Uprzejmość to szansa na większe zyski

opublikowano: 27-03-2012, 00:00

Dobra obsługa podbija wyniki sprzedaży, ale działające w Polsce sieci nie zawsze o tym pamiętają. Do zachodniej Europy wciąż nam daleko

Szeroki uśmiech, imponująca wiedza i osobisty kontakt na granicy flirtu — to cechy zarówno świetnych polityków, jak i sprzedawców. O ile pierwszych oceniają wyborcy, ci drudzy muszą uważać na „tajemniczych klientów” recenzujących każdy ich krok i gest.

Rezultaty najnowszego badania Daymakera, badającego obsługę klienta w 125 działających w Polsce sieciach handlowych, nie są najlepsze.

— Nadal ponad połowa klientów nie jest witana w sklepie. Jeszcze rzadziej sprzedawca nawiązuje z nimi aktywny kontakt. Tymczasem w handlu pierwsze 30 sekund jest święte. Klient, którym sprzedawca się interesuje, zostaje w sklepie dłużej i, przede wszystkim, kupuje więcej — mówi Sofia Valentin, dyrektor generalna Daymakera.

Z badań przeprowadzonych przez firmę w Skandynawii wynika, że sklepy z najlepszą obsługą sprzedają 40 proc. więcej od najgorszych.

Mali są mili

W indeksie stworzonym przez Daymakera najlepiej wypadają salony jubilerskie i placówki operatorów telefonicznych.

— To zazwyczaj małe sklepy, co ułatwia kontakt, a dodatkowo klienci oczekują tu zaangażowanej i pomocnej obsługi — mówi Sofia Valentin.

Wśród sklepów z biżuterią koronę i berło sieci z najlepszą obsługą dzierży poznański YES. Firma miała jeden z najwyższych ogólnych wyników (88 proc.), mimo, że sklepy własne w jej sieci to rzadkość — przeważają placówki ajencyjne, partnerskie i franczyzowe.

— Kładziemy duży nacisk na obsługę klienta. Przed otwarciem nowej placówki prowadzący przechodzą miesięczne, a sprzedający — dwutygodniowe intensywne szkolenie. Do tego dochodzą regularne kursy dla sprzedawców, a także platforma e-learningowa, która służy poszerzaniu wiedzy pracowników o produktach — mówi Paweł Korobacz, dyrektor sieci detalicznej w YES.

Konsekwentnie, dużo gorsze notowania miały sklepy o największej powierzchni. Wynik poniżej 50 proc. miały wszystkie sieci marketów budowlanych, jedyny zbadany hipermarket (Carrefour) czy Smyk, prowadzący największe sklepy w kategorii „dla dzieci”. Ostatnia sieć poradziła sobie jednak lepiej od kilku konkurentów i nie widzi powodów do niepokoju.

— Stale dostosowujemy obsługę do zmieniających się warunków oraz oczekiwań naszych klientów. Nasi trenerzy pozostają w stałym kontakcie z poszczególnymi sklepami. Dodatkowo od wielu lat prowadzimy także wewnętrzne badania „tajemniczy klient”. Ich wyniki pokazują, że jakość obsługi w naszych salonach jest bardzo dobra — mówi Marek Łebek, PR & Marketing Manager Grupy Smyk (wynik 43 proc.).

Pewny jakości swojej obsługi jest też giełdowy Intersport (wynik 46 proc.).

— Co najmniej cztery razy w roku przeprowadzamy w każdym sklepie kompleksowe badania „tajemniczy klient”, prowadzimy cykle szkoleń dotyczących ścieżki sprzedaży i produktów, co jest szczególnie ważne w sklepie sportowym, gdzie potrzeba fachowej wiedzy. Rankingów jest sporo, my ufamy ocenie klientów — mówi Marek Bugajski, dyrektor ds. obsługi sklepów w Intersport.

Uśmiech nie wystarczy

Zdaniem Sofii Valentin, problemem polskiej obsługi jest nie tylko uprzejmość, ale również fachowość — pracownicy często nie doradzają klientom, choćby ci byli zupełnymi laikami, którzy nie wiedzą, co chcą kupić.

— Słabo wypadają sklepy budowlane, meblowe, dla majsterkowiczów i dla dzieci. Tymczasem to branże, gdzie świetne wyniki można uzyskać dzięki dodatkowej sprzedaży. Pracownicy tych sklepów powinni być fachowcami sugerującymi zakupy — mówi dyrektor generalna Daymakera.

Nawet najlepsza obsługa klienta nie gwarantuje jednak rynkowego sukcesu. Przekonuje się o tym zwycięzca rankingu, Vobis. Sieć salonów ze sprzętem elektronicznym popadła w poważne tarapaty finansowe, wywołane m.in. ostrą wojną cenową w segmencie elektronicznym.

Sieć, która inwestowała w placówki w prestiżowych galeriach handlowych, musiała ostatnio zamknąć część sklepów i od początku roku przechodzi gruntowną restrukturyzację.

Szczegóły wkrótce

Wyniki badania Daymaker zostaną przedstawione podczas seminarium, które odbędzie się 5 kwietnia w warszawskim hotelu Radisson. Swoją obecność mogą Państwo potwierdzić, wysyłając e-mail na adres: elzbieta.kwiatkowska@daymaker.pl lub telefonicznie, pod numerem: 608 608 431.

Czym jest Indeks Daymaker?

Wywodząca się ze Szwecji firma — zarabiająca na doradzaniu sieciom sklepów — po raz drugi sprawdziła obsługę klienta w Polsce. Zbadano 125 sieci z 18 branż. Od połowy stycznia do końca lutego 2012 r. sklepy każdej sieci odwiedzili średnio 5 razy mystery shopping (tajemniczy klienci), oceniający zachowanie sprzedawców. Obserwatorzy oceniali 6 elementów — wnętrze i otoczenie sklepu, pierwsze wrażenie, rozpoznanie potrzeb klienta, wiedzę sprzedawców, proces sprzedaży i pożegnanie, odpowiadając na 23 pytania. Zbiorczą ocenę sklepów i sieci przeliczono następnie na procenty, tworząc Indeks Daymaker.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marcel Zatoński

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy