Poznaj potrzeby swojego klienta

opublikowano: 17-01-2019, 22:00

Tworzenie fikcyjnego przedstawiciela konsumentów oraz personalizowanie ofert może sprzyjać zwiększeniu sprzedaży

Dlaczego uczenie maszynowe (z ang. machine learning) może zwiększyć przychód w e- -handlu, czemu przy projektowaniu sprzedaży wielokanałowej (z ang. omnichannel) warto budować tzw. persony — m.in. o tym opowiadali eksperci uczestniczący w szóstej edycji konferencji „Trendy Sprzedaży”, zorganizowanej przez Puls Biznesu.

Karol Stępień, niezależny doradca w sprawach dotycząch
sprzedaży, podkreślał podczas konferencji, że równie ważne jak poznanie klienta
jest określenie, kto nim nie jest. Złe targetowanie może bowiem oznaczać
niepotrzebne koszty.
Zobacz więcej

SPRAWDŹ, KTO NIE KUPUJE:

Karol Stępień, niezależny doradca w sprawach dotycząch sprzedaży, podkreślał podczas konferencji, że równie ważne jak poznanie klienta jest określenie, kto nim nie jest. Złe targetowanie może bowiem oznaczać niepotrzebne koszty. Fot. GK

Dopasowana oferta

Pogłębiający się problem braku wykwalifikowanych pracowników na polskim rynku sprawia, że coraz więcej firm, w tym w branży handlu, decyduje się na wdrażanie innowacyjnych rozwiązań wspomagających codzienne zadania zatrudnionych. Choć współczesne roboty nie przypominają często tych, które są kojarzone z filmów science fiction — humanoidów stojących ramię w ramię z człowiekiem — ich obecność może znacząco przyczynić się np. do zwiększenia sprzedaży czy zadowolenia klientów z obsługi.

Warto przytoczyć chociażby omawiany przez Aleksandra Skałkę, dyrektora ds. strategii marketingu i automatyzacji w SALESmanago, tzw. machine learning, który polega na zautomatyzowaniu procesów pozyskiwania i analizy danych, dzięki zastosowaniu odpowiednich algorytmów.

— Znany jest przede wszystkim dzięki takim globalnym graczom jak platforma streamingowa Netflix czy muzyczny serwis Spotify, gdzie na podstawie obejrzanych filmów czy przesłuchanych utworów użytkownikom rekomendowane są kolejne pozycje — mówi Aleksander Skałka.

Można zatem śmiało stwierdzić, że następstwem korzystania z takiej technologii jest możliwość personalizacji, która współcześnie stanowi jeden z dominujących trendów w automatyzacji marketingu (ang. marketing automation), a zatem i w sprzedaży. Niemniej jednak dopasowywanie ofert do klientów jest obecnie bardzo istotne. Ekspert wskazuje, że chodzi przede wszystkim o oczekiwania konsumentów. Jak wynika z analizy SALESmanago, 75 proc. z nich przyznaje, że jeśli dostaje treści niedostosowane do ich potrzeb, czuje zdenerwowanie.

— Ponadto, jeśli klienci otrzymują niespersonalizowane oferty z czasem tracą zainteresowanie i przestają np. otwierać mejle od firmy. Spada wówczas aktywność bazy klientów, którzy mogliby w dalszym ciągu kupować, gdyby tylko otrzymywali interesujące ich rekomendacje produktowe — wyjaśnia Aleksander Skałka.

Warto jednak podkreślić, że rolą machine learningu jest przede wszystkim dostarczenie gotowych wskazówek marketerom, w jaki sposób powinni kontaktować się z klientem.

Modelowy kupujący

Kolejnym aspektem mającym na celu poprawę doświadczeń około zakupowych konsumentów jest tzw. omnichannel, który polega na integracji wszystkich kanałów w firmie, służących do interakcji z klientem. Jak zaznacza Karol Stępień, niezależny doradca w sprawach sprzedaży, chodzi przede wszystkim o to, aby konsument miał poczucie jak najlepszego i spójnego efektu przy kontakcie z daną firmą.

Aby to osiągnąć, kluczowe okazuje się poznanie samych klientów — co kupują, jakimi kanałami i w jaki sposób. W tym celu oczywiście warto skorzystać z zebranych przez przedsiębiorstwo danych na ich temat i poddać je analizie, do czego również przyda się sztuczna inteligencja. Opłaci się również skorzystanie z tzw. map ciepła, czyli graficznego przedstawienia danych dotyczących zachowania użytkowników na stronie internetowej.

Jak zaznacza ekspert, aby zastosowanie omnichannelu było zasadne, warto również pochylić się nad próbą targetowania konsumentów, czyli określenia zbioru klientów, którzy mają potrzebę i możliwość zakupu usługi lub produktów oferowanych przez sprzedawcę. Dzięki temu można stworzyć tzw. personę, czyli modelowego klienta.

— Zgodnie z metodologią design thinking tworzenie fikcyjnego przedstawiciela grupy klienckiej polega na stworzeniu historii na jego temat. Przydatne okaże się zatem określenie jego zachowań, ról i obowiązków zawodowych, a także prywatnych tej osoby. Im bardziej szczegółowy opis takiej persony, tym lepiej — zaznacza Karol Stępień.

Jeśli bowiem firma nie pozna dokładnie swojego odbiorcy, nie będzie w stanie zaspokoić jego potrzeb, a co za tym idzie sprzedać oferowanego produktu lub usługi.

Sprawdź program konferencji "Trendy Contact Center 2019", 11-12 kwietnia 2019, Warszawa >>

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Paulina Kostro

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy