Według prognozy Głównego Urzędu Statystycznego w 2030 r. liczba ludności w wieku 60 lat i więcej ma wzrosnąć w Polsce do 10,8 mln, a w 2050 r. wyniesie 13,7 mln. Osoby te będą stanowiły około 40 proc. ogółu populacji kraju. Seniorzy już są i nadal będą aktywnymi konsumentami i odbiorcami technologii. Dlatego warto przyjrzeć się, w jaki sposób kupują, a także ich wartościom i oczekiwaniom. Zastanówmy się więc, jaki jest dzisiejszy silver.
Pewna jest tylko zmiana
Nie tak dawno, podczas pandemii COVID-19, każdy – a szczególnie osoby starsze – drżał o zdrowie. Wielu z nas nie wychodziło z domu i nie spotykało się ze znajomymi czy rodziną. Dlatego młodsi postanowili nauczyć swoich seniorów obsługi komunikatorów, co umożliwiało pozostanie w kontakcie. Nastąpił także rozkwit e-commerce, a osoby starsze przekonały się, że nie muszą wychodzić z domów, by zrobić zakupy.
Ten trend nabywczy pozostał z seniorami do dziś przede wszystkim ze względu na wygodę. Silversi zapytani o zakupy online tłumaczą, że dostarczenie produktów pod drzwi, bez konieczności dźwigania ich ze sklepu, jest dla nich niezaprzeczalną korzyścią.
Utrzymywanie się tego zjawiska potwierdzają badania. W raporcie „Pokolenie silvers w e-commerce”, opracowanym przez Fundację Kobiety e-biznesu, czytamy, że 86 proc. badanych seniorów codziennie korzysta z internetu. Co więcej, aż 65 proc. respondentów kupuje w e-commerce co najmniej raz w miesiącu, a 82 proc. dokonuje tych transakcji samodzielnie. Silversi przez internet najczęściej kupują odzież, produkty farmaceutyczne, kosmetyki i perfumy oraz sprzęt RTV i AGD.
– Seniorzy, dokonując zakupów online, zwracają uwagę na bezpieczeństwo transakcji oraz jej prostotę i intuicyjność. Ważny jest też dla nich kontakt z e-sklepem. W tym przypadku widzimy różnicę w porównaniu z innymi grupami społecznymi, gdyż oczekiwany przez osoby starsze kontakt to bezpośredni telefon. Obserwujemy też, że seniorzy są coraz bardziej świadomi i umieją korzystać z urządzeń mobilnych, np. smartfona. Podczas rozmów powtarza się kwestia doboru asortymentu odpowiedniego dla tej grupy wiekowej, możliwości darmowego zwrotu, a nawet wielkości czcionki i czytelności opisów na stronie sklepu internetowego – wskazuje Anna Heimberger, prezeska fundacji Kobiety e-biznesu i właścicielka Bateau Polska.
Mimo sprawnego poruszania się w świecie e-commerce, na srebrną generację czyhają także pewne problemy.
– Reklamy są dla osób starszych często niezrozumiałe, a nowe kanały sprzedaży wymuszają, aby sami radzili sobie z zakupem, ale nikt ich tego nie uczy. Dlatego zadaniem dla marek jest takie ułożenie komunikacji i sprzedaży, by dojrzały klient nie bał się dokonywać zakupu. Według moich badań strach przed nieznanym oraz utratą pieniędzy bywają najczęstszym powodem blokady przed sięganiem po ofertę. Starsi klienci zasadniczo nie chcą być traktowani inaczej ani specjalnie, ale ze zrozumieniem i szacunkiem – mówi Marzena Rudnicka, prezeska fundacji Krajowy Instytut Gospodarki Senioralnej.
Zalogowany silvers
Według raportu „Seniorzy w świecie cyfrowym” przygotowanego przez Fundację Kobiety e-biznesu i jej partnerów, osoby w wieku 60 lat i więcej najczęściej używają internetu, by mieć dostęp do konta bankowego (65 proc.), wiadomości i informacji (63 proc.) oraz do poczty e-mail (62 proc.).
Równocześnie silversi coraz częściej przekonują się również do nowinek technologicznych. Starają się na własną rękę odkrywać dobrodziejstwa nowoczesnych usług i narzędzi. Nie stronią od e-płatności, a popularne wśród ich generacji staje się korzystanie z płatności biometrycznych. Uważają, że często jest to dla nich łatwiejsze, szybsze i mniej angażujące.
Przyjemność odnajdują także w korzystaniu z mediów społecznościowych. Są w nich aktywni, komentują zdarzenia, prowadzą rozmowy, a niektórzy z stają się tzw. granfluencerami – czyli generacją dojrzałych influencerów. Publikują zdjęcia, pokazują stylizacje, lecz także uczą młodszych świadomości i akceptacji oraz pozytywnego podejścia do życia.
