W sprzedawcę trzeba inwestować

opublikowano: 12-03-2014, 00:00

Polskie sieci handlowe odrabiają lekcję z obsługi klientów. Najlepsi zaczynają od rekrutacji

Slogan „nasz klient, nasz pan” wydaje się truizmem, ale działające w Polsce sieci handlowe często o nim zapominają. Według badań szwedzkiego Daymakera, którego tajemniczy klienci odwiedzili w lutym sklepy 156 sieci, polscy sprzedawcy są z roku na rok bardziej uprzejmi i zaangażowani, ale w większości przypadków słabo radzą sobie z nawiązywaniem kontaktu z klientem czy pomaganiem mu w podjęciu decyzji o zakupie. Tymczasem sklepy z najlepszą obsługą mogą liczyć na sprzedaż nawet o 40 proc. wyższą niż te najsłabsze.

— Mamy w sklepach dwa typy pracowników. Pierwszy to asystenci sprzedaży, którzy wiedzą, że ich najważniejszym zadaniem jest nawiązanie kontaktu z klientem i pomoc w zakupach. Druga to pracownicy, którzy koncentrują się np. na układaniu koszulek czy staniu przy kasie.

Tymczasem w handlu zupełnie nie o to chodzi — sieci muszą szkolić pracowników w umiejętnościach sprzedażowych, stale je kontrolować i indywidualnie wskazywać niedociągnięcia — mówi Sofia Valentin, dyrektor generalna Daymaker Polska.

Książkowe problemy

Podobnie jak w ubiegłym roku, najlepiej wypadły niemieckie perfumerie Douglas.

— Od początku działalności na polskim rynku bardzo mocno inwestujemy w obsługę — przy kosmetykach nie chodzi tylko o sprzedanie produktu, ale też edukowanie klientek, pokazywanie im, jak dobrze zrobić makijaż, i uświadamianie nowych potrzeb. To procentuje — mówi Agnieszka Mosurek- Zava, prezes Douglas Polska.

Najsłabiej ze wszystkich branż wypadły księgarnie — choć ich wyniki poprawiły się rok do roku. To nie tylko Polska przypadłość, bo sprzedawcy książek najsłabiej obsługują klientów również w innych krajach badanych przez Daymakera — czyli w Szwecji, Norwegii, Czechach i na Ukrainie. Kolejny raz czerwoną latarnią zestawienia jest jedna z największych sieci odzieżowych w kraju, szwedzki H&M — rok temu z wynikiem 30 proc. był czwarty od końca, a w tym roku zamyka tabelę. Podobnie słabo wypadały inne sieci z branży, wynajmujące duże powierzchnie w galeriach handlowych — wyniki poniżej 40 proc. miało kilka marek LPP (House, Cropp Town), KappAhl, NewYorker czy najgorsze przed rokiem C&A, które tym razem jest ósme od końca.

Praca u podstaw

Wśród sieci odzieżowych najlepiej wypadło sprzedające modę męską Lancerto.

— W naszej branży obsługa klienta jest bardzo ważna, bo mężczyźni często nie wiedzą, co mają kupić. Pracujemy nad tym od sześciu lat, od początku istnienia sieci. Zaczyna się już na etapie rekrutacji, bo szkolenia produktowe nie z każdego zrobią dobrego doradcę klienta — mówi Tomasz Ciąpała, wiceprezes Lancerto.

Intersport, który w zestawieniu ogólnym uplasował się na początku trzeciej dziesiątki, a wśród sklepów sportowych był wyraźnie najlepszy, pracowników szkoli bezpośrednio w sklepach, a także za pomocą systemów e-learningowych. Potem ich sprawdza.

— Szkolenia obejmują ścieżkę sprzedaży — podejście do klienta, badanie potrzeb, sprzedaż komplementarną — oraz szkolenie produktowe ze znajomości oferty sprzedaży najważniejszych grup towarowych. Kontrola umiejętności sprzedażowych oraz wiedzy produktowej odbywa się w formie badań tajemniczego klienta i coachingu bezpośredniego w salonie sprzedaży — tłumaczy Marek Bugajski, dyrektor działu obsługi sklepów w Intersporcie.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marcel Zatoński

Polecane