Świadczenie kompleksowych usług logistycznych wymaga przygotowania zarówno tak strony operatora, jak i klienta. W przeciwnym razie może dojść do nieporozumień, które pogorszą jakość współpracy. W skrajnych przypadkach mogą doprowadzić do jej zerwania.
Najtrudniejsze do rozwiązania są problemy wynikające z niewłaściwego przygotowania się do współpracy. Jeżeli etap zawierania umowy został przeprowadzony nieprawidłowo, np. strony skupiły się głównie na kosztach, nie przywiązując dostatecznej wagi do spraw technologii współpracy czy oczekiwanej jakości, powstanie nieporozumień jest praktycznie nieuniknione.
Źródło konfliktów może znajdować się zarówno po stronie klienta jak i operatora. Dlatego usługobiorca musi zdefiniować swoje oczekiwania, zaś operator znaleźć optymalne sposoby realizacji usługi.
— Coraz rzadziej przyczyną konfliktów jest pośpiech w przygotowywaniu umowy, częściej pominięcie lub niedoprecyzowanie istotnych warunków. Ów brak precyzji może być niecelowy, wynikający z braku profesjonalizmu, lub celowy, gdy jedna ze stron nie określa ważnych elementów współpracy. Niedoprecyzowanie może dotyczyć zakresu usług, czasu dostawy, zasad pracy w dni wolne oraz rodzaju środków transportu, zasad wymiany danych, i tego, jakie czynności operatora zawarte są w stawkach. Jest niemal pewne, że wszelkie niedomówienia prędzej czy później staną się zarzewiem konfliktu — wyjaśnia Dariusz Walczak, wiceprezes zarządu Raben Logistics.
Jedną z przyczyn nieporozumień mogą być nieprecyzyjne informacje dotyczące zakresu usług operatora logistycznego.
— Dlatego warto zainteresować się referencjami przewoźnika. Przykłady obsługiwanych przedsięwzięć oraz udokumentowane doświadczenie mogą wpłynąć na przyspieszenie negocjacji. Natomiast klient powinien przedstawić procesy stosowane wewnątrz swojej firmy, sytuację na rynku i cele — wyjaśnia Aleksander Mączko, dyrektor M&M Logistic na Górnym Śląsku.
Dodaje, że niezrozumienie celów przez strony może okazać się barierą wstrzymującą dalsze negocjacje. Środkiem zaradczym w tym przypadku może być powołanie wspólnego zespołu projektowego, którego zadaniem będzie stworzenie modelu przedsięwzięcia.
— Zdarzają się jeszcze przypadki, kiedy klient decyduje się na współpracę z operatorem, by uzyskać korzyści jakościowe i finansowe, ale nie jest gotowy do podjęcia działań przystosowawczych. Nie akceptuje tego, że on sam też musi dokonać szeregu niezbędbych zmian we własnej firmie, co czasem wiąże się z dodatkowymi kosztami — twierdzi Dariusz Walczak.
Bywa i tak, iż nieprofesjonalny i nieuczciwy operator podejmuje się zadań, które przekraczają jego możliwości. Celem takiego działania jest pozyskanie kontraktu za wszelką cenę, w myśl zasady „jakoś to będzie”.
— Dobrze przygotowany do rozmów klient powinien wyeliminować takiego „operatora” już na wstępnym etapie — przekonuje Dariusz Walczak.
Podkreśla jednak, że nieporozumienia pojawiają się nie tylko na etapie negocjacji. W trakcie realizacji współpracy konflikty mogą być konsekwencją niepartnerskiej metody komunikowania przez klienta o dodatkowych oczekiwaniach.
— Trzeba się liczyć z oporem operatora logistycznego, gdy w sposób bezdyskusyjny żądamy zmiany zasad współpracy lub zaczniemy posługiwać się elementami nacisku — mówi Dariusz Walczak.
Źródłem konfliktów bywa też brak elastyczności ze strony operatora oraz jego bierność i brak otwartości na innowacje.
— Jeśli operator nie usprawnia łańcucha logistycznego lub nie poprawia jakości i efektywności procesów, klient ma pełne prawo wymagać od niego podjęcia działań w tych zakresach — zapewnia Dariusz Walczak.
O tym, że uniknąć konfliktów pozwoli należyte wypełnianie przez obie strony obowiązków określonych w umowie, nikomu przypominać nie trzeba. W trakcie współpracy, gdy założenia modelowe zaczynają być poprawnie realizowane, ewentualne nieporozumienia mają najczęściej podłoże techniczne.
— Sprawnie musi działać system zawiadamiania operatora o zmianach wymogów dotyczących wolumenów pojemności magazynowych oraz możliwości dystrybucyjnych. Bez zastrzeżeń musi działać zawiadamianie z wyprzedzeniem o nowych wymaganiach czy o planowanych dużych akcjach promocyjnych. Z kolei operator powinien uprzedzać klienta o możliwości powstania problemów operacyjnych, np. o opóźnieniu czasu dostawy czy braku pojemności magazynowej — wyjaśnia Dariusz Walczak.
Warto pamiętać, że właściwie opisane w umowie procedury minimalizują skalę problemów i wskazują współpracującym stronom sposoby ich rozwiązywania.
— Nie znam przypadków, w których nie można było rozwiązać problemów technicznych. Najczęściej wystarcza wola współpracy. W innych przypadkach nie należy unikać rozmowy o dodatkowych kosztach. Rzeczowa analiza sytuacji zawsze pozwala wybrać optymalne rozwiązanie. Widziałem natomiast źle przygotowane projekty, bez analiz i symulacji. Wszystkie stały się przyczyną zaniedbania jakości i złej atmosfery współpracy. Kończyły się zerwaniem umowy — mówi Aleksander Mączko.