Nie wszystkim firmom zależy na budowaniu dobrych relacji z konsumentami, a wiele z nich tego nie potrafi — wynika z raportu Capgemini.
78 proc. przedsiębiorców uważa, że zapewniają klientom obsługę na najwyższym poziomie. Konsumenci widzą to jednak inaczej, tylko 7 proc. z nich zgadza się z taką opinią właścicieli firm, pozostali są raczej niezadowoleni — dowiadujemy się z raportu „The Disconnected Customer” przygotowanego przez firmę konsultingową Capgemini.
Okazuje się, że satysfakcja z tego, jak ktoś jest obsługiwany, ma tak duże znaczenie, że nawet 81 proc. badanych jest skłonna zgodzić się na wyższe ceny, jeśli w parze z tym wzrośnie ich zadowolenie ze sposobu, w jaki firmy traktują konsumenta. Najchętniej dopłacą za to internauci — tak odpowiedziało 87 proc. z nich.
Przystaliby też na to klienci tradycyjnego handlu i usług bankowych. Największą gotowość zapłaty za lepszą obsługę wyrażają mieszkańcy Azji. Aż 98 proc. Hindusów i 95 proc. Chińczyków składa takie deklaracje w porównaniu z 75 proc. Francuzów, 72 proc. Holendrów czy 62 proc. Niemców. Autorzy raportu stwierdzają, że nie wszystkim przedsiębiorcom zależy na budowaniu dobrych doświadczeń wśród odbiorców ich produktów, a wielu tego nie potrafi. Są jednak przykłady rozwiązań, które przynoszą zadowolenie konsumentom, a firmom zysk.
Capgemini wskazuje na aplikacjęmobilną sieci Starbucks, pozwalającą klientom składać zamówienia online i w konsekwencji odbierać zamówienie bez stania w kolejce. Za pomocą platformy mogą oni otrzymywać nagrody w ramach programu lojalnościowego.
Na początku tego roku korzystało z niej około 17 mln użytkowników na całym świecie. Analitycy Capgemini badają powiązanie podobnych sukcesów z doświadczeniami konsumentów, stosując wskaźnik DCX (Digital Customer Experience). Indeks ten ma pokazać związek między standardem cyfrowej obsługi klienta w danym przedsiębiorstwie a zyskami, jakie jest w stanie ono wypracować. Im więcej pozytywnych praktyk, tym wyższy jest DCX. Firmy, którym udało się osiągnąć najwyższy wynik, w największym stopniu podniosły też ceny oferowanych usług lub produktów. Wśród dziesięciu z nich podwyżki wyniosły 16 proc., te z dołu listy podniosły ceny o 6 proc. Na polskim rynku widać podobne zachowania.
— Polscy klienci wpasowują się w trend rosnących oczekiwań zarówno wobec jakości dostarczanych usług i produktów, jak i obsługi. Cena jest ważnym kryterium wyboru, jednak dla wielu osób już nie decydującym. Jesteśmy gotowi dopłacić za odpowiednio satysfakcjonujące doświadczenia i widać zwiększającą się świadomość konsumentów związaną z funkcjonowaniem w rzeczywistości rynków globalnych wraz z możliwościami i wadami, jakie się z tym wiążą — mówi Marek Woźny, dyrektor zarządzający application services w Capgemini Polska.
Podpis: Iwona Jackowska
