Druga fala pandemii powoduje, że sytuacja firm na rynku staje się mało przewidywalna. Niepewność co do sytuacji ekonomicznej psuje biznes. Jak sobie z tym radzić?
Różnego rodzaju zmiany: technologiczne, ekonomiczne czy społeczne są stałym czynnikiem, z którym biznes się zderza. Obecnie najważniejszym zadaniem zarządów jest nie tylko stawienie czoła aktualnym wyzwaniom, ale również zbudowanie odporności organizacji na potencjalne sytuacje kryzysowe w przyszłości. Realizacja tego celu wymaga nie tylko jasno określonej i skutecznie wdrażanej strategii firmy, ale również przygotowania operacyjnego organizacji na zmiany. Kluczową rolę odgrywa tu umiejętność wykorzystania informacji dostępnych w danych, które są generowane podczas wszystkich interakcji i procesów biznesowych. Kompleksowy wgląd w każdy aspekt działania firmy i jej otoczenia zapewnia odpowiednie przygotowanie na różne scenariusze i zdolność do niezakłóconego kontynuowania działalności, pomimo kolejnych nieprzewidywalnych zdarzeń.
Czy zastosowanie zaawansowanej analityki wymaga czasu? Co w tym zakresie można zrobić szybko i przy minimalnych wydatkach?
Pytania o tak zwane szybkie efekty (ang. quick win) możliwe do uzyskania dzięki zastosowaniu narzędzi analitycznych pojawiają się często. Odpowiedź brzmi – można szybko i relatywnie przy niskich kosztach korzystać z analityki. Jednak trzeba pamiętać, że do zbudowania pełnej odporności firmy na zmiany i wstrząsy nie wystarczą doraźne, fragmentaryczne działania. Potrzebne jest podejście strategiczne i wbudowanie zaawansowanej analityki w DNA organizacji. Jak do tego dojść? Trzeba zdecydować się na uruchomienie procesu, który w gruncie rzeczy nigdy się nie skończy. Technologia będzie ważnym, ale nie jedynym jego składnikiem. O wiele ważniejsze jest budowanie świadomości w organizacji w zakresie przydatności analityki i budowanie kultury opartej na danych. Pierwszym bardzo ważnym krokiem jest uporządkowanie danych. Trzeba zadbać o ich jakość, kompletność, integrację różnych źródeł i zbiorów. I są to procesy wymagające czasu, ale absolutnie niezbędne, ponieważ pracując na błędnych danych nie uzyskamy prawidłowych wyników. Następnie należy zatroszczyć się o szybkie i zintegrowane przetwarzanie danych na poziomie całej organizacji, a nie tylko poszczególnych działów. Podejście silosowe tylko częściowo zapewni porządany efekt. Równie ważna jest kwestia rozwoju kompetencji zespołu. Choć narzędzia analityczne stają się coraz bardziej przyjazne i dostępne dla użytkowników, nadal potrzebujemy wysokiej klasy specjalistów, aby budować organizację wykorzystującą potencjał danych (ang. data-driven organization).
Jakie wnioski z przydawania zwinności organizacjom płyną z doświadczeń stosowania zaawansowanej analityki w sektorze finansowym?
Rzeczywiście sektor finansowy jest liderem pod względem zaawansowania w wykorzystaniu narzędzi analitycznych i algorytmów AI. W większości banków i innych podmiotów w tej branży z analityki efektywnie korzystają już poszczególne departamenty, np. zajmujące się wykrywaniem nadużyć, obsługą klientów czy zarządzaniem ryzykiem. W czasach pandemii temat zarządzania ryzykiem należy do jednych z najważniejszych. Z jednej strony od banków oczekuje się hojniejszego udzielania kredytów i pożyczek, ale jednocześnie ryzyko niespłaconych zobowiązań szybko rośnie. Banki korzystają więc z zaawansowanej analityki, by nie podejmować pochopnych działań, obarczonych zbytnim ryzykiem. Oczywiście obszary customer experience i wykrywania nadużyć będą miały równie duży wpływ na wynik i rozwój branży. Dlatego coraz częściej w instytucjach finansowych, również w Polsce, wykorzystanie analityki do wsparcia kluczowych obszarów biznesowych przestaje być domeną poszczególnych departamentów, ale kompleksową strategią całej organizacji. Można zatem powiedzieć, że instytucje finansowe najszybciej zbliżają się do modelu organizacji mających analitykę wpisaną w ich DNA.
A na ile branża telekomunikacyjna korzysta z analityki danych w doskonaleniu jakości swoich usług?
Operatorzy telekomunikacyjni od lat wykorzystują analitykę na szeroką skalę, głównie w obszarze zarządzania relacjami z klientem, a także do wsparcia działań operacyjnych, takich jak zarządzanie siecią, bezpośrednia obsługa klienta czy wykrywanie nadużyć. Silny staje się trend związany z dywersyfikacją źródeł przychodów. Jednym z przykładów jest wzbogacanie oferty telekomunikacyjnej o usługi analityczne w chmurze. Tego typu projekty realizujemy obecnie z kilkoma naszymi partnerami.
Czy przedstawiciele branży sprzedaży detalicznej wykorzystują analitykę do budowania odporności na kryzysy, takie jak pandemia, które w dużym zakresie dotknęły ich działalność?
W sprzedaży detalicznej zmiana jest w o wiele większym stopniu wpisana w naturę prowadzenia tego biznesu, niż w innych branżach. Wynika to również z silnej konkurencji między sprzedawcami detalicznymi. Ciągła zmiana i konieczność dostosowywania się do popytu, zmaganie się z konkurencją jest w tej branży czymś stałym. Z drugiej strony klient jest tu bardziej dojrzały i wymagający. Jak w takich warunkach stawić czoła wyzwaniom związanym z pandemią? Nie ma innej drogi, niż skorzystanie w możliwie szerokim stopniu z analizy danych dynamicznych w czasie rzeczywistym. Analityka powinna dotyczyć najpierw obszaru potrzeb klienta i możliwości ich zaspokojenia, potem zarządzania cenami i marżą oraz całym łańcuchem dostaw. W dobie pandemii, gdy nieraz dochodzi do rwania się łańcuchów dostaw, zdolność optymalizowania tego procesu ma kluczowe znaczenie. Analityka, podobnie jak w innych branżach, wspiera też wykrywanie nadużyć i zarządzanie ryzykiem. Ponadto jest ona coraz częściej stosowana w procesach zarządzania kadrą i talentami (HR). Bez kompetencji nie sposób zbudować organizację bazującą na wiedzy czerpanej z analizy.
A jak postępuje ewolucja samych narzędzi zaawansowanej analityki, po które sięga biznes?
Analityka danych przeszła dotąd znaczną ewolucję. Obecnie uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja to główne impulsy rozwoju technologii analitycznych. Z kolei biznes sięga po narzędzia analityczne, by z ich pomocą – lepiej niż dotąd – wykorzystywać możliwości rynkowe. Istotnym trendem jest demokratyzowanie narzędzi analitycznych, czyli odejście od użytkowania ich wyłącznie przez wąskie grono specjalistów po to, by udostępnić je w organizacji wszędzie tam, gdzie istnieje potrzeba prowadzenia bieżącej analizy danych.
Sama technologia oferuje też coraz więcej, ale o wiele ważniejsza jest zdolność poszczególnych firm do jej absorpcji w taki sposób, by stały się pomocne w rozwijaniu biznesu, nadawaniu mu cech odporności na zmiany i zwinności.
Jak daleko są firmy w Polsce od osiągnięcia tego celu, jakim jest demokratyzacja narzędzi analitycznych?
Sektor finansowy i telekomunikacja są już blisko tego celu. Podmioty reprezentujące te branże w sposób świadomy budują swoją strategię na podstawie zaawansowanej analityki, która przekroczyła zastosowania silosowe i przenika obecnie działania całych organizacji. W innych branżach, gdzie historycznie biznes był zbudowany w oparciu o segmentację produktową, funkcjonuje sporo barier utrudniających współpracę działów w zakresie szerszego zastosowania analityki dla dobra całej organizacji.
W dobie pandemii branża technologiczna notuje wzrost zapotrzebowania na jej usługi i produkty. W jakim zakresie dotyczy to i czy dotyczy to także analityki?
Dotychczasowe kryzysy były powodem wprowadzania w firmach mniej lub bardziej gruntowanych zmian. Obecnie przedsiębiorstwa usiłują przystosować się do wyzwań rynku zmagającego się z pandemią. Jednak ten kryzys jest dla wielu firm wyjątkowy. Jest jak reset, po którym trzeba rozpoczynać działalność od samego początku i po kolei odbudowywać organizację od podstaw. Taka sytuacja to dobry moment, aby sięgnąć po analitykę i zacząć budować organizację bazującą na całościowym wykorzystaniu analizy danych. W takich warunkach narzędzia analityczne okażą się najbardziej przydatne.
Beyond Tomorrow już wkrótce
Najnowsze trendy technologiczne, wyzwania oraz doświadczenia firm z różnych branż i regionów świata będą tematem międzynarodowej wirtualnej konferencji Beyond Tomorrow, którą SAS organizuje w dniach 23-25 listopada 2020. Będzie to okazja do zdobycia wiedzy i inspiracji w zakresie budowania zwinności i odporności organizacji, a także przygotowania jej na przyszłe zdarzenia. Uczestnicy będą mogli wybrać sesje dedykowane poszczególnym branżom, takim jak: finanse, ubezpieczenia, telekomunikacja oraz retail. Udział w wydarzeniu jest bezpłatny. Więcej informacji o konferencji SAS, agendę i rejestrację można znaleźć stronie wydarzenia: https://www.sas.com/sas/events/20/beyond-tomorrow.html
Rozmawiał Krzysztof Polak