlowi w sieci wzrost, ale już nie tak duży jak na wiosnę. Przykładem mogą być meble biurowe. Wyposażenie pod kątem home-office sprawiamy sobie raz na pewien czas. Co innego produkty pierwszej potrzeby, na które zawsze jest popyt – argumentował przedstawiciel Mastercard.

– Trudno przymierzyć garnitur zdalnie, więc stacjonarne salony z modą na pewno zdobędą rzeszę klientów po zniesieniu ograniczeń sanitarnych. Stanie się to kosztem internetowych sklepów z odzieżą – dzielił się swoimi przewidywaniami Aleksander Naganowski.

Z kolei Joanna Pieńkowska-Olczak zwróciła uwagę na interpersonalne aspekty handlu w sieci. Jesteśmy istotami społecznymi, źle znosimy osamotnienie, łakniemy bezpośrednich rozmów, spotkań twarzą w twarz. Tylko czekać na całkowite otwarcie tradycyjnych galerii handlowych, zaraz pojawi się w nich złakniony międzyludzkich kontaktów tłum. Obserwowaliśmy już to w czerwcu zeszłego roku.

— Zakupy fizyczne to chęć wyjścia z domu, spotkania się ze znajomymi, więc gdy znikną obostrzenia, e-commerce nadal będzie rósł, ale wzrost może wyhamować — tłumaczyła prezes PayU.

Nasze życie staje się coraz bardziej hybrydowe. Zanika sztywny podział na świat analogowy i wirtualny. Dlatego według ekspertki nie ma dziś odwrotu od strategii omnichannel: zamówienie w internecie, zakupy w sklepie stacjonarnym.

- Wygrają ci, którzy zapewniają klientom jednolite doświadczenie we wszystkich kanałach i łatwe przechodzenie między światem online i offline oraz optymalną ścieżkę zakupu, z uwzględnieniem metod płatności, które klient zna i chętnie się nimi posługuje w codziennym życiu — takich jak karta, przelewy, BLIK czy też płatności portfelowe GooglePay i ApplePay — przekonywała Joanna Pieńkowska-Olczak.

Zachęcała też do eksportu. Wejście na rynki zagraniczne jej zdaniem ma sens, bo wielu klientów, szczególnie w Unii Europejskiej, kupuje transgranicznie. Poza tym na arenie międzynarodowej firmy z Polski mogą liczyć na wsparcie takich partnerów jak PayU.

– Jesteśmy obecni na czterech kontynentach. Towarzyszymy więc za granicą e-sklepom, oferując im najbardziej popularne w danym kraju metody płatności oraz lokalną ekspertyzę – informowała menedżerka.

Znajdź swoją niszę

Co zrobić, by po odtrąbieniu końca pandemii sprzedaż w sieci nie straciła zbyt dużo? Kluczem do sukcesu jest pozytywne doświadczenie użytkownika – user experience (UX). Na szczęście pod tym względem jest w Polsce coraz lepiej. Przede wszystkim zakupy online nie sprawiają już Kowalskim kłopotów. Na potwierdzenie tej tezy Aleksander Naganowski przytoczył opublikowane pod koniec roku badania swojej firmy – Mastercard: tylko 10 proc. e-konsumentów napotkało problemy. Najczęściej dotyczyły one opóźnienia dostawy (40 proc.), konieczności dostosowania się do godzin przyjazdu kuriera (24 proc.) i nieodpowiedniej jakości towaru (22 proc.). Co piąty narzekający nie radził sobie z płatnością za zamówienie.

– Brak pieniędzy na koncie, niski limit, kłopoty z uwierzytelnieniem transakcji. W takich sytuacjach trzeba klientowi pomóc, by nie stracić transakcji – uświadamiał Aleksander Naganowski.

Skupienie się na designie zamiast na funkcjonalności, brak spersonalizowanego przekazu, zawiłe formularze i wymóg zaznaczenia wielu pozwoleń, a także problemy z wyszukiwaniem produktów oraz długi czas ładowania serwisu – to kolejne grzechy e-commerce. Nawet najbardziej estetyczna strona WWW nie jest w stanie ich zakryć.

Przez swoje błędy i zaniedbania sklepy online tracą zaufanie klientów. Ale nie tylko. W 2019 r. wartość światowego e-handlu zbliżyła się do 5,5 bln USD. To dużo, lecz mogło być znacznie więcej. Aż 1,4 bln USD przeciekło operatorom jak woda przez durszlak. Głównym powodem były niedociągnięcia w dziedzinie UX. Negatywne wrażenia skutkują tym, że konsumenci schodzą z tzw. ścieżki zakupowej i nie kończą transakcji – wynika z raportu opublikowanego przez CareerFoundry.

– Pracujemy nad własną infrastrukturą w dziedzinie raportowania, która wskaże mankamenty danego sklepu i to, w jakiej kolejności trzeba je usunąć. Dzięki temu tego typu usługi dla podmiotów MŚP staną się bardziej dostępne – deklarował Aleksander Naganowski.

Mankamenty to jedno. A co z bezpieczeństwem, które w największym stopniu rozstrzyga o tym, czy e-biznes jest wiarygodny? Przypomnijmy: według sondażu firmy Mastercard 10 proc. konsumentów nie było zadowolonych z zakupów. 15 proc. przedstawicieli tej grupy padło ofiarą oszustów.

