Proces cyfryzacji następuje w ogromnym tempie zarówno w życiu społecznym, jak i w świecie biznesu. Od tego trendu nie sposób uciec. Jednak uleganie mu na ślepo może przynieść więcej strat niż korzyści. O tym, jak skutecznie unowocześniać i automatyzować firmę, rozmawiali uczestnicy debaty „Jak mądrze przeprowadzić cyfrową transformację” zainicjowanej przez „Puls Biznesu”. Wnioski, jakie popłynęły z rozmowy, mogą okazać się podpowiedzią dla wielu przedsiębiorców, którzy są obecnie na etapie wprowadzania zmian lub dopiero się do nich szykują.
Definicja transformacji
Transformacja cyfrowa jest jednak dość złożonym procesem i różnorako definiowanym przez przedstawicieli firm i instytucji.
— Transformacja cyfrowa w biznesie bardzo często jest sprowadzana do automatyzacji procesów wewnętrznych, utożsamiana m.in. z cyfrowym obiegiem dokumentów, fakturowaniem, zarządzaniem relacjami pomiędzy poszczególnymi działami. W mojej ocenie na cyfryzację firmy należy patrzeć także przez pryzmat procesów zewnętrznych, związanych z obsługą klientów, kontrahentów, partnerów biznesowych itd. W takim rozumieniu aplikacja mobilna, np. sieci sklepów Żabka, jest de facto elementem transformacji cyfrowej, całkowicie zmieniając dotychczasowy proces komunikacji z klientem i budowania relacji — wyjaśnił Tomasz Magalski, dyrektor zarządzający Moonsteps.
Stosowanie tego rodzaju rozwiązań wpływa na zwiększenie poziomu konkurencyjności rynkowej każdego rodzaju organizacji.
— Transformacja może stanowić element rozwoju każdej organizacji, niezależnie od tego, czy będzie to korporacja, duże przedsiębiorstwo, czy kilkuosobowa firma. Dowodzą tego cyfrowe systemy, które na co dzień wdrażamy u klientów - są skuteczne, zwiększają elastyczność działania organizacji, sprawiają, że firmy stają się bardziej zwinne i bardziej efektywne — mówi Tomasz Magalski.
Stosowanie tego rodzaju rozwiązań wpływa na zwiększenie poziomu konkurencyjności rynkowej spółek, nie tylko tych największych, lecz również małych i średnich przedsiębiorstw.
— Transformacja cyfrowa bywa kojarzona np. z chmurą czy digitalizacją, ale pierwsze to po prostu technologia, drugie stanowi przeniesienie tradycyjnych elementów do świata cyfrowego. Transformację natomiast należy rozumieć jako krok zmierzający w kierunku zmiany procesu, jego automatyzację, jak również działania prowadzące do tworzenia nowych produktów czy usług korzystających z cyfrowych technologii — dodał Paweł Orzeszko, dyrektor zarządzający proALPHA Polska.
60 proc. Taki odsetek dużych polskich firm (ponad 250 zatrudnionych), biorących udział w badaniu na zlecenie PFR, deklaruje, że na co dzień wykorzystuje nowe technologie cyfrowe...
Pole do działania jest bardzo szerokie, wszystko zależy od pomysłu na wykorzystanie nowoczesnych technologii w danej organizacji.
— Cyfryzacja może być korzystna z punktu widzenia wielu obszarów działania firmy. Dzięki nowym rozwiązaniom IT możemy usprawnić obieg dokumentów, zwiększyć poziom automatyzacji procesów — np. marketingowych. Cyfryzacja może podnieść wydajność działów HR, usprawnić procesy rekrutacji czy tzw. onboardingu pracowników, czyli wprowadzenia ich w nowe obowiązki. Jest użyteczna z punktu widzenia zarzadzania zespołem i funkcjonowania całego przedsiębiorstwa — dodał Tomasz Magalski.
46 proc. ...a taki jest stopień wykorzystania rozwiązań cyfrowych w firmach średnich.
Przemiany cyfrowe nie omijają także najbardziej tradycyjnych branż, co więcej — w ich przypadku są niezwykle pożądane. — Rajpol jest jedną z największych w Polsce organizacji producentów owoców, czyli — jak mogłoby się wydawać — podmiotu z niezwykle tradycyjnego sektora. My jednak dążymy do tego, by postrzegano nas jako nowoczesną organizację. Nasze zainteresowanie nowymi technologiami jest związane głównie z odczuwanym w branży deficytem pracowników, który w przyszłości z pewnością będzie się jeszcze bardziej pogłębiał. W naszym przypadku konieczne jest więc postawienie na unowocześnienie infrastruktury produkcyjnej, procesów okołoprodukcyjnych, takich jak sortowanie czy pakowanie owoców — podkreśliła Aleksandra Ośko-Woźniak, dyrektor ds. rozwoju biznesu Rajpol Sp. z o.o.
