Po trwającym blisko rok pilotażu ubezpieczyciel zdecydował się na pełne wdrożenie wirtualnego asystenta głosowego w centrum telefonicznym. Chwali się efektami.
Niespełna rok temu Warta ruszyła z pilotażem wirtualnego konsultanta, który wspiera pracowników contact center w likwidacji szkód. Robot odbiera telefony, przedstawia się, a następnie — jeśli rozmówca wyrazi zgodę — zbiera podstawowe informacje, m.in. dane personalne, numer polisy, okoliczności zdarzenia, i przekazuje sprawę pracownikowi z krwi i kości. Testy trwały do końca zeszłego roku.
— Nasze centrum zatrudnia 350 osób, które odbierają około 2,5 miliona telefonów rocznie. Szkodę w ten sposób zgłasza około 25 proc. klientów, których Warta ma w sumie ok. 6 milionów. Przed wdrożeniem technologii voice recognition nasi pracownicy w contact center rozmawiali z klientem średnio 18 minut. Dzięki robotowi skróciliśmy ten czas o 30-40 proc. — mówi Mariusz Kowalczuk, menedżer projektu voicebot w Warcie.
Oprócz, nie zamiast
W trakcie pilotażu Warta udoskonaliła voicebota, m.in. zmieniając jego głos na bardziej ludzki, i od nowego roku zatrudniła na stałe.
— Niemal 50 tys. klientów już rozmawiało z voicebotem, około 60 proc. ukończyło rozmowę, podając pełne dane dotyczące szkody. Osoby, które sobie tego nie życzą, od razu łączymy z człowiekiem, jednocześnie starając się zidentyfikować barierę i ją zniwelować. Cześć klientów telefonuje w sprawie sprawdzenia statusu likwidowanej szkody i omyłkowo łączą się z voicebotem, który nie jest w stanie im pomóc — wyjaśnia przedstawiciel Warty.
Mariusz Kowalczuk zapewnia, że zadaniem robota jest wyłącznie wyręczenie pracownika w zbieraniu danych, aby klient nie czekał w kolejce na infolinii. Firma nie próbuje zastąpić człowieka maszynami. Chce odciążyć pracowników, by mogli skoncentrować się na obsłudze klientów na późniejszych etapach likwidacji — zwłaszcza gdy szkody są skutkiem działania żywiołów, bo wówczas obciążenie infolinii jest znacznie większe niż zwykle.
Zgadza się, mordeczko
— Technologia kosztuje [ubezpieczyciel nie ujawnia ile — red.], lecz nie pieniądze są tutaj najważniejsze, ale wysiłek włożony we wdrożenie i nauczenie robota rozmowy z klientem. Staramy się, by samoucząca się sztuczna inteligencja naturalnie odpowiadała na niestandardowe wypowiedzi. Zdarzyło się, że klient potwierdził poprawność danych słowami: „zgadza się, mordeczko” — mówi Mariusz Kowalczuk.
Do połowy roku ubezpieczyciel będzie udoskonalał voicebota w contact center, ale już teraz pracuje nad wdrożeniem go również w innych obszarach biznesowych. Więcej szczegółów ujawni w marcu.
OKIEM KONKURENCJI
Moda na roboty
ANGELIKA BIENIEWICZ, menedżer ds. inteligentnych automatyzacji Uniqa Polska
Automatyzacja, a w szczególności robotyzacja procesów biznesowych, coraz częściej staje się integralną częścią działania przedsiębiorstw na polskim rynku. Podczas gdy niektóre branże, np. telekomunikacja, są nierozerwalnie związane z zaawansowaną technologią, rynek finansowy — pełen prawnych uregulowań — bardziej zachowawczo podchodził do tej kwestii. Od pewnego czasu coraz więcej banków i towarzystw ubezpieczeń podąża jednak ścieżką transformacji cyfrowej, upatrując w niej szansy na usprawnienie wewnętrznych procesów i zbudowanie przewagi konkurencyjnej. Dołączyliśmy do tego trendu, robotyzując od zeszłego roku kilka procesów z obszaru obsługi klienta oraz finansów. Efekty? Osiem wdrożonych robotów, ponad 200 tys. przetworzonych danych w 2019 r., średnio ponad 83 proc. efektywności i mniej niż 1 proc. błędów. To dopiero początek. Oprócz procesów obsługowych i finansowych badamy również potencjał m.in. w obszarze odszkodowań, bezpieczeństwa i sprzedaży.
Podpis: Karolina Wysota
