Sklepy internetowe rywalizują ze sklepami stacjonarnymi, uszczuplając grono ich klientów i zyski. Nie wszystkim detalistom uśmiecha się jednak handel w sieci. Nieważne, czym to tłumaczą: przyzwyczajeniami, małą skalą działalności, brakiem kompetencji cyfrowych. Ważne, że chcą pozostać przy sprzedaży w tzw. realu. Czy pod presją e-commerce nie zwiną wkrótce swoich biznesów? Bynajmniej. Przy czym: aby przetrwać, ale też się rozwijać, muszą wreszcie przekonać się do nowych technologii. Mogą zwiększać asortyment towarów, podnosić jakość obsługi, ale bez inwestycji w IT trudno im będzie konkurować na rynku.
— Sprzedaż online zachwyca dynamiką. Niemniej dominuje kanał offline, który odpowiada za 90 proc. przychodu. Tyle że wymaga gruntownej modernizacji, by nie stracić konkurencyjności — potwierdza Tomasz Waszkiewicz, dyrektor sektora retail Philips Lighting w Europie Środkowo-Wschodniej.
Wielcy dają przykład
Gdzie właściciele tradycyjnych sklepów powinni szukać inspiracji? Trudnym do przecenienia źródłem pomysłów jest nagranie pokazujące, jak będą wyglądały zakupy za 10 lat. Materiał, który na swoim facebookowym profilu zamieściło Światowe Forum Ekonomiczne, zachwala — po pierwsze — automatyzację sprzedaży dzięki nowoczesnym urządzeniom i aplikacjom mobilnym, a po drugie — personalizację procesu (komputerowe algorytmy podpowiadające każdemu konsumentowi, co powinno się znaleźć w jego koszyku). Innowacje te zmniejszą koszty prowadzenia sklepu np. przez ograniczenie zatrudnienia.
— Takie wizje przestają szokować, bo tu i ówdzie stają się rzeczywistością. Przykładem jest testowy sklep Amazona, w którym nie ma personelu. Telefon klienta wysyła informację, że przekroczył on próg placówki. System czujników i kamer rejestruje każdy produkt, po który sięgnął i który odłożył. Na wyjściu automatycznie pobierana jest płatność z konta nabywcy — opisuje Wiktor Miałkowski, partner w Pro Business Solutions.
Na razie we wdrożeniach prym wiodą sieci handlowe, dla których personalizowaniezakupów to nie śpiew przyszłości, tylko standard. Tomasz Waszkiewicz twierdzi, że w sklepach wielkopowierzchniowych warto wprowadzać takie rozwiązania jak Indoor Positioning, które badają nawyki konsumenta. To rodzaj nawigacji. System wskazuje kupującemu drogę. Działa trochę jak Google Maps wewnątrz budynku, z tym że nośnikiem danych jest w tym przypadku światło.
— Oprawa oświetleniowa emituje specjalny kod, który jest odbierany przez aparat w telefonie konsumenta. Wystarczy, że wejdziemy do sklepu, trzymając w ręku smartfon z zainstalowaną aplikacją. Urządzenie skomunikuje się z zamontowanym w sklepie źródłem światła, a program określi nasze położenie z dokładnością do 30 cm — tłumaczy Tomasz Waszkiewicz.
Co daje wiedza o tym, w jakim punkcie galerii handlowej lub hipermarketu znajduje się akurat klient? Gdy przechodzi obok danego produktu, łatwo skusić go powiadomieniem czy rabatem stworzonym tylko dla niego. Dzięki mobilnej aplikacji konsument może zgłosić brak towaru, poprosić o pomoc obsługi czy porównać ceny i skład produktów.
— Indoor Positioning oferuje sieci handlowej wiele korzyści. Jedną z najważniejszych jest docieranie do nabywcy w odpowiednim momencie i z właściwym komunikatem. Inny benefit to możliwość dokładnej analizy, jak klient porusza się po sklepie, w których strefach zatrzymuje się dłużej, a które omija, na jakie produkty i promocje zwraca uwagę — wyjaśnia dyrektor z Philips Lighting.
To idzie młodość
Czy takie rozwiązania okażą się sukcesem? Odpowiedź zależy m.in. od wieku konsumentów. Seniorzy wolą robić zakupy w sklepach, w których nie ma kas samoobsługowych i można porozmawiać z obsługą. Im młodsi są klienci, tym zapotrzebowanie na nowinki technologiczne większe.
— Sprzedaż offline musi iść z duchem czasu. Z raportu State of Retail 2016 wynika, że dla jednej czwartej klientów wizyta w sklepie tradycyjnym może być źródłem negatywnych doświadczeń. Słabsze notowania uzyskała tylko sprzedaż przez call center — mówi Tomasz Waszkiewicz. Wszystko pięknie — tylko jakiego drobnego kupca stać na zawansowane innowacje cyfrowe? Dobra wiadomość brzmi: technologie tanieją. Przykładem są systemy reklamy na dużych ekranach — Digital Signage. Do niedawna mogły sobie na nie pozwolić tylko duże sklepy i sieci handlowe. Aż pojawiły się modularne rozwiązania NEC — o prostej architekturze, wysokiej wydajności i niskiej cenie. Tą drogą będzie podążać coraz więcej dostawców IT dla stacjonarnego handlu.