Zamknięcie sklepów podczas pandemii nie tylko skłoniło do częstszego korzystania z e-commerce, ale też wymusiło na wielu osobach zrobienie pierwszych zakupów online. Liczba internautów zwiększyła się w tym roku o 700 tys., do 28,2 mln. 73 proc. z nich, czyli o 11 pkt. proc. więcej niż przed rokiem, kupiło już coś w sieci – wynika z raportu firmy Gemius „E-commerce w Polsce 2020”. Zgodnie z tegorocznymi danymi CBOS ten odsetek w grupie wiekowej 55-64 lata wynosi 44 proc., a w 65+ 36 proc.
– Dla wielu osób zakupy online stały się nową normalnością, a nie zaledwie tymczasowym wyborem. Sklepy i dostawcy, które wybierają starsi, mają świetną okazję, żeby zbudować pozycję w rozwijającym się segmencie rynku – komentuje Dominik Janes, szef rozwoju biznesu w regionie EMEA w Unity Group, która pomaga firmom w cyfrowej transformacji.
Odzież i leki
Bartosz Pilch, członek Digital Experts Club oraz dyrektor ds. e-commerce i marketingu w SIG, podkreśla, że seniorzy kupują w sieci przede wszystkim te produkty, które nabywają też stacjonarnie – raczej nie szukają nowości. Wymienia przykładowe branże.
– Odzieżowa, a konkretnie firmy oferujące asortyment dostosowany do potrzeb starszych osób. Sklepy hobbystyczne, bo seniorzy mają dużo czasu na realizację pasji, zwłaszcza w okresie pandemii. Sklepy z zabawkami, bo dziadkowe chętnie rozpieszczają wnuki – wylicza Bartosz Pilch.
Dla starszych konsumentów liczą się też apteki. Gemini, jedna z największych sieci w Polsce, zauważyła, że od początku pandemii coraz więcej seniorów składa zamówienia online, choć nadal nie są największą grupą klientów.
– Ogranicza nas prawo – nie możemy sprzedawać przez internet leków na receptę, a to ich w dużej mierze potrzebują osoby starsze i niepełnosprawne. Obie grupy powinny mieć możliwość kupienia leków bez wychodzenia z domu – mówi Michał Przybysz, dyrektor ds. e-commerce w Aptece Gemini.
Firma jest gotowa wyjść naprzeciw nowym regulacjom, żeby zachować bezpieczeństwo.
– Jeśli będzie trzeba, zwiększymy liczbę farmaceutów do weryfikacji recept i kupujących w dziale internetowym oraz wdrożymy metody dostawy zapewniające odpowiednie warunki przechowywania leków – mówi Michał Przybysz.
Szczególne wymagania
Zdaniem Bartosza Pilcha jedną z podstawowych barier w zakupach internetowych jest zaufanie.
– Polacy wypadają w badaniach jako nieufni, dotyczy to zwłaszcza starszego pokolenia. Seniorzy jednak powoli się przełamują. Sprzedawcy muszą zadbać o kilka aspektów, by ich zachęcić – mówi ekspert.
Kluczowe jest umożliwienie płatności przy odbiorze lub odroczonej. Dzięki temu konsument nie będzie się obawiał, że kupi produkt niezgodny z oczekiwaniami.
– Od początku roku zanotowaliśmy wzrost liczby klientów korzystających z odroczonych płatności o ponad 270 proc. Wśród nich co piąty jest po 45. roku życia, a najstarsza osoba to 92-latek. Dobrze wykorzystana technologia znosi ograniczenia - wiek nie jest już barierą w robieniu zakupów przez internet – stwierdza Marta Olejnik, dyrektor marketingu w PayPo
Kolejnym aspektem, na który zwraca uwagę Bartosz Pilch, jest wymóg posiadania infolinii.
– Seniorzy potrzebują kontaktu z człowiekiem, który odpowie na wiele pytań dotyczących asortymentu, a nie tylko pomoże złożyć zamówienie. Parametry techniczne często nic im nie mówią, chcą np. wiedzieć, który telewizor ma odpowiednią jasność obrazu albo jak duży powinien być, jeśli ma stać dwa metry od kanapy – tłumaczy Bartosz Pilch.
Ekspert podkreśla też, że sprzedawcy muszą dostosować serwis do możliwości osób nieobeznanych z internetem i mających słaby wzrok.
Rosnący udział
Seniorzy stają się coraz istotniejszą grupą dla sprzedawców internetowych m.in. z powodu starzenia się społeczeństwa. Z danych GUS z 2019 r. wynika, że osoby 60+ stanowią już jedną czwartą naszego 38-milionowego społeczeństwa.
– Po otwarciu sklepów niektórzy klienci wciąż kupowali online, ale wielu wróciło do tradycyjnych zakupów. Osoby starsze będą raczej zmierzały w kierunku omnikanałowości, działającej w dwie strony - znajdą produkt w sieci i kupią w sklepie stacjonarnym lub odwrotnie – mówi Bartosz Pilch.
Czy będą kupować na platformach sprzedażowych typu Allegro, czy raczej bezpośrednio w sklepach internetowych? Zdaniem eksperta wszystko zależy od tego, w którym miejscu zrobią pierwsze udane zakupy.
– Mniejsza skłonność do zmian wynika z podejścia w stylu: „Tu już potrafię, a gdzie indziej muszę się od nowa nauczyć”. Warto dodać, że grupa seniorów stale się powiększa o osoby, które już od kilkunastu, a przynajmniej od kilku lat korzystają z internetu, np. w pracy. Udział osób starszych w e-commerce będzie więc rósł, a znaczącą dynamikę zaczniemy obserwować za kilka lat – mówi Bartosz Pilch.