Polskie sieci handlowe odrabiają lekcję z obsługi klientów. Najlepsi zaczynają od rekrutacji
Slogan „nasz klient, nasz pan” wydaje się truizmem, ale działające w
Polsce sieci handlowe często o nim zapominają. Według badań szwedzkiego
Daymakera, którego tajemniczy klienci odwiedzili w lutym sklepy 156
sieci, polscy sprzedawcy są z roku na rok bardziej uprzejmi i
zaangażowani, ale w większości przypadków słabo radzą sobie z
nawiązywaniem kontaktu z klientem czy pomaganiem mu w podjęciu decyzji o
zakupie. Tymczasem sklepy z najlepszą obsługą mogą liczyć na sprzedaż
nawet o 40 proc. wyższą niż te najsłabsze.
— Mamy w sklepach dwa typy pracowników. Pierwszy to asystenci sprzedaży,
którzy wiedzą, że ich najważniejszym zadaniem jest nawiązanie kontaktu z
klientem i pomoc w zakupach. Druga to pracownicy, którzy koncentrują się
np. na układaniu koszulek czy staniu przy kasie.
Tymczasem w handlu zupełnie nie o to chodzi — sieci muszą szkolić
pracowników w umiejętnościach sprzedażowych, stale je kontrolować i
indywidualnie wskazywać niedociągnięcia — mówi Sofia Valentin, dyrektor
generalna Daymaker Polska.
Książkowe problemy
Podobnie jak w ubiegłym roku, najlepiej wypadły niemieckie perfumerie
Douglas.
— Od początku działalności na polskim rynku bardzo mocno inwestujemy w
obsługę — przy kosmetykach nie chodzi tylko o sprzedanie produktu, ale
też edukowanie klientek, pokazywanie im, jak dobrze zrobić makijaż, i
uświadamianie nowych potrzeb. To procentuje — mówi Agnieszka Mosurek-
Zava, prezes Douglas Polska.
Najsłabiej ze wszystkich branż wypadły księgarnie — choć ich wyniki
poprawiły się rok do roku. To nie tylko Polska przypadłość, bo
sprzedawcy książek najsłabiej obsługują klientów również w innych
krajach badanych przez Daymakera — czyli w Szwecji, Norwegii, Czechach i
na Ukrainie. Kolejny raz czerwoną latarnią zestawienia jest jedna z
największych sieci odzieżowych w kraju, szwedzki H&M — rok temu z
wynikiem 30 proc. był czwarty od końca, a w tym roku zamyka tabelę.
Podobnie słabo wypadały inne sieci z branży, wynajmujące duże
powierzchnie w galeriach handlowych — wyniki poniżej 40 proc. miało
kilka marek LPP (House, Cropp Town), KappAhl, NewYorker czy najgorsze
przed rokiem C&A, które tym razem jest ósme od końca.
Praca u podstaw
Wśród sieci odzieżowych najlepiej wypadło sprzedające modę męską
Lancerto.
— W naszej branży obsługa klienta jest bardzo ważna, bo mężczyźni często
nie wiedzą, co mają kupić. Pracujemy nad tym od sześciu lat, od początku
istnienia sieci. Zaczyna się już na etapie rekrutacji, bo szkolenia
produktowe nie z każdego zrobią dobrego doradcę klienta — mówi Tomasz
Ciąpała, wiceprezes Lancerto.
Intersport, który w zestawieniu ogólnym uplasował się na początku
trzeciej dziesiątki, a wśród sklepów sportowych był wyraźnie najlepszy,
pracowników szkoli bezpośrednio w sklepach, a także za pomocą systemów
e-learningowych. Potem ich sprawdza.
— Szkolenia obejmują ścieżkę sprzedaży — podejście do klienta, badanie
potrzeb, sprzedaż komplementarną — oraz szkolenie produktowe ze
znajomości oferty sprzedaży najważniejszych grup towarowych. Kontrola
umiejętności sprzedażowych oraz wiedzy produktowej odbywa się w formie
badań tajemniczego klienta i coachingu bezpośredniego w salonie
sprzedaży — tłumaczy Marek Bugajski, dyrektor działu obsługi sklepów w
Intersporcie.
