Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) nie próżnuje na przełomie roku. Pod koniec grudnia poinformowano o wielomilionowej karze dla Telewizji Polsat, a na początku stycznia - o karach dla telekomunikacyjnego T-Mobile i deweloperskiego HRE. 8 stycznia ogłoszono nałożenie kolejnej – karę w wysokości 46,6 mln zł otrzymał Canal+. Czym zdaniem urzędu zawinił? Rozmowami telefonicznymi z klientami, którzy podpisywali dodatkowe – i dodatkowo płatne – umowy, choć wcale tego nie chcieli.
Telefoniczna manipulacja
Podczas rozmów konsumenci mieli być informowani o „przyznaniu dodatkowego pakietu lub bezpłatnego prezentu”, a w praktyce po kilku miesiącach bezpłatnego udostępniania dodatkowego pakietu musieli za niego słono płacić w ramach umowy długoterminowej, której nie można było rozwiązać bez ponoszenia kosztów. UOKiK podaje, że w ramach rozmów z konsultantami, których nagraniami dysponuje, dochodziło do zawyżania cen wyjściowych, by oferta wydawała się bardziej atrakcyjna - klientom wmawiano, ze ceny wyjściowe dodatkowych pakietów są nawet o 50 proc. wyższe, niż w praktyce płacili za nie nowi abonenci.
- Konsument powinien mieć zapewnioną transparentną i uczciwą obsługę ze strony przedsiębiorcy, pozwalającą mu na w pełni świadome zawarcie umowy. Konstruowanie skryptów rozmów sprzedażowych w taki sposób, by ukrywały realny cel rozmowy telefonicznej sprzedawcy z klientem oraz faktyczne koszty, z jakimi wiąże się oferta, jest niedozwolone. Podkreślam, że wszystkie kluczowe elementy wpływające na decyzję konsumenta muszą być jawne i uczciwie przedstawione – mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK, cytowany w komunikacie urzędu.
UOKiK chce, by Canal+ poza zapłaceniem kary zwrócił konsumentom poszkodowanym w latach 2019-22 poniesione przez nich koszty. Decyzja nie jest prawomocna i można się od niej odwołać.
„Nie zgadzamy się z decyzją UOKiK i będziemy składać odwołanie”- zapowiada Canal+ Polska w stanowisku przysłanym w odpowiedzi na nasze pytania.
Tłumaczenia telewizji
Operator telewizyjny nie odpowiedział szczegółowo na nasze pytanie o potencjalne koszty rekompensat dla klientów i o to, w jaki sposób zmienił kwestionowane przez UOKiK praktyki. W oświadczeniu kwestionuje zarówno skalę naruszeń, sugerowaną przez UOKiK, jak też to, że do nieprawidłowości w ogóle dochodziło. Podkreśla również, że z konsumentami rozmawiali przedstawiciele wynajętych zewnętrznych firm.
„Canal+ Polska działa z poszanowaniem praw konsumenta i stale usprawnia procesy sprzedażowe, tak aby były jak najbardziej transparentne dla naszych klientów. Pragniemy zaznaczyć, że zarzucane nieprawidłowości dotyczyły pojedynczej oferty realizowanej przez partnerów zewnętrznych, którzy zajmują się sprzedażą naszych usług. Podkreślamy, że konsultanci zewnętrzni w trakcie kontaktu z klientem nie ukrywali celu rozmowy, a skrypty rozmów, którymi się posługiwali, były przygotowane prawidłowo. Skala reklamacji dotycząca umów zawieranych przez telefon była niska i rozpatrywana na korzyść klienta " – czytamy w stanowisku spółki.
Canal+ w 2022 r. (ostatnie dostępne dane) miał 2,52 mln zł przychodów, z czego prawie 80 proc. pochodziło z abonamentów płaconych przez użytkowników płatnej telewizji cyfrowej, resztę zapewniała sprzedaż praw programowych i dystrybucja filmów, którą zajmuje się przejęta kilka lat temu spółka Kino Świat. Cała działalność przyniosła w 2022 r. 296 mln zł zysku netto.
Spółkę kontroluje francuska Groupe Canal+, należąca do grupy Vivendi. Mniejszościowe pakiety mają w niej TVN Media i LGI Global Ventures z amerykańskiej grupy Liberty Global, byłego właściciela kablówki UPC. Trzy lata temu mniejszościowi akcjonariusze szykowali się do sprzedaży walorów na GPW w ramach oferty publicznej, która jednak została odwołana.