Wszystkie ręce na pokład

Employer Branding: Podział firmy na pierwszą linię i zaplecze traci rację bytu. Za obsługę klienta odpowiada każdy pracownik

Stereotypowy obraz specjalisty IT przedstawia anemicznego, nieśmiałego i posługującego się niezrozumiałym bełkotem mężczyznę w wyciągniętej koszulce i znoszonych trampkach, który niemal nie wstaje od komputera. O jego niezaradności społecznej i życiowej mają świadczyć takie dowcipy: żona pyta informatyka, czy poznaje człowieka na fotografii. Gdy on potwierdza, kobieta mówi: „OK, dziś o szesnastej odbierzesz go z przedszkola”. Ten stereotyp nie ma nic wspólnego z rzeczywistością — twierdzą menedżerowie i personalni w firmach technologicznych.

Łączenie się światów

Anna Węgrzyn, kierownik projektu w BPSC i praktyk HR, przekonuje, że skończyły się czasy, kiedy programista zajmował się wyłącznie tworzeniem kodu źródłowego. Dzisiaj musi kontaktować się z działami sprzedaży i serwisu, ale też z klientami. Rynek stał się niebywale konkurencyjny — dostawcy oferują podobne produkty i usługi w zbliżonych cenach. Tym, czym się mogą wyróżnić, jest jakość obsługi. Tej zaś nie da się poprawić bez zaangażowania specjalistów, którzy dotychczas odpowiadali za wewnętrzne działania przedsiębiorstwa. — Dawne rozróżnienie na zaplecze i front firmy straciło rację bytu. Nie bez powodu rekruterzy wymagają dziś umiejętności interpersonalnych od niemal wszystkich kandydatów — mówi Anna Węgrzyn.

Nowe czasy

Maciej Klepacki, doradca zarządu ATM, dodaje, że dział informatyczny, który kiedyś kojarzył się z grupą wyobcowanych dziwaków, nie tylko świetnie wkomponowuje się w firmę, ale też pomaga jej się integrować i tworzyć rentowne relacje z otoczeniem zewnętrznym — kontrahentami, klientami, lokalną społecznością. Pracownicy dostarczają narzędzia komunikacyjne, ale nie tylko. Współpracują z innymi działami, co przekłada się na sprzedaż i ekspansję rynkową. Niekiedy kontaktują się z klientami bezpośrednio, np. wdrażając oprogramowanie w innych instytucjach. — Kiedyś biznes i IT były odrębnymi światami. Teraz każde przedsiębiorstwo jest w pewnym sensie firmą technologiczną, bo jego rozwój zależy od stałego dostępu do informacji. To sprawia, że specjaliści od serwerów, systemów ERP i aplikacji mobilnych stali się dla zarządu partnerem, a nie tylko wykonawcą — wskazuje Maciej Klepacki. Włączenie całego zespołu: informatyków, księgowych, planistów, w obsługę klienta wymaga odpowiedniego ich przygotowania. — Po pierwsze, każdego pracownika trzeba przeszkolić i jeszcze bardziej zmotywować. Powinien znać swoją rolę w firmie i rozumieć, jak jego praca i decyzje wpływają na przedsiębiorstwo. Tylko wtedy może być jego rzecznikiem. Po drugie, musi mieć dostęp do pełnej informacji na temat tego, co się dzieje w biurze, magazynie, hali produkcyjnej, wszędzie — tłumaczy Anna Węgrzyn. Trudno o całościowy obraz biznesu — dodaje — bez rozwiązań informatycznych, zarówno wspierających zarządzanie tzw. kapitałem ludzkim, jak i poszczególnymi procesami. Gromadzą one dane, statystyki z wielu sfer działalności firmy. Dzięki temu pracownik szybko i kompetentnie odpowie na pytanie klienta — nawet gdy nie jest handlowcem i formalnie nie sprawuje nadzoru nad danym obszarem.

Przykład z góry

Wszystkiego nie da się sprowadzić do nowych technologii i usprawnienia obiegu informacji. Jolanta Zarzeczna, partner w firmie rekrutacyjnej EMA Partners Polska, wskazuje, że żyjemy w czasach, kiedy „szybcy jedzą wolnych” — na rynku wygrywa ta firma, której kadra zarządzająca umie zachęcać pracowników do współdziałania i identyfikacji z instytucją. — Ważne dzisiaj staje się osobiste przywództwo szefów zespołów, ich umiejętności związane z komunikacją, motywowaniem czy podnoszeniem zaangażowania. Ludzie pójdą za menedżerem, jeśli będą czuli się nie tylko sprawnym działem, zespołem, ale też częścią firmy — mówi Jolanta Zarzeczna.

