Systemy do raportowania pozwalają na śledzenie wszystkich czynności agentów, a także na wykrycie przypadków niewłaściwej ich pracy.
W call center (CC) cały czas analizuje się skalę obsługiwanego ruchu. Badana jest jakość interakcji z klientami, np. jak długo czekali na połączenie lub odpowiedź ze strony konsultanta, ile wynosił czas oczekiwania w kolejce, ile osób zrezygnowało z kontaktu z powodu zbyt długiego oczekiwania. Dzięki temu możliwe jest określenie optymalnej wielkości zasobów koniecznych do sprawnej obsługi klientów.
— Dzięki raportom wiemy, w jakich sprawach dzwonią klienci, które grupy konsultantów są nadmiernie obciążone, a które wykorzystywane w nieefektywny sposób. Analizujemy także systemy obsługi automatycznej (IVR) — tutaj raporty informują nas, jaka liczba klientów spróbowała skorzystać z tej usługi w porównaniu z liczbą interakcji zakończonych sukcesem. Duża liczba osób bezskutecznie próbująca obsługi w systemie IVR to sygnał, że został on zaprojektowany w sposób nieprawidłowy — informuje Marcin Grygielski, dyrektor regionalny Interactive Intelligence na rynek Europy Środkowej i Wschodniej.
— System pozwala np. na identyfikację osób pracujących efektywnie, które rzadko korzystają z pomocy kierownika, są samodzielne oraz nie dopuszczają do sytuacji, w której klient musi zbyt długo czekać na rozmowę. Niewątpliwą korzyścią wynikającą z wykorzystywania raportów jest efektywne zarządzanie pracą agenta, jego czasem, liczbą kontaktów — dodaje Jakub Soprych z Avaya Poland.
Zachować umiar
Zakres dostępnych statystyk jest tak szeroki, że można łatwo popaść w błędne koło przygotowywania coraz to nowych wskaźników i zestawień, będących tak naprawdę sztuką dla sztuki. Stąd też wynika największe zagrożenie związane z raportowaniem i analizą danych w call center.
— Negatywnym skutkiem bywa nieprzemyślany i niepotrzebnie rozbudowany system przygotowywania raportów — koszmarnie czaso- i tym samym kosztochłonnych, czyli tworzących dane, których i tak nikt nie czyta, nie mówiąc już o ich analizie — zauważa Paweł Wagrodzki, dyrektor marketingu i sprzedaży ContactPoint.
Ważną funkcją modułu raportowego jest możliwość eksportu wyników do różnych formatów.
— Dzięki funkcji eksportu można np. otworzyć raport w arkuszu kalkulacyjnym, edytorze tekstu, zintegrować z serwisem WWW lub przesłać pocztą elektroniczną do dowolnej osoby w formie załącznika — twierdzi Janusz Tomiczek, dyrektor konsultingu i rozwoju produktów Wind Telecom.
Jak na dłoni
Główną korzyścią z raportów w CC jest stały dostęp do informacji.
— Dzięki raportom wiemy m.in., kiedy występuje konieczność krótkoterminowego zwiększenia obsady, spowodowana zwiększoną liczbą rozmów. Możemy również zaplanować redukcję obsady lub przeprowadzenie w nieproduktywnym czasie szkoleń dla agentów. A indywidualne raporty dotyczące wyników agentów pozwalają na szybkie zdiagnozowanie ich słabych stron i umożliwiają szybką reakcję, np. przez dedykowane szkolenia — wylicza Joanna Rada, dyrektor obszaru call center w arvato services Polska.
Raporty w CC pomagają sprawować nadzór nad posiadanym systemem i zwiększają jego efektywność.
— Mogą pomóc w określeniu strategii działania na przyszłość. Dzięki wnikliwej analizie danych historycznych możemy dostrzec trendy, które wskazują nam zagrożenia i szanse rozwoju prowadzonego przedsięwzięcia — podsumowuje Paweł Sobierański, dyrektor handlowy grupy produktowej contact center NextiraOne Polska.
W call center raporty można podzielić na te z projektów inbound (infolinie) i outbound, raporty dzielimy również na ilościowe (statystyki) i jakościowe. W projektach typu inbound raportujemy w pierwszej kolejności dane statystyczne dotyczące połączeń — temu służą statystyki uzyskiwanie bezpośrednio z systemu ACD (Automatic Call Distribution). Z tego źródła otrzymujemy dane o ruchu na infolinii — liczbie połączeń przychodzących w godzinach jej funkcjonowania oraz poza nimi, połączeń obsłużonych przez konsultantów. Z ACD uzyskujemy także dane dotyczące czasów poszczególnych etapów obsługi klienta na infolinii. Ważnym raportem z punktu widzenia zarządzających jest rentowność projektu. Raporty pokazują nam również dane kosztowe: koszt połączeń, pracy stanowisk, pracy konsultanta (wynagrodzenie, prowizje), przychód z prowadzonej kampanii, koszt uzyskania produktu/danych. Jeśli chodzi o projekty typu outbound, których szczególnym przypadkiem jest sprzedaż — tutaj możemy mierzyć konwersję sprzedaży. Takich raportów nie otrzymamy w żadnym innym kanale sprzedaży — tu dokładnie wiemy, kto, co, kiedy, za ile i dlaczego coś kupił.
atarzyna Swatowska
Call Center Poland
okiem uŻytkownika
Jolanta Pogorzelska
dyrektor call center CC-Conversa
Poznać biznes
Najczęściej wykorzystywane są informacje o ogólnie rozumianej pracy agentów i kosztach ponoszonych na rzecz kampanii. Możemy uzyskać praktycznie dowolne informacje o tym, w jaki sposób odbywała się praca agentów. Dzięki temu możliwe jest uzyskanie kompletu informacji o stanie kampanii (koszty, czasy rozmów, wyniki sprzedaży, wykorzystanie bazy), pracy agentów (czasy logowania, przerw, oczekiwania na połączenie, czasy rozmów), wykorzystania stanowisk (czas pracy na stanowisku, koszt stanowiska itp.), bazach danych (liczbie rekordów skutecznych, błędnych).
Rodzaje raportów pod względem obszarów do analizy
Statusy połączeń: przychodzące odebrane, zaniechane, odrzucone, przychodzące poza godzinami funkcjonowania infolinii, odebrane na czas, odebrane po czasie, poziom odbieralności, łączny czas rozmów, średni czas rozmów, średni czas jednej rozmowy, czas oczekiwania na połączenie.
Statusy rozmów: rozmowy merytoryczne, rozmowy niemerytoryczne, tematy rozmów, ilość sprzedaży/wykonanych ankiet.
Dane marketingowe: zbiór informacji dotyczących klienta, produktu (czyli treści z wykonanej ankiety, dane osobowe do wysyłki materiałów, oferty).Dane kosztowe: koszt połączeń, pracy stanowisk, pracy konsultanta, przychód z prowadzonej kampanii, rentowność projektu.