„Puls Biznesu”: Czy planowane są korekty w strategii na lata 2013-15 w związku z bardziej optymistycznymi prognozami makroekonomicznymi?
Joao Bras Jorge, prezes Banku Millennium: Dobre prognozy makroekonomiczne na obecny rok (+3,2 proc. PKB naszym zdaniem), szczególnie prognozy wzrostu konsumpcji prywatnej i inwestycji dadzą nam szansę na przyspieszenie. Rozpoczniemy nową fazę rozwoju bankowości korporacyjnej nie tylko w zakresie finansowania inwestycji i bieżącej działalności, ale też oferując firmom innowacyjne rozwiązania płatności elektronicznych oraz bankowości transakcyjnej. W obszarze bankowości detalicznej, po okresie bardziej taktycznego podejścia ostatnich lat z naciskiem na najbardziej rentowne produkty, takie jak kredyty gotówkowe wśród kredytów i rachunki oszczędnościowe w kategorii produktów pasywnych, zaczniemy transformację w kierunku w pełni wielokanałowego podejścia opartego na najnowszych osiągnięciach technologicznych i innowacyjnych rozwiązaniach.
Czy gotowa jest już strategia dla sieci oddziałów Millennium? Czy placówek będzie więcej/mniej i czy dużo będzie relokacji?
Nie chodzi tylko o przegląd strategii dla oddziałów, ale szerzej, przegląd wszystkich kanałów dystrybucji. Zauważalny trend do przenoszenia przez klientów swoich operacji do zdalnych kanałów i rozwój technologii mobilnych są powodami, dla których warto dokonać redefinicji funkcji przypisanych dziś oddziałom. Chcemy zróżnicować oddziały pod względem formatów i wielkości. Myślimy także o mniejszych placówkach, w których obsługa będzie mocniej niż dziś wspierana przez technologie i kanały zdalne, być może będą one zlokalizowanych także w mniejszych ośrodkach. W tym modelu wzrośnie rola klasycznych placówek w budowaniu relacji z klientami i doradztwie. Równolegle będziemy rozwijali mobilne kanały dystrybucji oraz pracowali nad integracją wielokanałową, umożliwiająca klientom swobodną „podróż” miedzy poszczególnymi kanałami. Cześć oddziałów, kilka-kilkanaście procent, zyska nowe lokalizacje, wygodniejsze dla klientów i charakteryzujące się większym potencjałem biznesowym.
Do niedawna mówiło się o bankowości internetowej, zdalnej, teraz coraz częściej pojawia się termin „cyfryzacja bankowości”. Co Pan o tym sądzi?
Bankowość cyfrowa, to dużo więcej, niż bankowość internetowa. Wewnątrz banku należy zastosować zaawanasowaną technologię, aby stworzyć sprawny i skuteczny system operacyjny, który na zewnątrz będzie kreował nowe możliwości dla klienta. \Dotychczas w pracowaliśmy nad maksymalnym uproszczeniem i usprawnieniem wszystkich procesów i zasadniczym ograniczeniem biurokracji, tym samym uzyskując znaczące obniżenie kosztów i solidny wzrost efektywności. Mimo to, teraz w szybki sposób przenosimy wszystkie transakcje oraz sprzedaż usług i produktów bankowych do kanałów online, aby jeszcze bardziej zwiększyć wygodę naszych klientów.
Podstawą każdej działalności bankowej, jest pozyskiwanie i utrzymywanie klientów za pomocą oferowanych usług. W ramach tego procesu banki rozwijają współpracę ze swymi klientami. Jednakże, wraz z rosnącą „cyfryzacją” klientów, banki muszą się szybko dostosowywać i ewoluować, aby dostarczać takie produkty i usługi, i w taki sposób, jakiego klienci obecnie oczekują.
Jak ważna jest bankowość mobilna dla Banku Millennium i jaka jest wasza strategia w tym zakresie?
Uważamy bankowość mobilną za kluczowy, strategiczny obszar rozwoju. Uważamy bankowość mobilną za kluczowy, strategiczny obszar rozwoju. Bank Millennium stał się jednym z liderów na rynku i był pierwszym bankiem w Polsce, który wprowadził ofertę kredytów przez telefon, pierwszym bankiem, który wprowadził „Osobistego Managera Finansów” (PFM), pierwszym bankiem, który zaoferował przelewy natychmiastowe, pierwszym bankiem, który zaoferował możliwość tworzenia kodów QR w celu dokonywania płatności, pierwszym bankiem, który wprowadził obsługę na tablety z systemem Windows 8 oraz Blackberry 10, a także pierwszym bankiem w Polsce, który wprowadził aplikację mobilną dla przedsiębiorstw, żeby wymienić tylko kilka osiągnięć.