Ambasadorzy firmy

Natomiast Robert Szymański, prezes spółki MeetFace, przekonuje, że wcale nie chodzi o to, by księgowy zastępował sprzedawcę, a recepcjonistka magazyniera. Mogłoby to doprowadzić do chaosu. Dla niego ideałem jest sytuacja, kiedy pracownik bez względu na stanowisko uważa się za ambasadora przedsiębiorstwa. — Lojalny pracownik utożsamia się z pracodawcą, poleca jego usługi, wyraża się o nim pozytywnie przy bliskich, sąsiadach, znajomych. Przysparza to firmie klientów — wyjaśnia Robert Szymański. Na lojalność trzeba jednak zasłużyć. Jeśli pracodawca nie szanuje pracownika, pracownik nie będzie szanował pracodawcy. Przykład idzie z góry. © Ⓟ

KOMENTARZ PARTNERA

Bohaterowie drugiego planu

RAFAŁ WYSZOMIERSKI

wiceprezes Black Red White

Praktycznie w każdej dziedzinie życia szanse na satysfakcję i spełnienie uzależnione są od efektywności współpracy zespołów, w jakich funkcjonujemy. Im lepsze ich zgranie, tym większa przewaga konkurencyjna i sprawniejszy proces budowy wartości. Im bardziej złożone organizmy i procesy — tym bardziej kluczowe są komunikacja, wzajemne wsparcie i kompetencje. Wtedy pierwiastek ludzki trzeba zwykle uzupełnić technologią pomiaru i komunikacji. Ich brak lub niedopasowanie słono kosztuje. Zwykło się charakteryzować przedsiębiorstwa jako produkcyjne, handlowe, usługowe — wskazując na ich kluczowy sposób dostarczania klientowi wypracowanej wartości dodanej w zamian za marżę. Nie czyni się tego, opisując, jak organizują swoje zaplecze. Przykre dla pracowników tzw. back-office’u? Być może, ale ja tego tak nie odbieram, bo moim zdaniem, nie trzeba podkreślać tego, co oczywiste. Niezależnie od tego, w jakim segmencie działasz (także przedstawiciele wolnych zawodów korzystają z agentów, księgowych, doradców) — oczywiste jest, że bez kompetentnych i sprawnych funkcji wsparcia daleko, drogi przedsiębiorco, nie zajdziesz. Dopadnie cię najbliższy termin złożenia deklaracji VAT, lawina reklamacji lub awaria serwerów. To straty finansowe i wizerunkowe. W erze globalnych ambicji i przedsięwzięć, nieograniczonego dostępu do informacji i łatwiejszego dostępu do kapitału, które determinowały przewagę konkurencyjną w ubiegłym wieku — dziś walka idzie o łaskawość klientów, głównie na polu cen i jakości usługi. Optymalizujemy wszystko, szukamy skrócenia czasu produkcji o części sekundy, szukamy sposobu na skrócenie czasu realizacji zamówienia i sprawności reklamacyjnej, gdy już do niej dojdzie. Musimy. To oczywiste. Jeden niezadowolony klient skutecznie zniechęca dziesięciu potencjalnych. Oczywiste jest też, że bez wsparcia procesów produkcji i sprzedaży skutecznymi systemami technologicznymi, szczególnie gdy ambicje organizacji obejmują całą Polskę i sięgają poza nią, szanse powodzenia są wątpliwe. Skoro tyle w tym tekście spraw oczywistych, to jaka jest jego wartość dodana? Może przez kilka niuansów. Tak jak wątpliwe są szanse na powodzenie w biznesie prowadzonym na dużą skalę w dynamicznym otoczeniu bez wsparcia systemów ERP, CRM i BI, tak niewątpliwym ryzykiem jest założenie, że one są gwarancją sukcesu. Została mi w głowie statystyka 95 proc. wdrożeń systemów ERP, które nigdy nie zrealizowały wszystkich założeń organizacji. Jak się okazuje, trudno zastąpić wszystkie kompetencje człowieka i nie warto z nich rezygnować. Dlatego — szukaj wsparcia w systemach dla dokładnego i powtarzalnego pomiaru efektywności i racjonalizacji decyzji, ale nie rezygnuj z klasycznej komunikacji między ludźmi w zespołach w tygodniowych, miesięcznych cyklach na rzecz Outlooka, Exchange. Spotkaj się, wypij kawę i porozmawiaj o tym, co się udało, a co nie. I jak zapewnić, żeby wasze systemy ciągnęły dane z jednego źródła. W przeciwnym razie odpowiedzi systemów cię zwiodą. Pamiętaj — to są tylko systemy wspierające komunikację i decyzje. Ale intelektu i zaangażowania ludzi back-office nie zastąpią. Nie zamieniłbym mądrego kontrolera na SuperSystem v2017.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Wszystkie ręce na pokład