Ubezpieczyciel testuje wirtualnych rzeczoznawców i konsultantów telefonicznych. Roboty to przyszłość całego sektora.
Sztuczna inteligencja (artificial intelligence — AI) zrewolucjonizuje branżę ubezpieczeniową — taki wniosek płynie z tegorocznego raportu Przyszłość ubezpieczeń, opracowanego przez brytyjski serwis Raconteur i opublikowanego na łamach dziennika „The Times”. Trendy znad Tamizy kiełkują już nad Wisłą. Rozwiązania takie jak rozpoznawanie głosu i obrazu przez AI wdrażają dwa polskie zakłady ubezpieczeniowe. Pod koniec marca PZU, największy ubezpieczyciel w kraju pod względem sumy zebranych składek, poinformował, że rusza z pełnym wdrożeniem rozwiązania polegającego na automatycznej likwidacji szkód komunikacyjnych. W trakcie pilotażu dwóch projektów opartych na AI — wirtualnego rzeczoznawcy i konsultanta w call center — jest natomiast trzecia na rynku Warta.
— Wspólnym efektem wdrożenia obu projektów będzie wyraźna oszczędność czasu naszych klientów. Ograniczymy czas oczekiwania na telefoniczne zgłoszenie szkody i wydanie decyzji ubezpieczeniowej — mówi Rafał Stankiewicz, wiceprezes Warty.
Po pierwszych tygodniach testowania technologii rozpoznawania mowy (tzw. voice recognition) i obrazów (image recognition) Warta dzieli się pierwszymi osiągnięciami. Robot przeprowadził 2 tys. rozmów z poszkodowanymi, zebrał od nich podstawowe dane na temat szkody (m.in. dane personalne, numer polisy, okoliczności zdarzenia) i przekazał sprawę pracownikowi zakładu do dalszego rozpatrywania. W 80 proc. przypadków klienci nie mieli zastrzeżeń do pracy bota. Zdarzało się, ale nie nagminnie, że konsumenci na głos maszyny po drugiej stronie słuchawki reagowali słowami: „połącz mnie z człowiekiem”. Maszyna jest przygotowana na taką ewentualność — przełącza do konsultanta. Drugi robot, rozpoznający obrazy, dotychczas oszacował kosztorys naprawy dla ponad 500 powypadkowych samochodów. Na etapie pilotażu na ręce patrzy mu czterech ze 180 rzeczoznawców pracujących w Warcie. Kontrolerzy sprawdzają m.in., czy ktoś nie chce naciągnąć ubezpieczyciela. Docelowo AI ma być w pełni samodzielna. Wiceprezes Warty obiecuje, że technologia ma wyłącznie wspomagać człowieka, a nie go zastąpić. Redukcji etatów zakład nie planuje.
— Biznes nam rośnie — dzięki technologii będziemy w stanie likwidować więcej szkód, nie zwiększając zatrudnienia — mówi Rafał Stankiewicz.
Pełne wdrożenie obu rozwiązań ubezpieczyciel planuje jesienią. Przy obu projektach Warta współpracuje z zewnętrznymi firmami. Za technologię rozpoznawania obrazów odpowiada niemiecka spółka Control Expert i brytyjska Tractable. Wykonawcy odpowiedzialnego za technologię głosową ubezpieczyciel na razie nie ujawnia.
Podpis: Karolina Wysota