Bankowość mobilna ma zdolność do znakomitego zwiększenia liczby interakcji, z naszymi klientami, gdyż będą oni korzystać z banku codziennie i coraz częściej. Internet wiązał się z ogromnym skokiem w stosunku do relacji, bazujących na tradycyjnej obsłudze bankowej w oddziałach, lecz uważam, że bankowość mobilna znacząco zintensyfikuje te kontakty, ponieważ bank będzie wreszcie dostępny w kieszeniach naszych klientów gdziekolwiek będą.
Nasza strategia polega na wprowadzeniu bankowości mobilnej do głównego nurtu, której kolejnym etapem jest rozwinięcie mobilnych płatności. Uważam, że to pozwoli naszym klientom dużo częściej korzystać z aplikacji, a możliwości budowania relacji oraz „up-sellingu” większej liczby produktów bankowych, takich jak kredyt, ubezpieczenia i produkty oszczędnościowe, będą szersze. Należymy do grona z banków-założycieli spółki Polski System Płatności, która wkrótce powinna pozwolić naszym klientom na płacenie w sklepach, natychmiastowe przelewanie pieniędzy znajomym z użyciem numeru telefonu, wypłacanie pieniędzy z bankomatu bez użycia karty, płacenie w Internecie, wyłącznie z pomocą naszej aplikacji w telefonie.
Polska jest w awangardzie nowych technologii i ma jedną z najrozleglejszych sieci akceptacji kart bezdotykowych na świecie. Mam głębokie przekonanie, że Polska jest we właściwym miejscu, by odegrać rolę wiodącą w płatnościach mobilnych.
Jaki wpływ na przychody banku będzie miała obniżka stawek interchange? Czy poza likwidacją programu moneyback w Dobrym Koncie bank planuje jeszcze jakieś zmiany w ofercie, np. ograniczenie moneyback w karcie impresja?
Gwałtowny spadek opłat interchange całkowicie zmieni model biznesowy kart płatniczych. Zmiana ta może spowodować przesunięcie kosztów systemu z akceptantów, na indywidualnych konsumentów, jednakże banki są zdecydowane, by nie nastąpiła całkowita zmiana kierunku rozwoju płatności bezgotówkowych w Polsce. Naszym zdaniem w 2014 r. wystąpi na polskim rynku tendencja do stosowania jedynie krótkoterminowych ofert „cash back” o charakterze promocyjnym lub do stosowania korzyści lojalnościowych jedynie w wypadku zobowiązania do ściślejszej relacji z bankiem.
W przypadku Dobrego Konta chcieliśmy z góry poinformować klientów o zlikwidowaniu usługi „moneyback”, utrzymując jednakże proste wymagania użytkowe: jedynie 1000 zł wpływów i jedna transakcja bezgotówkowa, dla uzyskania sporych korzyści w postaci bezpłatnego dostępu do wszystkich bankomatów w Polsce, zwolnienia z opłat za prowadzenie rachunku oraz korzystania z bezpłatnych przelewów internetowych. Korzyści, wynikające z używania karty kredytowej Impresja, pozostają bez zmian. Nadal dostępny jest zarówno program moneyback jak i szeroki pakiet ubezpieczeń.
Na rynku coraz mocniej kształtuje się trend polegający na „dopłacaniu” do otwierania rachunków, czyli nagradzania klienta za podpisanie umowy lub za polecenie rachunku innej osobie. Millennium jak dotąd nie stosował tej praktyki. Czy to się zmieni?
Oczywiście pozyskiwanie nowych klientów jest jednym z naszych najważniejszych celów. W 2013 r. przybyło ich ponad 230 tys. My jednak chcemy budować z nimi długoterminowe relacje oparte o wysokiej jakości i dostosowany do ich oczekiwań serwis. Wierzymy, że takie podejście, które przecież klienci mogą zweryfikować praktycznie codziennie, będzie nadal zachęcało do współpracy z nami osoby oczekujące raczej dobrej oferty produktowej, nowoczesnych rozwiązań operacyjnych i niezawodnej jakości, niż poszukiwaczy nagród.
W ostatnich latach wdrożyliśmy programy poprawy satysfakcji klientów, zarówno tych odwiedzających nasze oddziały jak i korzystających z internetu lub telefonu. Rok 2013 był szczególnie hojny dla Millennium jeśli chodzi o uznanie rynku, co znalazło wyraz w nagrodach za najlepszą obsługę klientów w Polsce. Choć to truizm, to powtórzę, że zadowolony ze współpracy z bankiem klient jest najlepszym ambasadorem banku.
Rozmawiał Eugeniusz Twaróg