– W życiu są rzeczy, które opłaca się robić, a nie są tego warte i takie, które się nie opłacają, ale są wartościowe. Ja wypracowałam własną filozofię – robię rzeczy, które zarówno warto, jak i opłaca się robić. Dla mnie, nie tylko jako influencerki, ale też jako człowieka, wiarygodność jest podstawową wartością. Jeżeli, to co robię, pomaga komuś w życiu czy inspiruje do zmiany, to moja misja jest spełniona. Nie zależy mi na popularności jako celu czy pożywce dla ego. Chcę zapraszać do siebie jak największą liczbę osób, by mogły korzystać z mojego doświadczenia – mówi Beata Borucka, Mądra Babcia – polska granfluencerka.
Srebrna ekonomia
W dzisiejszym świecie co trzeci klient ma 60 lat i więcej. W Polsce to prawie dziesięć milionów niezwykle zróżnicowanych osób. Między nimi bywa nawet ponad 30 lat różnicy. Jedni mieszkają w miastach, inni na wsi. Co więcej, niektórzy są aktywni zawodowo, a inni nie. W tym przypadku istotny jest także aspekt tożsamości wieku – jeden emeryt będzie czuł swoje lata, drugi już nie. Dlatego konsumenci z tej grupy mogą być zainteresowani różnymi produktami. Marki zauważają potrzeby silversów, ale czy potrafią z nimi skutecznie korespondować?
– Obserwuję trzy drogi, jakimi firmy próbują dotrzeć do starszych klientów. Pierwsza to senioralne oferty, np. konto w banku. Takie działania mogą narazić markę na opinię firmy dla osób starszych, która jednocześnie ich stygmatyzuje, sugerując korzystanie ze specjalnych ofert. Kolejna droga to zasada: wszystkich klientów traktujemy tak samo. Nie byłoby w tym nic złego, gdyby doradcy klienta, projektanci i marketerzy pracowali w różnorodnych wiekowo zespołach i zdanie osób 60+ byłoby brane pod uwagę. Obecnie silversi skazani są jednak na obsługę, która nie ma pojęcia o ich potrzebach. Trzecią ścieżką jest inkluzywne projektowane. Na czym to polega? Marka, dla której taki klient jest ważny, pochyla się nad jego życzeniami, korzysta z wiedzy ekspertów w tej dziedzinie i projektuje rozwiązania z myślą o seniorach – wskazuje Marzena Rudnicka.
Niezaprzeczalne jest to, że siła nabywcza seniorów rośnie rok do roku. Emeryci stawiają na zaspokajanie własnych potrzeb, a duża ich grupa uważa, że to właśnie jest czas, w którym powinni zadbać o siebie.
– Teraz zrobiła się moda na komunikację z pokoleniem silver. Wiele marek kieruje ofertę w naszą stronę. My, emeryci, mamy w dzisiejszych czasach najbardziej stałe źródło przychodu, choć nie zawsze najwyższe – uważa Beata Borucka.
Produkty i usługi szyte na miarę
Jeżeli jakikolwiek biznes ma przyciągać klienta z pokolenia silver, ważne jest zrozumienie specyficznych potrzeb i ograniczeń, z którymi ci ludzie się mierzą.
Jakich dostosowań oczekują seniorzy? Jedną z najważniejszych wartości w sieci jest dla nich bezpieczeństwo. Często stają się bowiem ofiarą oszustw, naciągania czy cyberprzemocy. Poza tym potrzebują przejrzystego interfejsu, który powinna cechować łatwość obsługi oraz konkretne opisy i polecenia. Istotny jest również dokładny opis produktu i usługi.
– Zasadniczo, aby produkt lub usługa były przyjazne każdemu wiekowi, należy trzymać się czterech podstawowych kryteriów. Artykuły powinny być zrozumiałe w użyciu, bezpieczne i dostępne dla każdego, odpowiadać na potrzeby konsumenta. Te wskazówki należy rozłożyć na cały proces zakupowy – przyjrzeć się, jak wyglądają reklamy, komunikacja na stronie internetowej i w mediach społecznościowych oraz czy kanały online są dostosowane do potrzeb dojrzałych użytkowników. Warto zwrócić uwagę także na odpowiednią obsługę w oddziałach, salonach, na infolinii i w korespondencji pisanej – wymienia Marzena Rudnicka.
Izraelski start-up Intuition Robotics zebrał aż 36 milionów dolarów w celu stworzenia robota ElliQ. Twórcy nazywają go asystentem społecznym, a jego celem jest zminimalizowanie poczucia samotności u osób starszych. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji możliwe jest prowadzenie z robotem rozmowy, która jest zamiennikiem kontaktu z drugim człowiekiem.
Mimo że dzisiejsi seniorzy są zaznajomieni z technologią i korzystają z jej uroków, to cenią także kontakt z drugim człowiekiem, również w kontekście zakupów. Warto o tym pamiętać, prowadząc kampanie marketingowe skierowane do tej grupy odbiorców.
– Z wielu publikacji i rozmów z seniorami wynika, że doskwiera im samotność, wspominają minione lata i brakuje im dawnych aktywności. Tak w większości wygląda ich życie. Umiejętność zbudowania dobrej relacji między marką a seniorami to pierwszy krok. Z drugiej strony ta bardzo ufna grupa społeczna narażona jest na oszustwa, dlatego marki powinny być transparentne, budzić zaufanie nie tylko seniorów, lecz także ich rodzin i opiekunów – podsumowuje Anna Heimberger.