W niespełna dwa lata lider wartego około 400 mln zł polskiego rynku CCaaS (contact center as a service) zdążył raz zmienić nazwę i dwa razy zarząd. Spółka Focus Telecom, w której 80 proc. udziałów mają fundusze zarządzane przez giełdowe MCI, w pierwszej połowie roku po wchłonięciu Systella, czyli największego konkurenta, zmieniła nazwę na Welyo.
Wcześniej na fotelu prezesa jej współzałożyciela Cezarego Małuja zastąpił ściągnięty przez MCI Daniel Szcześniewski, w przeszłości kierujący jedną z najlepszych inwestycji w historii funduszu, czyli grupą Atman.
Teraz został zastąpiony przez Błażeja Rychlika, menedżera, który w ostatnich latach pod skrzydłami m.in. funduszu 3TS Capital Partners rozwijał spółkę Perfect Gym sprzedaną w ubiegłym roku niemieckiemu inwestorowi branżowemu.
— Przedstawiciele MCI zgłosili się i zaproponowali, bym pomógł Welyo w ewolucji od standardowego rozwiązania CCaaS do hybrydowego modelu łączącego dostarczanie oprogramowania jako usługi z nowoczesnymi technologiami związanymi z AI. Mamy rozpisane cele do końca 2028 r. — mówi Błażej Rychlik.
Wraz z nim do zarządu spółki jako szefowa sprzedaży i marketingu weszła Agnieszka Tobys, wcześniej związana z Shoperem i Sunrise, która odpowiada za strategię go-to-market i sprzedaż.
Rosnący rynek
Zgodnie z danymi w KRS w ubiegłym roku Welyo miało 33,1 mln zł przychodów i 12,5 mln zł EBITDA. Te liczby nie pokazują jednak pełnego obrazu, bo wyniki Systella nie były konsolidowane. Gdyby je uwzględnić, przychody w 2024 r. sięgnęłyby około 45 mln zł.
— W tym roku celujemy w utrzymanie przychodów na podobnym poziomie i wynik EBITDA w przedziale 15-16 mln zł. Wciąż integrujemy się z Systellem, migrując klientów na nową platformę Welyo. To dla nas priorytet. Koncentrujemy się na jakości i rentowności bazy, co przygotowuje fundament pod kolejną falę wzrostu — mówi Błażej Rychlik.
Przychody też mają rosnąć, w czym pomoże organiczny wzrost wartości rynku. Accenture prognozuje, że w tym roku urośnie on w Polsce o około 10 proc., a w kolejnych będzie rósł w tempie 10-20 proc.
— Wzrost chcemy budować nie tylko na trendach rynkowych, ale też na innowacji produktowej i platformowym podejściu. Pracujemy nad nowym systemem partnerstw z integratorami, co pomoże w upowszechnieniu naszych rozwiązań — mówi Agnieszka Tobys.
Rynkowa konsolidacja
Spółka ma około 900 klientów wśród średnich i dużych firm. To firmy handlowe i e-handlowe, motoryzacyjne, finansowe i telekomy. Rozwija się też m.in. w sektorze ochrony zdrowia, ubezpieczeń i administracji publicznej.
— Chcemy jak najszybciej przekroczyć próg 1 tys. klientów. Poprawiamy wskaźnik ARPA, czyli średni przychód na aktywne konto. To teraz około 50 tys. zł rocznie — mówi prezes Welyo.
Główne fundusze zarządzane przez MCI niespełna dwa lata temu kupiły 80 proc. udziałów Welyo (wówczas Focus Telecomu) za 80 mln zł. Sprzedającym był venture'owy fundusz MCI, który zainwestował w branże CCaaS dekadę wcześniej. Teraz pakiet w Welyo wyceniany jest w księgach MCI na 127 mln zł. Oznacza to wycenę całej spółki na prawie 160 mln zł. Welyo ma ponad 20-procentowy udział w polskim rynku CCaaS.
— Na pewno chcemy go powiększać, z jednej strony przejmując klientów bezpośrednich konkurentów, a z drugiej odbierając rynek firmom oferującym rozwiązania alternatywne — mówi Błażej Rychlik.
Czatboty i ludzie
Już przy okazji majowej prezentacji strategii przedstawiciele Welyo i MCI mówili o transformacji spółki w kierunku usług opartych na AI.
— Obecnie usługi AI przynoszą nam 1,5 proc. przychodów, ale to będzie szybko rosnąć. Zajmujemy się dostarczaniem biznesowi kanałów interakcji z klientami i w wielu punktach ścieżki tej interakcji możemy wykorzystywać automatycznych agentów — mówi Błażej Rychlik.
Najbardziej oczywiste jest przekierowywanie części interakcji, które obsługują ludzie w contact center, do botów konwersacyjnych.
— To już realnie się dzieje, czatboty przejęły około 30 proc. zgłoszeń obsługiwanych przez ludzi — mówi Agnieszka Tobys.
To nie oznacza jednak, że AI w contact center zastępuje ludzi.
— Mówiło się, że boty wyprą ludzi w naszej branży, ale robimy szczegółowe statystyki interakcji u naszych klientów i w ogóle czegoś takiego nie widać. Przeciwnie — wciąż rośnie liczba osób zatrudnianych w contact center. To wynika częściowo z tego, że wciąż rośnie liczba interakcji z konsumentami — część przejmują boty, ale wraz ze wzrostem polskich firm rośnie też liczba kierowanych do nich zapytań. Dlatego tak ważne jest wdrażanie wykorzystujących AI narzędzi usprawniających pracę ludzi na słuchawce. To symbioza agenta ludzkiego i agenta AI — człowiek wnosi empatię i kontekst, a AI automatyzację, szybkie analizy i natychmiastowe reakcje. To duet, który daje realną przewagę biznesową — mówi prezes Welyo.
Spółka reinwestuje zyski w rozwój własnych narzędzi i rozgląda się po rynku za celami do przejęcia.
— Analizujemy rynek na bieżąco. Na razie priorytetem jest integracja przejętego w ubiegłym roku Systella, ale szukamy firm, które mogą zapewnić nam nowych klientów, dodatkowe usługi do platformy lub wykwalifikowany zespół. Koncentrujemy się na Polsce, choć ekspansja zagraniczna nie jest wykluczona — mówi Błażej Rychlik.