W jej opinii proces transformacji cyfrowej powinien zachodzić przede wszystkim w obszarach najbardziej zasadnych, gdzie efekty mają szansę przewyższyć koszty wdrażania technologii. Do nowości warto więc podchodzić z dużą dozą racjonalizmu — transformacja powinna być pochodną realnych potrzeb, a nie chwilowej mody na rynku.
Faza przeobrażenia
Marek Złakowski, dyrektor ds. rozwoju relacji z klientem i cyfryzacji w Jeronimo Martins Polska, właściciela sieci sklepów Biedronka, przypomniał, że ewolucja jest wpisana w rozwój społeczeństwa. Tak jak niegdyś ludzkość przechodziła z wieku pary w wiek elektryczności, tak teraz wkracza w erę cyfryzacji. Transformacja jest od dawna widoczna w wielu sektorach gospodarki, w tym w handlu detalicznym. — W sieci Biedronka realizujemy wiele cyfrowych projektów. Z jednej strony to element zacieśniania relacji z naszymi klientami poprzez rozwój aplikacji mobilnej i odnogi e-commerce, z drugiej — wspierania naszych wewnętrznych procesów związanych np. z zarządzaniem sklepami — opowiadał Marek Złakowski.
Uznając, że głównymi interesariuszami uczelni wyższej są studenci, można śmiało stwierdzić, że tego rodzaju organizacje z dobrodziejstw technologicznych mogą korzystać w równym stopniu co przedsiębiorstwa.
— Z perspektywy uczelni transformacja cyfrowa oznacza przede wszystkim zwiększanie dostępności i jakości obsługi. Dzięki wykorzystaniu nowoczesnych rozwiązań dajemy studentom np. możliwość zdalnej komunikacji i załatwienia spraw w dziekanacie. Do uczelnianej administracji mogą tym samym zgłosić swoją potrzebę o każdej porze dnia i nocy. Wcześniej, gdy konieczna była osobista wizyta, mogli to zrobić jedynie w czasie krótkich przerw między zajęciami — powiedział Dariusz Wronikowski, dyrektor IT z Akademii Leona Koźmińskiego, członek Stowarzyszenia Forum Dziekanatów.
— Komunikacja na linii uczelnia — student wyłącznie za pośrednictwem serwisów IT nie w każdym aspekcie jest jednak możliwa z uwagi na obecne ograniczenia prawne. Trudne bywa także wdrażanie niektórych nowych rozwiązań, ale jako Stowarzyszenie Forum Dziekanatów pracujemy z instytucjami krajowymi oraz MEiN w celu szybkiego dostosowania i poprawy niezbędnych zapisów KPA (Kodeks postępowania administracyjnego), które umożliwią realizację cyfrowej transformacji polskich uczelni. Wymaga to działania w zgodzie z bieżącymi przepisami, które nie zawsze nadążają za cyfryzacją w społeczeństwie. Jako uczelnia mamy np. obowiązek sygnowania dokumentów przesyłanych online kwalifikowaną pieczęcią uczelni — powiedział Dariusz Wronikowski.
Zmiana sposoby myślenia
Wprowadzanie zmian nie jest łatwym procesem, bo — poza dostępnością technologii — wymaga otwartości i gotowości społecznej.
— Transformacja cyfrowa jest zmianą w sposobie myślenia, technika czy automatyzacja to tylko elementy wsparcia. W przypadku firm najtrudniejsze w procesie wdrażania zmian jest przełamywanie przyzwyczajeń pracowników i menedżerów. Za przejaw transformacji cyfrowej nie można uznać zamiany papierowego dokumentu na format PDF, chodzi o całkowite zastąpienie dokumentu zbiorem cyfrowych danych ‚— podkreślił Sławomir Panasiuk, wiceprezes KDPW i KDPW_CCP.
Firma, którą reprezentuje, była nastawiona na cyfrowe działanie już w momencie powstania. Wszystkie jej procesy podstawowe i w dużej mierze pomocnicze bazują na systemach informatycznych oraz danych cyfrowych. Ze swoimi klientami, w tym bankami i domami maklerskimi, komunikuje się elektronicznie — Poniekąd skłoniliśmy naszych klientów do takiej formy komunikacji. Oczywiście po drodze napotykaliśmy i nadal napotykamy bariery, np. w relacjach z instytucjami publicznymi, działami księgowymi innych firm. Kilkanaście lat temu zaczęliśmy promować wykorzystanie faktury elektronicznej, ale — mimo że współpracujemy z bardzo nowoczesnymi podmiotami — w takiej formie możemy je wystawiać w ok. 80 proc. Nie wszystko jesteśmy w stanie zrobić sami, do pełnego sukcesu potrzebna jest zmiana nastawienia całego otoczenia, w którym działamy. Ale wewnątrz naszej firmy dążymy do pełnej cyfryzacji — wyjaśnił Sławomir Panasiuk.
