Zadbaj o dobry kontakt z klientem

opublikowano: 29-01-2014, 00:00

Firmy są coraz częściej obecne w sieci, ale nie sprawdzają, co myślą o nich klienci. A to relacja z odbiorcą jest najważniejsza.

Czy krajowi przedsiębiorcy potrafią budować długotrwałe relacje z klientami i czy interesuje ich to, jak są przez nich postrzegani? Sprawdzały to Mergeto.pl (platforma grupowych zakupów online) i Firmy. net. W badaniu przeprowadzonym między 12 a 26 grudnia 2013 r. wzięło udział w sumie 437 właścicieli, pracowników i menedżerów, głównie małych firm.

Większość od razu zaznaczyła, że najważniejsza w kontaktach z klientem jest jego satysfakcja (89 proc.), istotne są też: wysoka jakość obsługi klienta oraz jakość sprzedawanych produktów lub dostarczanych usług. Dla wielu najważniejsze jest także pozyskiwanie nowych klientów. Ale tworzenie unikalnych doświadczeń dla klientów, które mogłyby wyróżniać firmę na tle konkurencji, jest „bardzo ważne” już tylko dla 44 proc. ankietowanych.

A w jaki sposób krajowe firmy szukają kontaktu z klientami w internecie? Najchętniej za pośrednictwem własnej strony internetowej (89 proc.), ogłoszeń w serwisach tworzących katalogi firm (72 proc.), serwisów społecznościowych (57 proc.). Mało popularne wśród firm są natomiast blogi czy fora internetowe. W sieci obecnych jest już coraz więcej firm, jednak przedsiębiorstwa nadal mają spore zaległości, jeśli chodzio monitorowanie swojej obecności w sieci.

Co czwarta firma spośród badanych nie prowadzi w tym obszarze żadnej kontroli. Pozostali „przeglądają internet od czasu do czasu” (55 proc.), korzystają z narzędzi Google’a (37 proc.), sprawdzają statystyki portali społecznościowych (27 proc.). Natomiast do budowania „doświadczenia klienta” i „marketingu doświadczeń” podchodzą raczej intuicyjnie. Mimo to, 64 proc. ankietowanych słusznie wskazało, że oznacza ono każdą interakcję klienta z przedsiębiorstwem.

„Doświadczenie” określano również jako zaangażowanie emocjonalne (47 proc.). Ale zdaniem 20 proc. respondentów, jest to rodzaj interakcji możliwej do osiągnięcia jedynie w sklepie stacjonarnym — internet uniemożliwia jej zbudowanie. Jednak, jak sugerują autorzy badania, również w sieci przedsiębiorcy mogą budować unikalne doświadczenia dla swoich klientów.

A w sytuacji dużej konkurencji rynkowej i powszechnej dostępności produktów danej kategorii właśnie „marketing doświadczeń” — kreujący interakcje z klientem — może wyróżniać firmę na tle innych. W internecie sprawdzać może się już nawet prowadzenie profili i fan page’y, które pozwalają klientom na wchodzenie w bliskie relacje z firmą czy marką lub wykorzystywanie elementów grywalizacyjnych. Oczywiście zasady kreowania doświadczeń dla klientów będą różne dla sektora B2C i B2B.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Anna Bełcik

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu