Warto pamiętać, że konieczność sprostania temu wyzwaniu zawarta jest również w przepisach prawa, które nakładają na przewoźników drogowego i kolejowego transportu zbiorowego obowiązki w zakresie zapewniania odpowiedniej obsługi osobom ze szczególnymi potrzebami, w tym osobom z niepełnosprawnościami*.
Dlatego PFRON w partnerstwie z Urzędem Transportu Kolejowego (UTK) i Instytutem Transportu Samochodowego (ITS) opracował cztery standardy obsługi osób ze szczególnymi potrzebami, w tym osób z niepełnosprawnościami w transporcie zbiorowym. W celu umożliwienia praktycznego zapoznania się z tymi standardami przygotowane zostało szkolenie „Różni podróżni – obsługa bez barier”, na które TRWA REKRUTACJA I SĄ JESZCZE WOLNE MIEJSCA!
PFRON zaprasza na nie zarówno pracowników, jak kadrę zarządzającą firm przewoźników.
Standardy obsługi związane z ich dostępnością dla osób ze szczególnymi potrzebami
Pierwsze dwa standardy służą poprawie komfortu i bezpieczeństwa korzystania z usług transportu publicznego przez osoby ze szczególnymi potrzebami. Jest to standard informowania i komunikowania się oraz standard pomocy w podróży. Standardy te opisują przede wszystkim, jak pracownicy powinni się zachowywać, co i kiedy robić, a czego nie oraz z jakich narzędzi/rozwiązań korzystać podczas obsługi różnorodnych podróżnych. Dotyczą one takich kwestii jak:
• udostępnianie informacji tzw. statycznej (np. rozkład jazdy) jak i dynamicznej (np. informacja o opóźnieniach), głosowej i wizualnej;
• komunikowanie się dostosowane do potrzeb i możliwości klienta;
• aranżacja przestrzeni i wykorzystanie m.in. pętli indukcyjnych, tłumacza Polskiego Języka Migowego (PJM) on-line;
• komunikowanie się i przekazywanie informacji w przypadku awarii systemu informacji pasażerskiej w pojeździe, awarii pojazdu, potrzeby przeprowadzenia ewakuacji podróżnych, czy sytuacji nagłych/nieprzewidzianych, wynikających ze stanu zdrowia podróżnego.
Standard pomocy w podróży opisuje proces obsługi podróżnych od momentu planowania podróży po jej realizację, dotyczy więc sposobów udostępniania usług i pomocy pasażerom ze szczególnymi potrzebami przy rezerwacji i zakupie biletów, przy przemieszczaniu się po dworcach i węzłach przesiadkowych, wsiadaniu do i wysiadaniu z pojazdu, podczas kontroli biletów i we wszelkich innych sytuacjach występujących podczas podróży, zarówno typowych, jak i nieoczekiwanych.
Dwa kolejne przygotowane standardy to standardy badawcze i standard szkoleniowy. Ponieważ jakość oferowanych usług w znacznej mierze zależy od wiedzy, umiejętności i postaw pracowników, należy trafnie inwestować w ich kompetencje. Aby było to możliwe, niezbędne jest stałe monitorowanie ich potrzeb w zakresie barier i problemów, na jakie napotykają w pracy, wynikających z braku odpowiedniej wiedzy czy umiejętności. Dla uzyskania pełnego obrazu niezbędne jest także systematyczne badanie potrzeb i satysfakcji pasażerów korzystających z transportu publicznego.
Standardy badawcze opisują procesy badawcze w obu badaniach od momentu ich planowania po opracowanie raportów, zawierających wyniki badań. W standardach znajdują się m.in.:
• gotowe kwestionariusze badawcze;
• wskazania dotyczące wielkości próby badawczej i częstotliwości prowadzenia badań;
• proponowane struktury raportów z obu badań.
Dopełnieniem standardów badawczych jest standard szkoleniowy, który przez wykorzystanie wniosków i rekomendacji płynących z wyżej opisanych badań, ma służyć do świadomego prowadzenia polityki szkoleniowej w obszarze zapewniania dostępności swoich usług. Zawiera opisy szkoleń wewnętrznych, instruktaży, szkoleń technicznych przy stanowisku pracy i wsparcia psychologicznego zarówno dla pracowników bezpośrednio obsługujących podróżnych ze szczególnymi potrzebami jak i tych, którzy w firmie zajmują się kwestiami uwzględniającymi szeroko rozumianą dostępność. Ponadto zawiera opis proponowanych działań w obszarze edukowania pasażerów w zakresie budowania kultury dostępności i akceptacji w sektorze transportu zbiorowego.
Korzyści także dla przewoźników
Z przyjęcia i stosowania standardów wymierne korzyści czerpać mogą również sami przewoźnicy i operatorzy transportu zbiorowego. Przede wszystkim, otrzymują gotowe rozwiązania, które ograniczają ryzyko pomyłek i błędów pracowników obsługujących podróżnych - w tym tych ze szczególnymi potrzebami. Szkolenia spowodują wzrost poczucia bezpieczeństwa wśród pracowników - dzięki standardom będą wiedzieli, jak postępować w określonych sytuacjach. Ułatwią też pracodawcom ocenę prawidłowości wykonywanych przez nich zadań. Sprawi to, że zmniejszy się ryzyko składania skarg przez podróżnych, a tym samym zyska marka firmy.
Wdrożenie standardów powinno też ujednolicić zasady komunikowania się i udzielania pomocy w podróży w całym transporcie zbiorowym: kolejowym, międzymiastowym i miejskim, tak aby niezależnie od środka transportu zbiorowego podróżny wiedział czego, w jakiej formie i w jakim zakresie może oczekiwać od przewoźnika/operatora.
Zapraszamy do zapoznania się z każdym z opisanych standardów pod linkiem: https://www.pfron.org.pl/o-funduszu/projekty/projekty-ue/program-operacyjny-wiedza-edukacja-rozwoj/szkolenia-dla-pracownikow-sektora-transportu-zbiorowego-w-zakresie-potrzeb-osob-o-szczegolnych-potrzebach-w-tym-osob-z-niepelnosprawnosciami/standardy-obslugi-osob-ze-szczegolnymi-potrzebami/
Są to projekty, które mogą ulec zmianie pod wpływem przesyłanych do nas uwag i opinii na adres: [email protected]. Czekamy na nie do 31 grudnia 2022 r.
Standardy obsługi i szkolenie „Różni podróżni – obsługa bez barier” zostały opracowane w ramach projektu „Szkolenia dla pracowników sektora transportu zbiorowego w zakresie potrzeb osób o szczególnych potrzebach, w tym osób z niepełnosprawnościami” w ramach Osi Priorytetowej II Efektywne polityki publiczne dla rynku pracy, gospodarki i edukacji Działanie 2.6 Wysoka jakość polityki na rzecz włączenia społecznego i zawodowego osób niepełnosprawnych Programu Operacyjnego Wiedza Edukacja Rozwój 2014‐2020. Liderem projektu jest Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych (PFRON), a partnerami: Urząd Transportu Kolejowego (UTK) i Instytut Transportu Samochodowego (ITS).
*Art. 4 ust.2 pkt 1) Ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami, który mówi o konieczności podejmowania przez podmiot publiczny działań mających na celu uwzględnianie potrzeb osób ze szczególnymi potrzebami w planowanej i prowadzonej działalności. Ważny jest również art. 16 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 181/2011 z dnia 16 lutego 2011 r. dotyczącego praw pasażerów w transporcie autobusowym i autokarowym oraz zmieniającego rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 i art. 26 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2021/782 z dnia 29 kwietnia 2021 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym.
Zgodnie z art. 16 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 181/2011 od marca 2013 r. przewoźnicy autobusowi i autokarowi muszą zapewnić, aby wszyscy członkowie personelu, którzy w ramach swoich regularnych zadań udzielają bezpośredniej pomocy osobom z niepełnosprawnością i osobom o ograniczonej możliwości poruszania się zostali przeszkoleni z problematyki niepełnosprawności, aby wiedzieli, jak sprostać potrzebom osób z niepełnosprawnością i osób o ograniczonej możliwości poruszania się. Taki sam obowiązek od czerwca 2023 r. zostanie nałożony na przewoźników kolejowych na podstawie art. 26 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 181/2011. Przy czym przewoźnicy kolejowi będą musieli zapewniać dla wszystkich członków personelu pracujących m.in. w pociągach, którzy mają bezpośrednią styczność z podróżnymi, regularne szkolenia przypominające, których celem jest podniesienie poziomu świadomości w zakresie potrzeb osób z niepełnosprawnością i osób o ograniczonej możliwości poruszania się.