Z jego prywatnych doświadczeń i obserwacji wynika, że polska gospodarka, która rozwija się bardzo dynamicznie, na płaszczyźnie cyfryzacji wygrywa z wieloma tradycyjnymi krajami, ale w porównaniu np. z państwami azjatyckimi pozostaje daleko w tyle.
— Przykład z życia codziennego. Bilet na przejazd tramwajem bez problemu można dziś kupić w aplikacji mobilnej, nawet bankowej. Okazuje się jednak, że wciąż są takie miejsca, które oferują opcję drukowanego biletu. Oznacza to, że albo społeczeństwo, albo instytucje nie są jeszcze gotowe na cyfryzację w pełnym znaczeniu tego pojęcia, albo nadmiernie obawiamy się symptomów tzw. wykluczenia cyfrowego — podkreślił Sławomir Panasiuk.
Liczy się skuteczność
Prelegenci zgodnie zaznaczyli, że podstawowym warunkiem udanej transformacji jest precyzyjne nakreślenie celu nowych cyfrowych wdrożeń.
— W tym wypadku sama pogoń za rynkową modą i ślepe podążanie za innymi mogą skutkować niepowodzeniem projektu. Ponadto rozpisanie już na wstępie celu i pożądanych efektów wdrożenia będzie użyteczne przy ocenie skuteczności podjętych działań — powiedział Paweł Orzeszko.
Warunkiem sukcesu jest właściwy nadzór nad projektem i koordynacja wdrożeń na wielu poziomach organizacji. — O ile pomysły na udoskonalenie działania organizacji mogą rodzić się na różnych szczeblach organizacyjnych firmy, o tyle nakreślenie strategii i celu transformacji cyfrowej mieści się już w kompetencjach zarządu. Aktywne zaangażowanie się zarządu w realizację projektu w dużej mierze warunkuje sukces. Niestety w firmach odpowiedzialność za realizację projektów cyfrowych jest przenoszona na działy IT, a mówiąc o transformacji, pod uwagę bierzemy przecież zmiany organizacyjne, a nie jedynie techniczne. Z naszych obserwacji wynika, że zarządy spółek często boją się odpowiedzialności za cyfrową transformację, nadzór nad postępem prac z pewnym oporem na bieżąco korygują również wstępne założenia, a nierzadko bywa to konieczne — powiedział Paweł Orzeszko.
Wizja rozwoju jest niezwykle ważna, ale — by ją wcielić w życie w dużej organizacji — musi nastąpić synchronizacja działań wielu działów. Rolą prezesa jest koordynacja i nadawanie rytmu pracom, a także kontrola kosztów. Nakłady nie powinny być większe niż uzyskany efekt (optymalizacja procesów, automatyzacja pracy, przepływ dokumentów, ułatwiony kontakt z klientami itp.).
— Na uczelni inicjatorem zmian może być zarówno rektor, jak i pracownik administracyjny czy nawet student. Liczy się wizja. Implementacja pomysłów bywa jednak zależna także od otoczenia, w jakim działa uczelnia. W Polsce z uwagi na dynamikę rozwoju uczelni zmiany legislacyjne wprowadzane są bardzo często. Odbija się to na efektywnej realizacji długoterminowych projektów — nowe, nieoczekiwanie wprowadzane przepisy, np. ulga dla klasy średniej w ramach projektu „Polski ład”, mogą wywrócić projekt do góry nogami, to skutkuje opóźnieniami i zwiększeniem kosztów — dodał Dariusz Wronikowski.
Prototyp zamiast gotowca
Zdaniem Marka Złakowskiego w erze cyfrowej na etapie wdrożenia nie jest konieczne posiadanie w pełni skończonej wersji aplikacji czy systemu IT. Wystarcza MVP (minimum viable product), czyli rozwiązanie wyposażone w podstawowe funkcjonalności. Dobudowywanie kolejnych warstw może następować w kolejnych etapach. Takie podejście do tworzenia produktów cyfrowych pozwala na dostosowanie ich do rzeczywistych potrzeb użytkowników, szybką weryfikację użyteczności poszczególnych funkcji i zbadanie sposobu korzystania odbiorców z narzędzia, ale także wczesne wychwytywanie błędów. Sprawdza się zwłaszcza w systemach do komunikacji i obsługi klientów. I pozwala rozsądnie zwiększać wartość cyfrowego produktu dla organizacji. — Informacja zwrotna uzyskana od użytkowników nowych systemów jest niezwykle cenna. To właśnie oni są w stanie najlepiej ocenić, czy wizja została zrealizowana, a cele osiągnięte. W przypadku implementacji systemów wewnętrznych firm ważna jest komunikacja z zespołem i czytelne przedstawienie im założeń projektu — dodał Paweł Orzeszko.
