Za obsługę na poziomie klient zapłaci więcej

opublikowano: 19-09-2017, 22:00

Nie wszystkim firmom zależy na budowaniu dobrych relacji z konsumentami, a wiele z nich tego nie potrafi — wynika z raportu Capgemini.

78 proc. przedsiębiorców uważa, że zapewniają klientom obsługę na najwyższym poziomie. Konsumenci widzą to jednak inaczej, tylko 7 proc. z nich zgadza się z taką opinią właścicieli firm, pozostali są raczej niezadowoleni — dowiadujemy się z raportu „The Disconnected Customer” przygotowanego przez firmę konsultingową Capgemini.

Okazuje się, że satysfakcja z tego, jak ktoś jest obsługiwany, ma tak duże znaczenie, że nawet 81 proc. badanych jest skłonna zgodzić się na wyższe ceny, jeśli w parze z tym wzrośnie ich zadowolenie ze sposobu, w jaki firmy traktują konsumenta. Najchętniej dopłacą za to internauci — tak odpowiedziało 87 proc. z nich.

Przystaliby też na to klienci tradycyjnego handlu i usług bankowych. Największą gotowość zapłaty za lepszą obsługę wyrażają mieszkańcy Azji. Aż 98 proc. Hindusów i 95 proc. Chińczyków składa takie deklaracje w porównaniu z 75 proc. Francuzów, 72 proc. Holendrów czy 62 proc. Niemców. Autorzy raportu stwierdzają, że nie wszystkim przedsiębiorcom zależy na budowaniu dobrych doświadczeń wśród odbiorców ich produktów, a wielu tego nie potrafi. Są jednak przykłady rozwiązań, które przynoszą zadowolenie konsumentom, a firmom zysk.

Capgemini wskazuje na aplikacjęmobilną sieci Starbucks, pozwalającą klientom składać zamówienia online i w konsekwencji odbierać zamówienie bez stania w kolejce. Za pomocą platformy mogą oni otrzymywać nagrody w ramach programu lojalnościowego.

Na początku tego roku korzystało z niej około 17 mln użytkowników na całym świecie. Analitycy Capgemini badają powiązanie podobnych sukcesów z doświadczeniami konsumentów, stosując wskaźnik DCX (Digital Customer Experience). Indeks ten ma pokazać związek między standardem cyfrowej obsługi klienta w danym przedsiębiorstwie a zyskami, jakie jest w stanie ono wypracować. Im więcej pozytywnych praktyk, tym wyższy jest DCX. Firmy, którym udało się osiągnąć najwyższy wynik, w największym stopniu podniosły też ceny oferowanych usług lub produktów. Wśród dziesięciu z nich podwyżki wyniosły 16 proc., te z dołu listy podniosły ceny o 6 proc. Na polskim rynku widać podobne zachowania.

— Polscy klienci wpasowują się w trend rosnących oczekiwań zarówno wobec jakości dostarczanych usług i produktów, jak i obsługi. Cena jest ważnym kryterium wyboru, jednak dla wielu osób już nie decydującym. Jesteśmy gotowi dopłacić za odpowiednio satysfakcjonujące doświadczenia i widać zwiększającą się świadomość konsumentów związaną z funkcjonowaniem w rzeczywistości rynków globalnych wraz z możliwościami i wadami, jakie się z tym wiążą — mówi Marek Woźny, dyrektor zarządzający application services w Capgemini Polska.

Puls Firmy
Użyteczne informacje dla mikro-, małych i średnich firm. Porady i przekrojowe artykuły, dzięki którym dowiesz się, jak rozwinąć biznes
ZAPISZ MNIE
×
Puls Firmy
autor: Sylwester Sacharczuk
Wysyłany raz w tygodniu
Sylwester Sacharczuk
Użyteczne informacje dla mikro-, małych i średnich firm. Porady i przekrojowe artykuły, dzięki którym dowiesz się, jak rozwinąć biznes
ZAPISZ MNIE
Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Nasz telefon kontaktowy to: +48 22 333 99 99. Nasz adres e-mail to: rodo@bonnier.pl. W naszej spółce mamy powołanego Inspektora Ochrony Danych, adres korespondencyjny: ul. Ludwika Narbutta 22 lok. 23, 02-541 Warszawa, e-mail: iod@bonnier.pl. Będziemy przetwarzać Pani/a dane osobowe by wysyłać do Pani/a nasze newslettery. Podstawą prawną przetwarzania będzie wyrażona przez Panią/Pana zgoda oraz nasz „prawnie uzasadniony interes”, który mamy w tym by przedstawiać Pani/u, jako naszemu klientowi, inne nasze oferty. Jeśli to będzie konieczne byśmy mogli wykonywać nasze usługi, Pani/a dane osobowe będą mogły być przekazywane następującym grupom osób: 1) naszym pracownikom lub współpracownikom na podstawie odrębnego upoważnienia, 2) podmiotom, którym zlecimy wykonywanie czynności przetwarzania danych, 3) innym odbiorcom np. kurierom, spółkom z naszej grupy kapitałowej, urzędom skarbowym. Pani/a dane osobowe będą przetwarzane do czasu wycofania wyrażonej zgody. Ma Pani/Pan prawo do: 1) żądania dostępu do treści danych osobowych, 2) ich sprostowania, 3) usunięcia, 4) ograniczenia przetwarzania, 5) przenoszenia danych, 6) wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz 7) cofnięcia zgody (w przypadku jej wcześniejszego wyrażenia) w dowolnym momencie, a także 8) wniesienia skargi do organu nadzorczego (Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych). Podanie danych osobowych warunkuje zapisanie się na newsletter. Jest dobrowolne, ale ich niepodanie wykluczy możliwość świadczenia usługi. Pani/Pana dane osobowe mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym również w formie profilowania. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji będzie się odbywało przy wykorzystaniu adekwatnych, statystycznych procedur. Celem takiego przetwarzania będzie wyłącznie optymalizacja kierowanej do Pani/Pana oferty naszych produktów lub usług.
© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Iwona Jackowska

Polecane