– Silne uwierzytelnianie, biometria, szyfrowanie. Przed atakami technologicznymi i socjotechnicznymi można się zabezpieczyć, ale to wymaga inwestycji cyfrowych i edukacji, w którą powinni zaangażować się wszyscy: sklepy internetowe, wydawcy kart, operatorzy płatności – wyjaśniał Aleksander Naganowski.

Najlepszą ochronę zapewniają najwięksi – w Polsce Allegro, na świecie Amazon. Ale bez kompleksów. Po pierwsze, małe firmy mają dostęp do tych samych zaawansowanych narzędzi IT co liderzy rynku, przynajmniej w modelu usługowym. Po drugie, mniejsze sklepy mogą prowadzić działalność we współpracy z dużymi platformami, do czego dyskutanci zachęcali z wielką mocą.

E-commerce daje tyle korzyści, więc co z tymi, którzy kilka miesięcy temu nie zdecydowali się wejść na ten rynek? Czy wielka szansa przeszła im koło nosa?

– Ten pociąg przyspieszył, ale jeszcze nie odjechał. I pozostały wolne miejsca – uspokajał podczas wideokonferencji Paweł Nowak.

Wskoczyć do jadącego składu to może nie jest kłopot. Trudniej dotrzeć do wymarzonej stacji. Zwłaszcza że nie są tolerowani pasażerowie na gapę. Biletem zaś są wysiłek, dobre decyzje, umiejętność wykorzystania okazji. To dzięki nim Domator24 urósł od 2014 r. o 3000 proc., jeśli chodzi o obroty.

– Warto wykorzystać ten okres na promocję swojego produktu, marki, wyróżnienie się z tłumu – wskazywał Paweł Nowak.

Większy ruch na stronie internetowej traktuje on jako zobowiązanie. Trzeba ich obsługiwać jeszcze szybciej i jeszcze bezpieczniej – oświadczył przedsiębiorca. Zapłacą za to lojalnością. Czy nie wystarczy obniżyć cenę? Absolutnie nie. Przykładem mogą być DiabloChairs – seria stylowych, wygodnych i ergonomicznych foteli dla graczy, z której znany jest Domator24.

– Są one droższe od oferty konkurencji z kategorii „no name”, ale na dłuższą metę to rozpoznawalny produkt zapewnia sukces – klarował właściciel lubuskiej Gazeli.

Nie obawia się tego, o czym wspomniał Aleksander Naganowski – mianowicie, że zmniejszy się w sieci popyt na artykuły luksusowe w rodzaju DiabloChairs i tylko dobra pierwszej potrzeby będą się cieszyć powodzeniem. Wychodzi z założenia, że jeśli w produkt wkłada się serce, nagroda jest tylko kwestią czasu.

Być może e-commerce to sektor, dzięki któremu najszybciej można się znaleźć na okładkach prestiżowych magazynów biznesowych. Założyciel firmy Domator24 radzi jednak nie lekceważyć tej branży. Przekonanie, że w tej dziedzinie każdy zbije fortunę bez trudu, jest złudne. Lepiej przygotować się na ogrom pracy, stresu i niepewności.

– Łatwo zachłysnąć się sukcesem, a rozwój powinien być zrównoważony i przemyślany – uważa Paweł Nowak.

Rzeka pieniędzy z Unii

Czy pociąg zwany e-handlem pociągnie inne wagony krajowej gospodarki? Szymon Wałach jest optymistą.

– Czeka nas polska złota dekada. Małe firmy staną się średnimi, a średnie dużymi – nie ma wątpliwości ekspert.

Wierzy w mądrość polskich przedsiębiorców, nie tylko z branży e-commerce. Jeśli nie zostawi się ich samych w potrzebie, pokażą, na co ich stać.

Przedstawiciel PKO Banku Polskiego wspomniał pierwszą tarczę PFR zorganizowaną z pomocą banków. Ponad 350 tys. firm dostało w sumie ponad 61 mld zł na bieżące utrzymanie. To sytuacja bez precedensu, tak szybko rozdysponować tak duże fundusze tak wielu podmiotom – ocenia menedżer.

Bieżące utrzymanie czy inwestycje? – pytał redaktor Wojciech Kowalczuk o priorytety działających w sieci przedsiębiorstw.

E-commerce może być trampoliną dla wszystkich – jednym pozwala zwiększyć obroty i zdobyć nowych klientów, drugim ułatwia biznesowy start. Ryzyko prowadzenia działalności w tej branży jest dużo niższe niż w wielu innych sektorach gospodarki. Najwyższy czas urzeczywistnić marzenia – apelowali uczestnicy debaty „Pulsu Biznesu”.

Pandemia sprzyja e-commerce. Ale szczęściu trzeba pomóc.

O co chodzi z e-Gazelami

Ranking „e-Gazele Biznesu” to zestawienie najbardziej dynamicznych małych i średnich firm działających online. Kiedy osiem lat temu przygotowywaliśmy jego pierwszą edycję, mieliśmy wątpliwości, czy w ogóle uda się go sporządzić i czy spotka się z zainteresowaniem zarówno potencjalnych kandydatów do tytułu e-Gazeli, jak i czytelników. Dziś konkurs wypracował sobie stałą pozycję w kalendarzu wydawniczym „Pulsu Biznesu” i w portalu pb.pl. Stał się też rozpoznawalną marką wśród przedsiębiorców zajmujących się szeroko pojmowaną gospodarką cyfrową. Pandemia tylko podniosła rangę plebiscytu.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane