Rewolucja w obsłudze klienta omija Polskę

opublikowano: 13-02-2019, 22:00

Jak pies do jeża — tak w skrócie można określić podejście rodaków do botów. Jednak firmy nie powinny ignorować tego narzędzia

Odkąd w świecie nowych technologii pojawiły się boty, nazywane również chatbotami — czyli programy komputerowe, których celem jest wyręczenie człowieka (również przez naśladowanie go) — firmy z coraz większą ciekawością pochodzą do tego innowacyjnego narzędzia. Przedsiębiorcy angażują się we wdrażanie tej technologii, jednak wciąż niewielu polskich konsumentów zdaje sobie sprawę z tego, czym boty właściwie są i dlatego rzadko ich używają. Jak wynika z raportu „Polacy w świecie botów”, zrealizowanego przez Mobile Institute, zaledwie 10 proc. rodaków deklaruje, że z nich korzysta, a co czwarty nie wie, że to robi.

— Powolny rozwój chatbotów jest spowodowany przede wszystkim aspektem społecznym. Nie ma zbyt wielu osób, które regularnie ich używają. Osoby, które interesują się tym tematem, są raczej specyficzną grupą znajdującą się w niszowym segmencie. Po pierwsze są to ludzie, którzy aktywnie korzystają z nowoczesnych rozwiązań technologicznych i komunikują się za pomocą wiadomości tekstowych. Dla nich jest to naturalne rozszerzenie funkcjonalności komunikatorów, z których i tak korzystają — komentuje dr Szymon Wierciński, ekspert w zakresie strategii e-biznesu z Akademii Leona Koźmińskiego.

Dodaje, że dla tej grupy jest to po prostu udogodnienie, bo aby dowiedzieć się np. gdzie jest ich paczka, nie muszą logować się do oddzielnego systemu firmy i w związku z tym pamiętać login i hasło. Wystarczy, że wyślą pytanie do firmy w programie takim jak Messenger — z którego i tak korzystają. Z tego względu, zdaniem Adama Matysiaka, założyciela i dyrektora działu technicznego w firmie HighSolutions, warto uświadamiać klientów, że po drugiej stronie ekranu jest program komputerowy, a nie człowiek.

— Dzięki temu internauci będą mieli świadomość, że firma jest w stanie odpowiedzieć na ich pytania o każdej porze dnia i nocy. Z drugiej strony brak takiej wiedzy może spowodować u nich frustrację, np. gdy chatbot czegoś „nie zrozumie”. Dla firm oznacza to również niewykorzystanie potencjału całodobowego wsparcia obsługi klienta — twierdzi Adam Matysiak.

Jak podkreśla Karolina Duk, menedżer ds. badań rynkowych w Mobile Institute, ważną kwestią jest odpowiedzialność po stronie firm — za to, aby nauczyć bota, w jaki sposób ma rozmawiać z klientem.

— W tym celu polecam małym przedsiębiorcom skorzystanie z darmowego narzędzia Chatfuel, które za pomocą Facebooka prowadzi konwersację z konsumentami. Należy jednak pamiętać o tym, aby w bazie odpowiedzi bota zawrzeć taką, która w razie potrzeby będzie odsyłała internautę do bezpośredniego kontaktu z firmą — np. „Proszę zostaw do siebie swój numer lub e-mail, po to, aby nasz dział obsługi mógł się z Tobą skontaktować w tej sprawie”. Warto również dodać informację, kiedy taka próba kontaktu nastąpi i dotrzymać zadeklarowanego terminu — podkreśla Karolina Duk.

Wiele zastosowań

To, że tak wiele osób nie zdaje sobie sprawy z tego, że w danym momencie nie prowadzi konwersacji z człowiekiem, może być wynikiem zacierania się różnic między rozmową z osobą a robotem. Wpływają na to również przyzwyczajenia młodszych pokoleń, które czasem wręcz unikają konwersacji z drugim człowiekiem.

— Jak wynika z naszego badania, już 36 proc. internautów wskazuje, że jest im obojętne czy rozmawiają z osobą, czy maszyną. Konsumentom zależy głównie na tym, aby jak najszybciej uzyskać odpowiedź na pytanie. Co piąty chce otrzymać informację zwrotną od razu. Warto również zwrócić uwagę, że pokoleniem, które najbardziej interesuje się botami są tzw. zetki. To właśnie oni oceniają je najwyżej — 3,41 w skali 1-6 .Ponadto generacja Z często wskazuje, że woli rozmawiać z botem niż z człowiekiem, bez względu na temat konwersacji — podkreśla Karolina Duk.

Jak wynika z analizy przeprowadzonej przez Mobile Institute, Polacy najchętniej wykorzystywaliby boty do zakupów — np. możliwości sprawdzenia statusu przesyłki (12 proc.) oraz zamawiania produktów lub usług przez Messengera (9 proc.).

— Boty kojarzą się przede wszystkim ze sklepami internetowymi i Facebookiem — czyli miejscami, gdzie występują najczęściej. Warto zauważyć, że kategorią, która wyróżnia się pod względem wykorzystania tej technologii przez internutów, jest „uroda”. Jako przykład ich zastosowania w tym segmencie, m.in. jako doradcy podczas zakupów, można wskazać bota instablogerki Klatex, która za jego pośrednictwem podpowiadała swoim obserwującym, jak dobrać produkt dopasowany do siebie. Jest to bardzo ciekawe rozwiązanie, zachęcające do zakupu konkretnych towarów — zauważa Karolina Duk.

Innym zastosowaniem, na który wskazuje ekspertka, mogą pochwalić się twórcy wydarzenia „I love marketing”. W tym przypadku bot kontaktował się za pośrednictwem Messengera z uczestnikami konferencji i zapraszał do oceny wystąpień poszczególnych prelegentów. Teraz wysyła powiadomienia o programie nowej edycji wydarzenia i rozpoczęciu sprzedaży biletów.

Eksperyment z robotem

Mimo wciąż niewielkiego zainteresowania botami wśród konsumentów, eksperci zachęcają do tego, aby przedsiębiorcy zainteresowali się tym tematem, nawet w formie eksperymentów.

— Na podstawie wyników badania możemy stwierdzić, że boty w Polsce wciąż raczkują, a rodacy dopiero się z tym tematem oswajają. Myślę jednak, że im więcej przedsiębiorstw wprowadzi u siebie to rozwiązanie na stałe i pokaże, że łatwo i w prosty sposób można z niego korzystać — tym więcej podmiotów zacznie je u siebie stosować. Tym bardziej, że jest to dość nowa, ale wygodna forma komunikacji z klientami — zauważa Karolina Duk.

— Obecnie mały odsetek branży e-commerce ma swojego chatbota, a właśnie w tym segmencie zauważam największe możliwości jego wykorzystania — szczególnie w e-sklepach oferujących duży asortyment. Jednak granicę ich wykorzystania wyznacza jedynie wyobraźnia twórców bota i działu marketingu — podsumowuje Adam Matysiak.

Sprawdź program konferencji "Digital Marketing", 25-26 lutego 2018 r., Warszawa >>

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Paulina Kostro

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy