Pracownik jest w podróży i kończy właśnie pracę nad dokumentem, który musi pilnie przesłać kontrahentowi. Tymczasem jednak jego komputer ze względu na usterkę techniczną traci nagle połączenie z internetem. Jedynym ratunkiem wydaje się w takiej sytuacji pomoc konsultanta. Niestety, wytłumaczenie mu na czym polega problem, a następnie sprawne wypełnienie jego poleceń, może okazać się nie lada wyzwaniem, zwłaszcza gdy wiedza pracownika o obsłudze komputera ogranicza się do podstaw. Możliwość uniknięcia takich przeszkód to jeden z powodów, dla których centra obsługi klientacoraz chętniej sięgają po systemy komunikacji zintegrowanej UC (Unified Communications).
— Jeśli taki system wykryje możliwość odtworzenia wideo na urządzeniu klienta, konsultant może podczas rozmowy przesłać mu instrukcję wideo dla rozwiązania problemu. Albo gdy klient szuka pomocy technicznej, to zamiast czasochłonnego określania natury usterki za pomocą wielu pytań, konsultant może poprosić o wykonanie zdjęcia, które klient prześle podczas rozmowy — tłumaczy Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej w firmie Interactive Intelligence. Możliwości, jakie daje UC, jest więcej, np. odbiorcy wiadomości pozostawionych w systemie poczty głosowej mogą je odbierać za pomocą SMS-a lub e-maila. Innym udogodnieniem jest możliwość dodawania w razie potrzeby kolejnych osób do wideokonsultacji.
— Łatwo można także zmienić sposób komunikowania się użytkowników, np. z trybu tekstowego na połączenie głosowe lub wideo. Jeżeli także taki tryb jest niewystarczający, można przejść do trybu wspólnej pracy nad dokumentem, czyli do połączenia WebEx — wskazuje Aleksander Klessa z firmy NextiraOne Polska. Zastosowanie systemu komunikacji zintegrowanej w call center nie przyniesie jednak zamierzonego efektu, jeśli klient nie będzie miał odpowiedniego urządzenia, na którym odtworzy choćby wideorozmowę z konsultantem. No, ale już 7 mln Polaków korzysta ze smartfonów, których zdecydowana większość umożliwia nawiązywanie połączeń wideo. Poza tym na rynku pojawia się coraz więcej aplikacji dla urządzeńmobilnych, które np. zapewniają obraz jakości HD. Rewolucja w komunikacji między konsultantem a klientem sprawia, że z nowoczesnych call center chcą korzystać już nie tylko firmy.
— Zarówno urzędnicy jak i obywatele, korzystając z portali i e-urzędów, wymagają natychmiastowych odpowiedzi poprzez samoobsługowe wyszukiwarki, wirtualnych asystentów i live czaty. Telefon do obsługi lub e-mail, które kojarzą sie z długim czasem oczekiwania, są ostatecznością. A dziesiątki tysięcy pytań to dla ministerstw czy innych instytucji koszty idące w miliony złotych rocznie na call center. Dlatego, na wzór przedsiębiorstw komercyjnych, instytucje publiczne zastępują proste infolinie systemami łączącymi czat, wyszukiwanie i telefoniczne w jedno contact center — wyjaśnia Marcin Strzałkowski, prezes InteliWise.