Wyobraź sobie, że jest listopad 2028 r., a ty jedziesz na umówioną rozmowę biznesową do Warszawy. Zakładasz lekką kurtkę, bo poranek w Gdyni jest bardzo ciepły jak na tę porę roku. Stolica wita cię jednak deszczem i zimnem. Potrzebujesz solidniejszego okrycia. W drodze autonomiczną taksówką do siedziby klienta każesz osobistemu asystentowi w twoim telefonie wyszukać sklep oferujący modną serię ciepłych kurtek ekologicznych z materiałów pochodzących z zeroemisyjnego i bezodpadowego recyklingu — coś, o czym ostatnio sporo słyszałeś.
Sygnalizujesz zainteresowanie produktem, a sztuczna inteligencja (AI), łącząca twój smartfon z platformą internetową sklepu, zmienia trasę przejazdu. Miejsce, do którego docierasz, okazuje się butikiem o nostalgicznej aurze, z rzemieślniczym asortymentem i sprzedawcą robotem, który trzyma w metalicznych rękach perfekcyjnie dopasowaną kurtkę. To, że idealnie na tobie leży, nie jest przypadkiem — kilka miesięcy wcześniej twoje urządzenie mobilne, wykorzystując zaawansowany sensor, stworzyło precyzyjny model twojej sylwetki, aktualizowany na bieżąco dzięki czujnikom wagi w obuwiu.
Taki odsetek konsumentów chce, aby w przyszłości doświadczenia zakupowe były bardziej spersonalizowane, a 36 proc. twierdzi, że tak się stanie zarówno w stacjonarnych sklepach, jak też online — wynika z raportu „The Future of Retail” opublikowanego przez Klarnę.
W tym futurystycznym butiku nie musisz czekać w kolejce do kasy. Systemy monitorujące i czujniki identyfikują zarówno klientów, jak też wkładane do koszyków ubrania, umożliwiając bezdotykową płatność — z wykorzystaniem kryptowaluty — w momencie opuszczenia sklepu. Ponieważ jest to twoja pierwsza wizyta, system lojalnościowy przyznaje ci cyfrowy kupon z 15-procentową zniżką na przyszłe zakupy, zachęcając do powrotu. W tym samym momencie inny moduł sklepowego oprogramowania AI dostaje sygnał, że kurtka została sprzedana i inicjuje proces uzupełnienia asortymentu.
Czy taka wizja zakupów może się ziścić za pięć lat?
Dziś retailerzy chcą dotrzymać tempa transformacji cyfrowej, przez co nieraz mogą dać się zwieść chwilowym trendom, zapominając o rzeczywistych potrzebach biznesowych. Mogłoby się wydawać, że sztuczna inteligencja wpisuje się w ten schemat doraźnego zachwytu, lecz nic bardziej mylnego. AI już teraz zmienia oblicze biznesu, znajdując zastosowanie w automatyzacji procesów czy personalizacji ofert, co przekłada się na optymalizację kosztów i zwiększenie sprzedaży.
W LPP od lat wykorzystujemy możliwości sztucznej inteligencji w procesach okołosprzedażowych począwszy od mechanizmów rekomendacji aż po obsługę klienta. Bazując na algorytmach AI opracowanych przez Dynamic Yield, budujemy spersonalizowaną ofertę, ułatwiając klientowi jego decyzję zakupową. Nasze Contact Center jest wspierane przez chatboty, które obsługują najczęściej pojawiające się pytania niezależnie od kanału, języka czy sposobu ich zaadresowania. Przyglądając się efektom ich implementacji, rozwijamy własnego wirtualnego asystenta skrzynki mailowej, który przez analizę i kategoryzację wiadomości z pełnym sukcesem rozwiązuje samodzielnie ok. 50 proc. zapytań klientów, odpowiadając na 60 pytań w minutę.
W planach mamy również uruchomienie wirtualnego asystenta sprzedaży w e-sklepach. Jego zadaniem będzie generowanie rekomendacji produktów dopasowanych pod konkretne okazje. Zmianą będą też zdjęcia kontekstowe, które dzięki AI umożliwią zaprezentowanie naszych kolekcji np. na ulicach Paryża, tym samym wprowadzając klientów na zupełnie nowy poziom doznań zakupowych.