Zewnętrzny dostawca
Wiele projektów cyfrowych w firmach realizowanych jest własnym sumptem,z pomocą działów IT. Nie zawsze jest to jednak możliwe i zasadne. Czym się warto kierować, wybierając na rynku dostawcę systemów IT, któremu powierzymy realizację projektu?
— Podstawą jest portfolio projektów realizowanych przez dostawcę w przeszłości. Przy wyborze nie można kierować się wyłącznie deklaracjami. Dla mnie liczy się również zaufanie — dostawca nie może nastawiać się wyłącznie na zdobycie kontraktu, ważne jest to, czy będzie w stanie zrealizować wartościowy dla firmy projekt. Największe zaufanie wzbudzają we mnie ci dostawcy, którzy mądrze podchodzą do przedstawianej przeze mnie wizji, zadają krytyczne pytania i wprost określają, czy zastosowanie danej technologii rzeczywiście przybliży mnie do realizacji wyznaczonego celu. Z tego powodu proces definiowania zakresu projektu jest ekstremalnie ważny. Błędy popełnione na tym etapie są najczęstszą przyczyną porażki w realizacji projektów — powiedział Marek Złakowski. Dariusz Wronikowski nie zgodził się z przedmówcą w kwestii doświadczenia dostawcy przy realizacji podobnych projektów.
— Ważniejsze niż sama firma są zespoły zatrudnianych przez nią specjalistów. W branży IT jest spora rotacja. Może okazać się więc, że — choć firma nie ma danego rodzaju projektów w portfolio — wiedzę w zakresie ich realizacji posiadają jej pracownicy. Mówiąc o transformacji cyfrowej, pod uwagę musimy brać także pionierskie projekty, których nikt wcześniej w kraju nie realizował — powiedział Dariusz Wronikowski.
Współpraca z dostawcami nie może się natomiast kończyć w chwili oddania narzędzi do użytkowania. Powinna być kontynuowana w postaci serwisu powdrożeniowego.
— Dostawca powinien oferować przedsiębiorcy wsparcie techniczne i merytoryczne. Najbardziej jednak cenię sobie terminowość. Oczywiście w trakcie realizacji projektu może okazać się, że istnieje np. potrzeba przemodelowania pierwotnych założeń, co spowoduje wydłużenie prac, ale takie sytuacje powinny być już uwzględnione w harmonogramie — dodał Dariusz Wronikowski.
Jak zmierzyć efekty
Pomysł i realizacja technologicznych wizji to jedno, drugie — uzyskany efekt. Aleksandra Ośko-Woźniak podczas debaty podkreśliła, że mierniki transformacji cyfrowej powinny być czysto biznesowe i określać poziom usprawnienia danych procesów.
— Wyzwaniem w branży producentów owoców jest znalezienie takich dostawców systemów IT, którzy będą rozumieć jej specyfikę. Nie chcemy tylko przyglądać się innowacjom w zakresie robotyzacji i cyfryzacji, chcemy też korzystać z tych narzędzi usprawniając nasze procesy produkcyjne. W najbliższym czasie planujemy wdrożenia chociażby autonomicznych wózków widłowych i autonomicznych robotów czyszczących. Oczywiście kuszące są wizje zautomatyzowania całej produkcji i możliwość sterowania nią z poziomu aplikacji ale stawiamy na wdrożenia krok po kroku, na ewolucję, a nie rewolucję. Każda zmiana jest poprzedzona analizą i oszacowaniem kosztów oraz realnych korzyści. I właśnie te korzyści czyli skrócenie czasu produkcji, redukcja kosztów czy lepsze panowanie nad jakością są miernikami efektu wdrożenia — zaznaczyła Aleksandra Ośko-Woźniak.
— W przypadku cyfryzacji procesów zewnętrznych firm miernikiem będzie natomiast informacja zwrotna uzyskana od klienta — dodał Marek Złakowski. Transformacja cyfrowa jest złożonym procesem. Prelegenci zgodnie stwierdzili, że w tym obszarze bardziej korzystna jest ciągła ewolucja niż rewolucja. W innym wypadku wprowadzanie do firmy nowych systemów IT i automatyzacja procesów będą bardzo kosztowne, nie przełożą się przy tym na oczekiwane efekty. Ewolucyjne podejście daje większą elastyczność i możliwość bieżącego reagowania na realne potrzeby organizacji.