Wdrażanie technologii AI w obsłudze klienta czy marketingu jest dla nas naturalnym etapem rozwoju w kierunku fashion tech. Dużą rolę ogrywa w tym zespół Silky Coders — wewnętrznego software house’u w Grupie LPP — który doskonale rozumie specyfikę branży, i tym samym łatwiej znajduje wypadkową między trendem a jego pragmatycznym zastosowaniem. Dzięki naszym ekspertom nie tylko adaptujemy sprawdzone technologie, ale też testujemy pionierskie rozwiązania.
Robot w galerii
Odpowiedź na to pytanie jest twierdząca. Już w niektórych prestiżowych centrach handlowych pewne koncepty rodem z filmów science fiction zyskują materialną formę. Wchodzący do takich galerii są witani przez roboty pełniące rolę gospodarzy, których cyfrowe uśmiechy zapraszają do kolorowego świata konsumpcji, wskazując wybrane salony, lokale usługowe lub promocje dnia. Regały w placówkach wielkopowierzchniowych monitorują dostępność towaru, bezbłędnie zarządzając zapasami i sugerując nabywcom alternatywne opcje w przypadku braków. Dzięki dynamicznemu profilowaniu ekrany digital signage przekształcają się w personalizowane platformy reklamowe, które interaktywnie dostosowują się do zachowań i preferencji odwiedzających, kreując niepowtarzalne doświadczenia zakupowe. Nawet rozliczenia finansowe przechodzą rewolucję — to już banki w tle, bez naszej ingerencji regulują należności przy użyciu biometrii i płatności mobilnych.
Spełniający się na naszych oczach scenariusz jest bezpośrednim wynikiem rosnącego znaczenia sztucznej inteligencji w handlu detalicznym — firma analityczna Fortune Business Insights przewiduje, że w 2028 r. międzynarodowa wartość tej kategorii nowinek IT wyniesie 31,2 mld USD przy rocznym wzroście 30,5 proc. Należą do nich rozwiązania z dziedziny internetu rzeczy, sieci 5G, rozszerzonej rzeczywistości, geolokalizacji, identyfikacji RFID czy chmury obliczeniowej.
Narzędzia AI nieustannie przekształcają krajobraz i sklepów stacjonarnych, i e-commerce, oferując personalizację doświadczeń zakupowych oraz dostosowując rekomendacje produktowe do unikatowych potrzeb i preferencji każdej osoby. Chatboty z coraz wyższym wskaźnikiem IQ usprawniają obsługę klienta, udzielając szybkich i trafnych odpowiedzi na zapytania przez 24 godziny na dobę i we wszystkie dni roku, co z kolei zwiększa lojalność i satysfakcję kupujących. Analiza dużych zbiorów danych (big data) pozwala przewidywać trendy i zachowania konsumenckie, umożliwiając firmom bycie o krok przed konkurencją. We wszystkich aspektach — od logistyki po marketing — AI udoskonala operacje, a nawet stwarza doskonałe warunki do wprowadzania nowych modeli biznesowych.
W magazynie i za kółkiem
Zatrzymajmy się jeszcze przy logistyce — sztuczna inteligencja wspomaga zarządzanie magazynami, co manifestuje się przez automatyzację procesów administracyjnych i zastosowanie robotów przemysłowych. To skutkuje zmniejszeniem potrzeby angażowania pracy fizycznej, umożliwiając pracownikom skupienie się na zadaniach o większym znaczeniu strategicznym. Efektem jest nie tylko redukcja kosztów związanych z zatrudnieniem, ale też wzrost bezpieczeństwa oraz obniżenie ryzyka incydentów i wypadków w miejscu pracy.
Wreszcie AI sprawdza się w zarządzaniu flotą transportową i dystrybucją zamówień, czyli w tzw. logistyce zewnętrznej. Przykładem jest telematyka, która zapewnia precyzyjne śledzenie pojazdów, optymalizację tras i prognozowanie czasu dostaw. Minimalizuje to opóźnienia i zwiększa efektywność obsługi klienta. Nie dość tego — analiza danych telematycznych pomaga w identyfikowaniu wzorców jazdy, które mogą wpływać na zużycie paliwa i ogólny stan techniczny pojazdów, co w dłuższej perspektywie przyczynia się do obniżenia kosztów operacyjnych i zwiększenia zrównoważenia działalności floty.
Taki odsetek przedstawicieli pokolenia Y chce korzystać ze sztucznej inteligencji podczas zakupów online. Identyczną deklarację składa 88 proc. zetek — wynika z międzynarodowego badania przeprowadzonego przez firmę badawczą Harris Poll.
Podsumujmy — fantazje o handlu w dobie zaawansowanej sztucznej inteligencji materializują się przed naszymi oczami. Zakup kurtki idealnie dopasowanej przez algorytmy czy spersonalizowane reklamy cyfrowe, niegdyś elementy science fiction, niebawem będą codziennością. Interakcja z technologią stała się tak naturalna, że prawie umyka naszej uwadze, a sztuczna inteligencja dyskretnie tworzy wokół nas środowisko pełne personalizacji i komfortu, odmieniając tradycyjne rozumienie sprzedaży i konsumpcji. Może tylko wizja powszechnych autonomicznych taksówek w 2028 r. wydaje się zbyt wybiegać w przyszłość.
PB: Przez kilka lat byłeś przedstawicielem handlowym. Czy dziś jest to zawód zagrożony przez sztuczną inteligencję?
Marcin Przybyłek: Zaryzykuję twierdzenie, że sztuczna inteligencja doprowadzi raczej do zmiany charakteru tego zawodu niż do jego całkowitej eliminacji. Narzędzia AI mogą automatyzować pewne procesy w pracy handlowców, takie jak analiza danych klientów, zarządzanie relacjami, dokumentami i korespondencją czy tworzenie wstępnych ofert handlowych. Z drugiej strony ta praca wymaga indywidualnego podejścia, umiejętności społecznych, negocjacyjnych, empatii, a są to aspekty, których algorytmy w dającej się przewidzieć przyszłości nie będą w stanie w pełni opanować. Najprostsze transakcje będziemy coraz częściej załatwiać bez interakcji z ludźmi, ale gdy chodzi o bardziej złożone lub droższe produkty i usługi, to w dalszym ciągu potrzebny będzie człowiek. Innymi słowy, nawet w obecności zaawansowanych technologii emocjonalny wymiar sprzedaży i doradztwa nie straci na znaczeniu. Każdy biznes będzie wymagał — dosłownie i w przenośni — ludzkiego dotyku.
Jak sztuczna inteligencja może pomóc sprzedawcy podczas rozmowy handlowej?
W jednym z moich opowiadań pojawia się sprzedawca, którego nieodłącznym narzędziem pracy są zaawansowane cyfrowe okulary, wykorzystujące sztuczną inteligencję do analizy w czasie rzeczywistym zachowań i reakcji klientów. Oceniają one poziom niechęci klienta do przedstawianej oferty, wyrażając go w procentowych wartościach. Nie tylko wskazują stopień oporu, ale również sugerują konkretne słowa, argumenty i techniki perswazji, aby ten sprzeciw przełamać. Złożoność interakcji z klientem wykracza jednak daleko poza to, co mierzy algorytm. W opowiadaniu to właśnie ludzki element — emocje, empatia i intuicja — gra główną rolę. Bohater odnosi sukcesy handlowe, często ignorując lub modyfikując zalecenia swojego digitalnego asystenta, ponieważ dostrzega niuanse i subtelności, które maszyna jest w stanie przeoczyć. Wyczucie momentu, zrozumienie niewypowiedzianych obaw rozmówcy lub wychwycenie znaczenia mimowolnego gestu to aspekty, które AI na obecnym etapie rozwoju nie umie w pełni uchwycić. Nie jest to jednak opowieść o przewadze ludzkiego umysłu nad technologią. Przesłanie tkwi w synergii — intuicji człowieka z możliwościami wirtualnego lub fizycznego robota.
Czy pewnego dnia stanie przed naszymi drzwiami robot w roli handlowca, doradcy banku lub agenta ubezpieczeniowego niemal nieodróżnialny od człowieka?
Robotyka używa terminu „dolina niesamowitości” na określenie fenomenu psychologicznego, który następuje wtedy, gdy roboty zaczynają wyglądać lub zachowywać się podobnie, choć niezupełnie identycznie jak ludzie, co budzi w nas dyskomfort, a nawet strach. Być może jednak taka sytuacja nigdy nie nastąpi, bo dążenie do realizmu przy tworzeniu takich inteligentnych maszyn może wywołać efekt odwrotny do zamierzonego: robotyczny handlowiec wyglądający jak człowiek zniechęci klienta. Wiele zadań, nawet związanych z interakcjami emocjonalnymi, może nie wymagać od robotów ludzkiej aparycji.
